お客さま本位の業務運営方針・取組状況

• 商品の選択や加入に際しての各種お手続きにおいて、お客さまに提供する重要な情報は、解説や図を加えるなどにより、どなたにもわかりやすくなるように努めます。
• お客さまの置かれている状況はそれぞれ異なることを前提として、お客さまお一人おひとりに適した情報提供を行います。ご高齢のお客さま、支援を必要とされるお客さまにも正しく情報をお届けするため、特に配慮します。
• 市場リスクを有する生命保険については、お客さまの投資経験や知識量も確認のうえ、商品の特性を正しくご理解いただけるよう、より慎重かつ丁寧に情報の提供を行います。

• 生命保険の検討に始まり、加入時および加入後の各種お手続きにおいて、お客さまの多様なニーズにお応えし、お手続きがよりスムーズで簡便となるように取組みます。
• 各種お手続きの利便性向上に加え、利用いただいたお客さまにご満足いただけるよう、応対品質の向上にも取組みます。

• 社会・経済の動向や環境変化等を踏まえつつ、多様化するお客さまのニーズにお応えできる商品の開発を行います。
• お客さまが納得のうえで加入いただけるよう、商品に関する情報提供に加え、付帯サービスや加入後の各種お手続き方法等の補完的な情報の提供も行います。
• お客さまが希望される経路で加入いただけるよう、お客さまの多様なニーズにお応えできる販売チャネルを整えます。

• 加入いただいたお客さまに利用いただける商品の付帯サービスや、加入時および加入後のお手続きなどにおける各種サービスについて充実を図り、お客さまにご満足いただけるものを提供し続けます。

• 生命保険の契約は長期間にわたるため、加入時だけではなく、加入後も継続してお客さまをフォローできる体制を整え、お客さまの環境や状況、ニーズの変化等に対応します。

• お客さまに確実かつ速やかに保険金・給付金をお届けできるような体制を維持するとともに、常に改善に取組んでいます。

• お客さま本位の業務運営を最優先とするため、専任組織として「お客さま本位・CX推進部」を設置しています。この組織ではお客さま本位の業務運営の全社横断的な推進に加え、CX（お客さまの体験価値）向上施策にも取組みます。
• お客さま本位の業務運営の各種取組みについて、実施内容や実施効果について社内へ発信し、見える化を推進します。
• お客さま本位の業務運営を目指すうえで障害となる事象（セクショナリズム等）を排除し、各部門が積極的に情報連携しあえる企業風土を醸成します。
• お客さまのニーズを踏まえて最適な商品・サービスを提供し、加入いただいたお客さまに「オリックス生命を選んでよかった」と感じていただけるように、役職員、代理店（募集人）を継続的に教育・指導するとともに、各種の教育を通して専門性の高い人材を育成します。
• お客さまと当社および当社のグループ会社との取引において、お客さまの利益が不当に害されることがないよう適切に管理します。
• 当社の直販チャネルに所属する営業担当社員（「コンサーブアドバイザー」）が、お客さま本位を最優先として業務を遂行できるよう、体制を整えます。
• 当社が販売を委託している募集代理店に支払う手数料について、その考え方を広く公表して、お客さまにご理解いただけるよう努めます。詳しくはこちらをご参照ください。

以下の代理店が販売する特定保険契約

• 金融機関等代理店
• 投資信託等を比較併売する一般代理店

• 対象商品の開発・提供・管理の各プロセスにおける品質管理を適切に行い、これらの実効性を確保するための体制を整備します。

• 対象商品の開発に際し、お客さまの利益に適っているかどうかを常に意識します。
• 対象商品は、お客さまの真のニーズを考慮し、販売するお客さまの属性を特定したうえで開発を進めます。
• 対象商品発売後も、開発時に想定していたことが確保されているか等の検証を継続し、改善や見直しを怠りません。

