取組状況

• 重要な情報をわかりやすく伝えるための取組み

  保険商品が多様化するなか、それぞれの商品のしくみや保障内容を図や表を用いてわかりやすくまとめた「契約概要」、保険の契約にあたって特に注意いただきたいことを簡潔かつわかりやすくまとめた「注意喚起情報」をお客さまに交付しています。

• 一時払の商品に関し、重要な情報をお伝えするための工夫

  2024年11月に発売した「指定通貨建一時払終身保険Moonshot」（指定通貨は米ドル、円のいずれか）について、商品パンフレットに二次元バーコードを掲載し、最新の所定為替レートや積立利率を確認できる仕様としています。また、市場価格調整や解約控除などの各種リスクについて、パンフレット上の説明に加えてお客さま向けの動画を用意し、二次元バーコードから即時に視聴いただけるよう工夫しています。

• 保障範囲解説のための補助資料作成（2024年7月）

  医療保険に付加する特約の内容をわかりやすくまとめたチラシを新規作成しました。心疾患と急性心筋梗塞の違い、脳血管疾患と脳卒中の違いを、図を用いて解説するなど、専門的な内容を噛み砕いてわかりやすく説明することを心掛けました。

取組状況

• ウェブサービス対象拡大（2024年4月､2025年2月）

  ウェブだけで完結する（書類不要の）手続きの対象業務を順次拡大し、お客さまの利便性向上を図っています。2024年4月に解約手続き、2025年2月に契約者貸付の手続きがウェブで完結できるようになりました。

• 電話完結サービス対象拡大（2024年5月､10月）

  電話だけで完結する（書類不要の）手続きの対象業務を順次拡大しています。2024年5月に自動更新拒否手続きを開始し、同10月に名義変更手続きの利用範囲を拡大しました。ウェブの操作に不慣れな方であっても手続きが迅速に行えるよう、今後も複数の窓口をご用意し、それぞれで利便性向上を図ってまいります。

取組状況

• 「指定通貨建一時払終身保険Moonshot」の発売（2024年11月）

  契約時にまとまった保険料を支払い、生涯にわたる死亡保障を確保しながら資産を効率的に運用できる商品、「指定通貨建一時払終身保険Moonshot」を発売しました。米ドル、円から指定通貨を選択することができ、資産形成に対するお客さまのニーズや考え方に幅広くお応えできる商品です。

取組状況

• 「健康医療相談サービス」新サービス導入（2024年7月）

  お客さま向けの付帯サービスである「健康医療相談サービス」のなかで、「専門医による電話相談」と「ドクターが薦める専門医情報提供サービス」を新たに導入しました。

• 動画メッセージサービス「ココロカプセル」取扱開始（2024年10月）

  保険契約成立後、契約者さまから受取人さまに向けたメッセージ動画を当社でお預かりし、ご契約者さまに万一のことが発生した際、保険金と共に当社から受取人さまにお届けする、というサービスを開始しました。これは、保険金のお支払いだけではなく、契約者さまの「想い」も受取人さまにお届けしたいというコンセプトで開発した、生命保険業界初（※）のサービスです。

  • ※2024年10月31日時点、オリックス生命調べ

取組状況

• お客さまに感謝の気持ちを表す取組み（2024年7月）

  2023年度に実施した既契約者アンケートに回答をお寄せくださったお客さまに対して、アンケートの集計結果の公表と合わせ、貴重なご意見をお寄せいただいたこと、契約の長期継続に対するお礼の気持ちを添えた書面を送付しました。

• 日常におけるお客さまの不安・関心事のヒアリング、フォロー実施（2024年9月から）

  お客さまが日常生活で感じる不安や興味・関心ごとをヒアリングし、希望される方に対してお客さまへのフォローを行う取組みを開始しました。今後、効果検証を行ったうえで、対象範囲拡大などの検討を進めてまいります。

取組状況

• お客さま向け手術照会ツール公開（2024年11月）

  「自分の受けた手術が給付対象かどうか、調べてほしい」という問合せが多数あり、お客さまアンケートでも「手続き前に手術が給付対象となるのかを知りたかった」という声をいただいていました。ニーズにお応えすべく、お客さまご自身で手術の給付対象可否を調べることができる照会ツール「手術給付金のお支払い対象となる手術・ならない手術」を公式ウェブサイト上で公開しました。

