customer service

お客さまサービス部門

お客さまからお預かりするご契約について、引受けの査定、ご契約の各種変更の受付およびお問合せ対応、保険金・給付金等のお支払いといった保険会社の根幹であるサービスを提供する部門です。単なる事務処理に終わらず、いかにお客さまや代理店に寄り添い、感動いただけるサービスを提供できるかをモットーに、常に事務やサービスの高度化を目指しさまざまな改革プロジェクトを進めています。お客さまや代理店と直接関わる部門なので、プロフェッショナルとして適切な対応ができた際には直接感謝をいただくことが多く、1つひとつの業務がお客さまに役立っている実感を得ることができる仕事です。

部門紹介

新契約の引受査定

保険契約時の引受査定業務を担います。社会保障制度や医療制度の変化に合わせた新たな引受基準の策定や、記入しやすい申込書類への改定などに携わります。近年はお客さまの利便性と事務効率向上を両立させたペーパーレス申込の導入、申込時の印鑑廃止などを実現し、お申込みにかかるお客さまや代理店の不要な負荷を減らす取組みに積極的に関わっています。

保険金・給付金等の支払査定

お客さまから保険金・給付金等を請求された時の支払審査と支払可否の決定業務を担います。近年は支払いの迅速性・正確性向上を目的に、請求書類を画像データ化し、パソコン上で査定できるワークフローシステムを導入しました。また契約数増加に伴う支払いの適切性を確保するため、支払結果を検証する独立した部門を有し、支払結果に対するお客さまからのお申し出を審議する体制を取っています。一部の給付金については、医療機関に直接支払いを行える制度もあり、お客さまに寄り添ったサービスの開発も手掛けています。

契約サービス

お客さまからのお申し出に基づいた契約内容の変更対応や、その社内規定作成も担当します。契約変更の内容は、住所、名義、保障内容、保険料支払い方法の変更など幅が広く、迅速かつ慎重な対応が求められます。お客さまの負担を減らすために、お客さまのお申し出内容に応じて請求書類をカスタマイズし、お客さまのお手続きの負荷を減らすワークフローを構築しました。これにより、それまでより迅速な対応が可能となりました。その他、契約に付帯する無料の健康相談サービス提供の策定など、お客さま向けサービスの企画も行っています。

オペレーションセンター

お客さまサービス系の各部門が管轄する各種手続き書類の発送、受付や書類の画像データ化を一手に担っています。この部門が各手続きの中継地となることで迅速な対応が可能となっています。加えて、本社の災害時にも業務が継続できるよう、当社のセカンドサイトである長崎ビジネスセンターでも同様の業務体制を整えています。お客さまサービス向上のためのさまざまなプロジェクトにも参画し、オペレーションの高度化に常に携わっています。

コールセンター

お客さまからの契約照会・保障内容変更や代理店からの契約照会等に関する問合せ対応を担っています。当社ではお問合せに対応する社員をコンタクトセンターアテンダント（CA）と称し、専門の教育課程を設け、お客さまに寄り添い感動いただけるサービス提供を目指し日々対応しています。また、お客さま対応の品質管理を行う独立した部門を有し、社員の働きやすさ向上のための専用のカフェテリアスペースを設けるなど、お客さま対応を最前線で行う部門として適切な業務が行えるよう考慮されています。

お客さまのために、成長して自分の価値を高める

保険金部担当

保険金部｜2018年・新卒入社

入社時期やオリックス生命に入社した理由

2018年4月に新卒で入社しました。オリックス生命を選んだ理由は、若手社員が意見を発信しやすい環境があり、早いうちから裁量をもって仕事ができると考えたからです。就職活動のとき、私は大学院生でしたので、大学時代の同期に負けないよう、いち早く成長したいと考えていました。そのような中、オリックス生命の説明会や座談会で、実際に若手社員が活躍・成長している話を聞き、入社を決めました。

現在の具体的な仕事内容

入社後、研修を経て保険金部へ配属され、お客さまの保険金・給付金の請求に関する査定業務を担当しました。そして、2019年4月から企画・管理業務を担当しています。主な業務として、法律改正に伴う社内規定の作成・整備、査定業務の改善、新商品開発に携わっています。社内だけではなく社外の方とも一緒に仕事を進めていくことが多くあります。そのため、幅広い知識やコミュニケーション能力が必要とされ、日々やりがいを感じています。また、査定業務の品質向上や効率化に大きな影響を与える仕事のため、責任感を持って取組んでいます。

１日の仕事の流れ

出社後、メールの確認と業務の棚卸をします。その日に「やらなければならないこと」「やりたいこと」を明確に分け、それぞれの業務にどれだけの時間をかけるべきかを算段します。必然と時間を意識して取組むようになり、メリハリをつけて働くことができます。1日のうち約2-3時間は会議で企画のブレストや進捗の確認、残りの時間で資料作成や調査・検討をしています。

あなたにとって「働くこと」とは

働くことは「自分の価値を提供して、お客さまの役に立つこと」だと考えています。お客さまの役に立つためには、自分の価値を高める必要があるため、日々成長することが大切です。例えば、業務の目的を常に意識して取組むだけでも、企画の構成や資料の作り方が変わり、高度なアウトプットを実現できます。また、お客さまからいただく保険料から自身の給与が支払われているという認識を強く持って、お客さまや会社の期待を超えられるよう自己成長に取組んでいます。

現在の職種の魅力とは

お客さまと会社に大きな影響力があることです。査定業務や請求手続きに関する課題整理・改善を行うことで、お客さまだけではなく、査定業務に携わる方々とも向き合うことができます。私たちの仕事によって、お客さまにとって分かりやすく、スムーズに手続きいただけることが大きなやりがいとなっています。