• お客さまがより良い金融商品を選択できるよう、当社の体制や対象商品に関するあらゆる情報を、わかりやすい形で提供します。

• 商品の選択や加入に際しての各種お手続きにおいて、お客さまに提供する重要な情報は、解説や図を加えるなどにより、どなたにもわかりやすくなるように努めます。

• 重要な情報をわかりやすく伝えるための取組み
  商品のしくみや保障内容について説明した「契約概要」、保険の契約にあたって特に注意していただきたいことをまとめた「注意喚起情報」など、重要な情報を、商品ごとに簡潔にわかりやすく解説した資料を作成し、お客さまに交付しています。
• 一時払の商品に関し、重要な情報をお伝えするための工夫
  「指定通貨建一時払終身保険Moonshot」の商品パンフレットに二次元コードを掲載しています。コードを読み取っていただくと、最新の所定為替レートや積立利率が確認でき、市場価格調整、解約控除などの主なリスクについて、解説動画を視聴することも可能です。今後も充実した情報をお届けできるよう、工夫を重ねてまいります。
• 生命保険をご検討中のお客さまに対する説明資料のご用意
  商品の選定や保障額検討の際に参考にしていただけるよう、生命保険の基本的なしくみや、各種参考データをまとめたチラシを複数ご用意しています。

• お客さまの置かれている状況はそれぞれ異なることを前提として、お客さまお一人おひとりに適した情報提供を行います。ご高齢のお客さま、支援を必要とされるお客さまにも正しく情報をお届けするため、特に配慮します。

• ご契約者さま向けチャットボットシステムのリニューアル（2025年10月）
  公式ウェブサイト上で展開しているチャットボットシステムを全面リニューアルし、回答の精度向上、回答までの時間短縮を図りました。電話以外の窓口の利用件数増加を踏まえ、さらなる利便性の向上に努めます。
• 「ご高齢のお客さま専用電話窓口」設置と認知度向上のための取組み
  ご高齢のお客さまに配慮した、専用の電話窓口をご用意しています。オペレーターが直接電話口に出て、はっきり、ゆっくりとした口調で対応いたします。あわせて、ご高齢のお客さま向けの郵送物に電話番号を記載するなど、専用窓口の認知度向上の取組みも行っています。

• 市場リスクを有する生命保険については、お客さまの投資経験や知識量も確認のうえ、商品の特性を正しくご理解いただけるよう、より慎重かつ丁寧に情報の提供を行います。

• 外貨建の商品に特化した情報提供
  為替リスクなど、外貨建商品ならではの注意点を、平易な言葉でわかりやすく解説するために、冊子形式、動画形式の2種類の資料をご用意しています。
• 一時払の商品に関する情報提供
  金融機関代理店が「指定通貨建一時払終身保険Moonshot」を販売する場合には、お客さまに対して「重要情報シート」を提供するよう求めております。「重要情報シート」は、商品内容、リスク、費用、解約条件などの大切な点を、他のリスク性金融商品と比較しやすい形で簡潔にまとめた説明資料です。
• 市場リスクを有する商品に加入されたお客さまのアフターフォロー徹底
  市場リスクを有する商品にご加入の際は、各種リスクを十分理解していただくことが必要ですが、契約後、時間が経過するに従って、お客さまの理解度に変化が生じる可能性があります。そこで、充実したアフターフォローを行うよう、募集人に対する指導を強化しています。

• 生命保険の検討に始まり、加入時および加入後の各種お手続きにおいて、お客さまの多様なニーズにお応えし、お手続きがよりスムーズで簡便となるように取組みます。

• 公式ウェブサイト全面リニューアル（2025年7月）
  公式ウェブサイトを全面的にリニューアルいたしました。「直感で理解でき、スムーズに目的を達成できるサイト」を目指し、ページ構成やデザインの見直し、導線の最適化、スマートフォンでの操作性ならびに可読性の向上を図りました。利用状況やお客さまの声をもとに、引続き改善を図ります。
• 「ご契約者さま専用お問合せ窓口」自動音声ガイダンス簡略化（2025年6月）
  コールセンターへのお問合せ時、お客さまにご選択いただくガイダンスの内容を整理し、選択肢の数を減らしました。これにより、オペレーターにおつなぎするまでの待ち時間が短縮されました。