• 書面通知後の電話フォロー実施

  保険金・給付金等のご請求に際して当社からお客さまへのご連絡事項が発生した場合は、原則としてお手紙でお知らせしておりますが、お手紙が到着したころに当社から電話で補足説明をしてご理解を深めていただく、という取組みを行っています。電話フォローをすることで後続の手続きも速やかに進めていただくことができるため、引続きフォローの充実や拡大を検討してまいります。

取組状況

• お客さまの体験価値向上施策の推進

  当社では、お客さまの体験価値（以下「CX」といいます。）向上を目的として、お客さまの期待に応え、さらに期待を上回るサービスを提供すべく取組んでいます。そして「お客さまが当社に期待していること」を把握するために「お客さま向けアンケート」を継続的に実施しています。2024年度は、2023年度のアンケートの結果とお客さまの声をもとに、お客さまとの新たな接点の創出・接点の強化を重点テーマと定め、様々な取組みを行いました。気軽に読んでいただけるお役立ち情報の発信、ご加入後のお客さまの困りごとのヒアリングなどを行い、効果検証を経て、継続・拡大を検討します。今後も、お客さまに期待以上の体験をお届けできるよう、CX向上にかかる施策を展開してまいります。

• 理念・お客さま本位の業務運営の浸透度・実践度を測るサーベイ実施

  当社では、理念およびお客さま本位の業務運営の取組みに基づき、お客さまへの寄り添いを意識した「お客さま本位宣言」を部門ごとに作成し、全社員向けに公開しています。さらに、「お客さま本位宣言」に関するサーベイを実施し、その浸透度・実践度を測っています。

取組状況

• 全社員が会社理念、お客さま本位の姿勢を常に意識するための取組み

  当社の理念およびお客さま本位の業務実現をテーマにした社内メールマガジンの発信を継続しています。2024年度は死亡保険金を受取られたお客さまへのインタビュー、闘病による休職を経て復職した社員の体験談などを記事にまとめ、全社員に向けて発信しました。お客さまの想いをお客さまの口から直接伝えることで、各社員が生命保険会社の使命を再認識し、自らの業務を見つめなおすきっかけを創出しています。

• 部門毎ディスカッションの実施（2024年9月～10月）

  当社の理念やお客さま本位の取組みに関して部門ごとにディスカッションを行いました。お客さま本位ではない（会社目線の）業務が存在していないかどうかを確認しあったり、お客さま本位を意識して行動している同僚のエピソードを報告しあったりするなかで、全社員がお客さま本位の業務運営に関して問題意識を持ったり、理解を深めたりすることができました。

• カスタマーハラスメント関連規程新設（2024年4月）

  当社では、社員をカスタマーハラスメントから守り、心身の安全性を確保できる体制とすることで、社員がお客さま本位の業務運営を意識した取組みに専念できると考えています。このため、カスタマーハラスメントに関する諸規程を整備し、社内に周知しました。

取組状況

• お客さまの声に関する情報連携

  各部門とも、お客さまからのご不満の声を定期的に確認し、改善すべき点がないかどうかを自主的に検討しています。加えて、ご不満の声の分析を行う部門が、第三者的な立場から問題点を洗い出し、所管部門に対して改善をうながす取組みも行っており、お客さまの声に関する部門間の情報連携を積極的に行っています。

取組状況

• 全社員向け動画研修サービス導入（2024年4月）

  デジタルやテクノロジーの進化が加速するなかで専門性の高い人材を育成するためには、最新の知識・スキル習得が必要です。こうした背景を踏まえ、全社員に対して動画研修サービスのIDを付与し、積極的な自己研鑽をうながすこととしました。これらを通して、全社でトランスフォーメーション（ビジネス変革）に取組む風土を醸成します。

