支払査定改革
自動査定ソリューション導入プロジェクト

当社の支払査定業務は、1件の給付金請求に対して最大3名で、査定から検証までの厳格なプロセスを経てお客さまに対してお支払できるかを確認しています。熟練の査定者の育成には時間とコストがかかりますし、労働人口の減少から、今後は人的リソースの確保が難しくなることも予想されます。

このような状況を見据えて、支払査定改革――当社の給付金支払査定の仕組みを見直し、変えていく――という大きな取組みが動き出しました。その一つのプロジェクトとして、「自動査定ソリューション」の導入に向けた挑戦が始まったのです。

自動査定システムを導入できれば、あまり査定難易度が高くない案件については、人を介在させずにより迅速に査定結果を出すことが可能になります。少しでも早く給付金をお支払いすることで、お客さま満足度を高めることにもつながります。

このプロジェクトを開始するにあたり、どのデータを用いるのか、どのような条件で査定を自動化できるのか、業務フローをどのように見直すのかといった点が重要なポイントとなりました。そのため、業務要件定義フェーズでは熱のこもったディスカッションを行いました。

ウェブ会議ではなく、業務側もIT側もリーダークラスのキーパーソンが毎週のように膝をつき合わせ、ワンチームで業務要件を詰めましたね。毎回10人以上、多いときは20人ほどのメンバーが集まっていたと思います。私はPMOを拝命していましたので、心理的安全性を保ちながら、組織の枠をこえて協力し合えるようなチームワークの醸成を意識していました。

そのような方法で議論を重ねることで、査定における判断基準や考え方を整理することができました。こうした議論を通じて要件の解像度が高まり、プロジェクトの方向性が明確になっていきました。

私は手を挙げて開発を担当させてもらったものの、アプリケーションの新規開発は初めてでしたし、クラウド上にシステムを構築するのも初めての経験でした。それでも、業務部門の方々と認識を合わせながら、査定業務のロジックを一つずつ組み立て、システムとして動くものにしていく過程は、なかなかおもしろい経験でした。人と力を合わせて仕事を進めていく楽しさを、改めて実感することができました。

同じ保険商品に対する査定でも、この病気のときはこのような条件を見なければならないなど、疾病ごとに判断のポイントが異なってきます。複雑なパズルを解き明かすような作業でしたが、自動査定によって給付金のお支払までの日数が短縮できれば、多くのお客さまに安心していただけます。システムを作りながら自社のお客さまの顔がイメージできるところに、やりがいを感じていました。

私は担当である保全・保険金・給付金請求申出管理システムの対応において、自動査定ソリューションとの連携に伴うシステム開発を推進しました。また、関連する社内システムを含めた結合テストおよびシステムテストを推進しました。

F.S.さんが開発した自動査定のルールは、のべ800件にも及ぶ規模でしたよね。テストでは、自動査定に必要となるデータの精査が重要となり、密接に情報交換しながら検証する必要がありました。こちらの要望や疑問に対しても、F.S.さんにはいつも迅速に対応いただき、ともに試行錯誤を重ねながら、複雑かつ大規模なテストをなんとか完了することができました。

当初はクラウドに明るくなかったF.S.さんも、今ではクラウド上にシステムを構築する案件に自信を持って取組まれていますね。M.Y.さんは、社内システムの各担当者との丁寧なコミュニケーションが印象的で、社内システム全体を横断するようなテスト工程も安心してお任せできると感じています。

現状の自動化率は12～13％程度です。目標はもっと高いところに置いていますが、人が介在しなくても10％超を自動で処理できていることは、意味のある成果だと思います。業務部門からは、「査定者が本来の手腕を発揮できる仕事に集中でき、自動査定を導入してよかった」という声をいただいています。

そうですね。業務改善というところでは一定の効果が出ていると思います。個人的には、新規開発プロジェクトの企画から完了までに一貫して関わることができ、当社のIT本部の一員として、一つの自信につながったかなと思っています。

今回のプロジェクトでは、一連のテストを通じて自分から複数の開発チームに働きかけて趣旨説明や調整を行い、プロジェクト推進の基本的な動きを学ぶことができました。これまでは自分の担当するシステムの品質のみに責任を持っていればよかったのですが、プロジェクト全体を俯瞰しながら進める重要性と、多様なメンバーと一緒に作り上げていく経験が大きな学びになりました。

大掛かりなプロジェクトでしたので、私も関係者と密なコミュニケーションをとりながらゴールを共有することの大切さを改めて感じましたね。業務部門はもちろんのこと、社内の各開発チームや社外パートナーを含めて、さまざまな関係者をプロジェクトに巻き込み、ワンチームとして力を合わせる体制を強化できたことも、会社としての成果であったと思います。

自動査定ソリューションの運用を開始して1年あまり過ぎましたが、これまでにシステムが誤った判断を下して、お支払いすべき給付金が払えていないなどの問題は発生していません。とはいえ800に及ぶ判断ルールの組合せは複雑であり、実際に請求をいただくなかでは、査定者が求める結果とは微妙に異なる自動判断が導かれ、最終的に微調整している例も少数ながら出てきています。継続して自動査定率を向上させるためにも、ルールには常時きめ細かい改修を入れています。

これからさらに自動査定ソリューションの精度を高め、もっと自動でお支払いできる範囲を広げていくことが、私たちの目指すべき次のミッションだと認識しています。そうした継続的な取組みがあってこそ、このシステムを導入した効果も段階的に広がっていくのかなと思っています。

現在、私は支払査定改革プログラムの取組みの延長として、不正な請求をAIで検知し対応するプロジェクトにITチーム統括として参画しています。本プロジェクトでの経験を生かし、全体を俯瞰しながら関係者との共通認識を形成し、推進することを心がけています。

私も既に新たな業務やプロジェクトにアサインされていますが、やはり全てのメンバー間で心理的な安全性を確保したコミュニケーションができる関係づくりを大切にしています。自動査定プロジェクトがそうであったように、お互いに協力し合える人間関係が生まれれば、自然とメンバー個々のパフォーマンスは向上しますし、プロジェクト状況もどんどん好転するように感じています。

このプロジェクトでは、業務チームとITチームが力を合わせることで、自動査定という新しい価値の提供に向けて、大きな一歩を踏み出すことができました。リリースに至るまでには、次々に浮上する課題と向き合い、そのつど実現可能な解を導く経験を通じて、メンバーはそれぞれ多くのことを学んだように思います。これから挑戦する他のプロジェクトでも、同様に重要な役割を果たすことができるはずです。また新しいチームで、お客さまに喜ばれるサービス改善にチャレンジし、迅速に実現できるのではと期待しています。