• 各種お手続きの利便性向上に加え、利用いただいたお客さまにご満足いただけるよう、応対品質の向上にも取組みます。

• 生命保険料控除証明書のマイナポータル連携取扱い開始（2025年10月）
  保険料控除証明書の内容が各提出先に電子的に連携されるようになり、手続きの利便性が向上しました。
• HDI格付けベンチマーク2025年【生命保険業界】の最高レベル受賞（2025年7月）
  HDIが主催する「HDI格付けベンチマーク2025年【生命保険業界】」の「問合せ窓口」「Webサポート」の2部門で、当社は最高評価の『三つ星』を獲得しました。両部門の三つ星受賞は10年連続となります。
• UCDAアワード受賞（2025年10月）
  一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会（UCDA）が主催する「UCDAアワード2025」において、当社がエントリーした「一時払終身保険Moonshot」のパンフレットが、特に生活者の評価が高い対象物に贈られる「生活者賞」を受賞しました。当社では常日頃から、「お客さまにとって見やすくわかりやすい」を最も意識してツールを作成しており、今回「商品の世界観とメリット、リスク、生活者のタスクが直感的に伝わる構成である」と評価していただきました。
• 2025年度「IT賞」において、「IT奨励賞（経営・業務改革領域）」を受賞（2025年12月）
  IT賞は、公益社団法人企業情報化協会が主催し、ITやデジタル技術を活用して、優れた業務改革や社会貢献を実現した企業などの活動体に対して贈られる表彰制度で、このうち「IT奨励賞」は、取組みの新しさや挑戦性、発展可能性に対して授与されます。当社はIT領域での専門性を評価・処遇できる人事制度「IT専門職制度」を導入しておりますが、ITの専門的技量のみならず、「課題解決力」「実行力」「コミュニケーション力」などのソフトスキルを社内評価に反映し、社内外との協働を促す形の制度であることが高く評価されました。

• 社会・経済の動向や環境変化等を踏まえつつ、多様化するお客さまのニーズにお応えできる商品の開発を行います。

• 「収入保障保険Keep Up」発売（2025年6月）
  「自分に万一のことがあっても、家族の生活を守り続けたい」という就労世代の幅広い保障ニーズにお応えするために、リスク細分型の保険料率を導入し、身体障害・介護の生前保障も備えた「収入保障保険Keep Up」を発売しました。
• 「円建終身保険Yen Can」発売（2025年12月）
  死亡や高度障害状態に対する一生涯の保障に加え、貯蓄機能を備えた、平準払の「円建終身保険Yen Can」を発売しました。保険料払込期間中の保障の一部（不慮の事故・感染症以外の原因による死亡・高度障害状態に対する保障）と解約払戻金を抑制することで、割安な保険料と払込期間経過後の高い貯蓄性を実現しております。

• お客さまが納得のうえで加入いただけるよう、商品に関する情報提供に加え、付帯サービスや加入後の各種お手続き方法等の補完的な情報の提供も行います。

• お客さまに情報を提供するにあたっての工夫
  当社からお客さまに情報を提供する際は、確実に受け取っていただけるよう、書面、電話、メール、SMSメッセージなど、さまざまなツールから最善と思われる方法を選択しています。
• ウェブによるお手続き方法を広めるための取組み
  ウェブ手続きをご利用されたお客さまから、操作が簡単だった、スピーディに手続きできた、などの声をいただいております。ウェブ手続きを体験されたことのないお客さまにこれらの声をご紹介し、利用促進を進めています。

• お客さまが希望される経路で加入いただけるよう、お客さまの多様なニーズにお応えできる販売チャネルを整えます。

• 多様な販売チャネルのご紹介
  当社は、代理店による販売、金融機関による販売、営業担当社員（コンサーブアドバイザー）による対面販売、通信販売など、複数の販売チャネルを有しています。ウェブサイト上の保険相談コーナーでは、複数の販売チャネルのうち、ご希望に沿うものを選択していただける仕様としております。また、通信販売での加入に不安を感じているお客さまに対して訪問対応可能な担当者を紹介するなど、お客さまのご意向に沿った販売チャネルのご提案ができるよう、工夫を凝らしています。