• 代理店（募集人）の専門性を高めるための各種取組み

  代理店が、お客さまのライフプランを踏まえてお客さまに最適な商品をお勧めすることができるよう、代理店専用ポータルサイトを通じて各種研修資料を提供しています。また、代理店による不祥事故の実例を紹介するなど、募集人の質を高めるための取組みも積極的に行っています。代理店専用ポータルサイトは2024年3月に全面リニューアルしましたが、その後も利用者の声をもとにした改修を行うなど、都度改善を図っています。

取組状況

• 利益相反に対する管理体制整備

  社内規程に従い、2024年度の新規申込契約について、意向把握が適切に実施されていることや、お客さまとグループ会社との取引が利益相反に該当していないかをモニタリングし、不適切な募集がないことを確認しました。

取組状況

• コンサーブアドバイザーの人事報酬体制

  当社では、コンサーブアドバイザーを固定給制の正社員として採用するとともに、報酬制度および表彰制度について、業績のみならず契約の継続状況なども評価しており、お客さま本位の行動を促す仕組みとしています。

取組状況

• お客さま本位の募集活動を志向する代理店手数料体系の整備

  「募集代理店に支払う手数料の考え方」について、公式ウェブサイトで公表しています。

取組状況

• 新商品開発時の体制整備

  新商品の開発にあたっては部門横断のプロジェクトを組成し、お客さまの視点も交えたあらゆる立場のメンバーの意見を反映できる体制としています。プロジェクトは商品販売後のフォローアップ報告まで継続稼働し、商品開発時にとどまらず、販売時、販売後も含めた各プロセスにおいて適切な品質管理が可能な体制となっています。

取組状況

• お客さまのニーズに沿った商品、利益に適った商品の提供

  当社は、当社の理念および「お客さま本位の業務運営方針」に沿った「商品開発方針」を定め、お客さまのニーズに沿うこと、お客さまの利益に適うことを意識しつつ開発を進めています。具体的には、商品の開発にあたりマーケット調査、金融機関代理店へのヒアリング、アンケートなどによる情報収集を行っています。

取組状況

• 販売を想定するお客さまの特定

  商品の開発にあたり、お勧めするお客さまのご年齢や投資経験等を具体的に特定したうえで検討を進めています。

取組状況

• 新商品発売後のモニタリング

  新商品発売後、開発時に想定していたことが確保されているかなど、モニタリングを実施しています。また、商品販売後、販売状況やお客さまの声について金融機関代理店からの報告を求めるなど、情報収集を行っています。さらに、対象商品組成から一定期間経過後にリスク・リターン分析資料を提供すること含め、金融機関代理店への情報還元体制を整えています。

取組状況

• お客さまへの情報提供

  当社の理念やお客さま本位の業務運営方針を、公式ウェブサイト上で公表するとともに、対象商品販売時は「重要情報シート」を作成し、販売を想定するお客さまの属性を明示したうえで金融機関代理店に提供しています。

取組状況

• 重要な情報をわかりやすく伝えるための取組み

  保険商品が多様化するなか、それぞれの商品のしくみや保障内容を図や表を用いてわかりやすくまとめた「契約概要」、保険の契約にあたって特に注意いただきたいことを簡潔かつわかりやすくまとめた「注意喚起情報」をお客さまに交付しています。
  2023年10月には、ウェブ（ペーパーレス）申込で一定の条件を満たしたお客さまに対して、「契約概要」および「注意喚起情報」のデジタル版（PDFファイル形式）交付を開始しました。紙（冊子）かデジタルか、受取方法はお客さまに選択いただけます。

• 「終身保険ラインナップ」チラシ作成（2023年8月、2024年3月）

  当社が発売している3種類の終身保険（ライズ、ユーエス・ライズ、キャンドル）のそれぞれの特長をわかりやすく解説したチラシ「終身保険ラインナップ」を作成しました。お客さまのニーズに合った、最適な商品を選択いただけるようにしています。

• 保険料率改定の影響を確実にお伝えするための取組み（2023年11月）

  終身保険ライズの保険料率改定（保険料の引下げ）に伴い、加入を検討されているお客さまに対して十分な情報提供を行うため、改定前後の相違点をわかりやすく説明したチラシ「終身保険ライズの保険料率改定のお知らせ」を作成しました。
  また、改定前の商品に申込みをされるお客さまからは「終身保険ライズの保険料改定前のお申込みに関する同意書」を取得し、これに同意いただくことで、重要な情報を確実にお届けし、ご理解いただく取組みとしています。