• 加入いただいたお客さまに利用いただける商品の付帯サービスや、加入時および加入後のお手続きなどにおける各種サービスについて充実を図り、お客さまにご満足いただけるものを提供し続けます。

• 各種お客さま向けサービスのご案内
  当社では、保険商品に付帯した外部サービスや、ご契約の関係者に利用していただける提携企業お役立ちサービスを複数ご用意しております。これらを一冊にまとめた「オリックス生命のお役立ちサービスBOOK」というパンフレットをご用意したり、窓口へのアクセス方法や対応時間を拡大したりすることによってサービスの認知度、利用率向上を図っています。

• 生命保険の契約は長期間にわたるため、加入時だけではなく、加入後も継続してお客さまをフォローできる体制を整え、お客さまの環境や状況、ニーズの変化等に対応します。

• ご加入後のフォロー状況調査（2025年10月）
  営業担当社員（コンサーブアドバイザー）による対面販売チャネルのお客さまを対象とし、アフターフォローは適時適切に行われているか、困りごとはないかなどを確認するため、アンケート調査を実施しました。お寄せいただいた声をもとに、今後の営業活動の改善につなげてまいります。

• お客さまに確実かつ速やかに保険金・給付金をお届けできるような体制を維持するとともに、常に改善に取組んでいます。

• 給付金請求時のお手続き方法見直し（2025年10月）
  給付金請求手続きの際のお客さまの負荷を軽減するために、医療機関発行の診断書を不要とする範囲を拡大しました。今後も、お客さまの利便性向上を追求してまいります。
• 書面通知後の電話フォロー実施
  保険金・給付金等のご請求に際して当社からお客さまへのご連絡事項が発生した場合は、原則としてお手紙でお知らせしております。ただし、生命保険特有の用語などでご理解が難しい内容について、お手紙が到着したころにお電話をするなど、ご理解を深めるための取組みを行っています。

• お客さま本位の業務運営を最優先とするため、専任組織として「お客さま本位・CX推進部」を設置しています。この組織ではお客さま本位の業務運営の全社横断的な推進に加え、CX（お客さまの体験価値）向上施策にも取組みます。

• お客さまの体験価値向上施策の推進
  当社では、CX（お客さまの体験価値）の向上を目的として、お客さまの期待に応え、期待を上回るサービスの提供に取組んでいます。「お客さまが当社に期待していること」を把握するために「お客さま向けアンケート」を継続的に実施しておりますが、2025年度はアンケートキットを見直したことで、これまでより多くのお客さまから声を寄せていただくことができました。今後も気軽に声をあげていただける環境を整え、お客さまの声を各種サービスの改善につなげてまいります。

• お客さま本位の業務運営の各種取組みについて、実施内容や実施効果について社内へ発信し、見える化を推進します。

• 全社員が会社理念、お客さま本位の姿勢を常に意識するための取組み
  「お客さま本位」の姿勢で業務にあたっている社員のインタビュー記事を公開したり、保険金を受け取られたお客さまから頂戴した声を共有したりして、お客さま本位の業務について考える機会や、生命保険会社で働くことの意味を見つめ直す機会を創出しています。

• お客さま本位の業務運営を目指すうえで障害となる社内のセクショナリズム等を排除し、各部門が積極的に情報連携しあえる企業風土を醸成します。

• お客さまの声に関する情報連携
  当社では、各所管部門がお客さまからのご不満の声を定期的に確認し、改善すべき点がないかどうかを自主的に検討しています。また、ご不満の声の分析を行う部門が、客観的な立場から問題点を洗い出し、所管部門に対して改善を促す取組みも行っており、お客さまの声に関する部門間の情報連携を積極的に図っています。
• トランスフォーメーション（変革）推進の取組み（2025年4月）
  既存の組織の枠組みを越え、全社横断的にトランスフォーメーション（変革）を推進するための体制を整えました。生成AI活用やデータ利活用の推進とそのための基盤構築、変革を可能とする組織力や人材育成などに取組むことで、オペレーションの効率化・自動化を進め、お客さまへの付加価値の提供につなげることを目指します。