取組状況

• ウェブ（ペーパーレス）申込における署名の省略（2023年10月）

  これまでは、ウェブによるペーパーレスの申込であっても、お客さまから署名（電子サイン）をいただいていましたが、関連の法律や監督指針の改正に伴い、一定の条件を満たした場合は署名を省略した簡便な取扱いができるよう運用を変更しました。

• 同性パートナーの取扱い拡大（2024年1月）

  同性パートナーの方を保険金受取人に指定する取扱いについて、これまでは公正証書による厳格な審査をしている東京都渋谷区で証明を受けた方のみを対象としておりましたが、同性パートナーシップ制度に基づいて証明されたパートナーであれば、お住まいの自治体にかかわらず保険金受取人に指定できるよう、取扱いを拡大しました。

取組状況

• 市場環境に即した保険料の見直し（2023年4月、2023年11月）

  米国の政策金利上昇に伴う運用環境の好転による恩恵をお客さまに還元するため、2023年4月に外貨建商品の保険料率改定（保険料の引下げ）をしました。また、円の長期金利上昇を踏まえ、2023年11月には終身保険ライズの保険料率改定（保険料の引下げ）をしました。

• 一部商品の契約可能年齢の拡大（2023年5月）

  平均寿命の伸びに伴い、生命保険に加入したい、というご高齢の方のニーズが高まっています。このニーズにお応えするため、定期保険ファインセーブ、終身保険ライズについて、契約可能年齢の上限を75歳から80歳に拡大するなど、お引受けの基準を改定しました。

取組状況

• 「管理栄養士との予約電話相談サービス」の開始（2023年7月）

  お客さま向けの付帯サービスである「重症化・再発予防カウンセリングサービス」をご利用いただいた方からは、特に”退院後の食事”に関するご相談が多かったことを受け、管理栄養士の資格を持つヘルスカウンセラーがきめ細かく対応する「管理栄養士との予約電話相談サービス」を開始しました。

• お客さまのお手続きに応じたアンケートの実施

  加入後の契約内容変更や給付金のご請求など、お手続きをいただいた直後にお客さまの率直な声をお聴きするためのアンケートを継続しています。2023年9月には、加入直後のお客さまの声をお聴きするためのアンケートを実施しました。各アンケートの結果を分析し、お客さまの期待に応えるサービスの提供につなげてまいります。

取組状況

• 郵送物が未着となったお客さまのフォロー拡充（2023年10月）

  お客さまへのフォローを確実に行うため、宛所不明で届かない郵便物が発生した際、お客さまの住所確認を徹底しています。2023年10月からは、お客さまへの電話による確認に加えSMSを活用した確認を実施することで、調査の確実性および迅速性を高めています。

• ご契約を安心して継続していただくための取組み（2024年3月）

  何らかの事情で保険料のお支払いが滞ると、契約の効力が失われるリスクが高まります。契約の失効を極力回避できるよう、保険料が未納になった際の各種案内や手続き方法を見直し、安心してご契約を継続いただけるようにしました（クレジットカードの有効期限到来の事前通知の開始、失効取消時のコンビニ払込票の発行など）。

取組状況

• 保険金・給付金等のお支払対象範囲の拡大（2023年11月）

  保険金・給付金等のお支払い可否を判断するための参照先を広げる運用を開始しました（※）。これにより、「子宮頸部中等度異形成」 を新たに「上皮内新生物」 として取扱うことになるなど、保険金・給付金等のお支払い対象となる「悪性新生物」「上皮内新生物」の範囲が拡大しました。

  • ※「悪性新生物」「上皮内新生物」を原因とした保険金・給付金等のお支払いにあたり、当社普通保険約款および特約条項に記載の厚生労働省大臣官房統計情報部編「国際疾病分類－腫瘍学」に加え、現在の臨床において広く診断基準として用いられている International Agency for Research on Cancer（IARC）にて公表されておりますICD-O第3.2版も参照先といたします。