• お客さまのニーズを踏まえて最適な商品・サービスを提供し、加入いただいたお客さまに「オリックス生命を選んでよかった」と感じていただけるように、役職員、代理店（募集人）を継続的に教育・指導するとともに、各種の教育を通して専門性の高い人材を育成します。

• 全社員向け動画研修サービスの利用推進
  デジタルやテクノロジーの進化が加速するなかで専門性の高い人材を育成するためには、最新の知識・スキル習得が必要です。こうした背景を踏まえ、全社員に対して動画研修サービスのIDを付与し、積極的な自己研鑽を促しています。これらを通して、全社でトランスフォーメーション（ビジネス変革）に取組む風土を醸成します。
• 代理店（募集人）の専門性を高めるための各種取組み
  代理店が、お客さまに最適な商品をお勧めすることができるよう、代理店専用ポータルサイトを通じて各種研修資料を提供しています。また、代理店による不祥事故の実例を紹介するなど、募集人の質を高めるための取組みも積極的に行っています。代理店専用ポータルサイトは2024年3月の全面リニューアル後も、利用者の声をもとに、随時改修を行っています。

• お客さまと当社および当社のグループ会社との取引において、お客さまの利益が不当に害されることがないよう適切に管理します。

• 利益相反に対する管理体制整備
  社内規程に従い、2025年度の新規申込契約について、意向把握が適切に実施されていることや、お客さまとグループ会社との取引が利益相反に該当していないかをモニタリングし、不適切な募集がないことを確認しました。

• 当社の直販チャネルに所属する営業担当社員（「コンサーブアドバイザー」）が、お客さま本位を最優先として業務を遂行できるよう、体制を整えます。

• コンサーブアドバイザーの人事報酬体制
  当社では、コンサーブアドバイザーを固定給制の正社員として採用するとともに、報酬制度および表彰制度について、業績のみならず契約の継続状況なども評価しており、お客さま本位の行動を促す仕組みとしています。

• 当社が販売を委託している募集代理店に支払う手数料について、その考え方を広く公表して、お客さまにご理解いただけるよう努めます。

• お客さま本位の募集活動を志向する代理店手数料体系の整備
  「募集代理店に支払う手数料の考え方」について、公式ウェブサイトで公表しています。

• 対象商品の開発・提供・管理の各プロセスにおける品質管理を適切に行い、これらの実効性を確保するための体制を整備します。

• 新商品開発時の体制整備
  新商品の開発にあたっては部門横断のプロジェクトを組成し、お客さまの視点も交えたあらゆる立場のメンバーの意見を反映できる体制としています。プロジェクトは商品販売後のフォローアップ報告まで継続稼働し、商品開発時にとどまらず、販売時、販売後も含めた各プロセスにおいて適切な品質管理が可能な体制となっています。

• 対象商品の開発に際し、お客さまの利益に適っているかどうかを常に意識します。

• お客さまのニーズに沿った商品、利益に適った商品の提供
  当社は、当社の理念および「お客さま本位の業務運営方針」に沿った「商品開発方針」を定め、お客さまのニーズに沿うこと、お客さまの利益に適うことを意識しつつ開発を進めています。具体的には、商品の開発にあたりマーケット調査、金融機関代理店へのヒアリング、アンケートなどによる情報収集を行っています。

• 対象商品は、お客さまの真のニーズを考慮し、お客さまの属性を特定したうえで開発、販売します。

• 販売を想定するお客さまの特定
  商品の開発にあたり、お勧めするお客さまのご年齢や投資経験等を具体的に特定したうえで検討を進めています。

• 対象商品発売後も、開発時に想定していたことが確保されているか等の検証を継続し、改善や見直しを怠りません。

• 新商品発売後のモニタリング
  新商品発売後、開発時に想定していたことが確保されているかなど、モニタリングを実施しています。また、商品販売後、販売状況やお客さまの声について金融機関代理店からの報告を求めるなど、情報収集を行っています。さらに、対象商品組成から一定期間経過後にリスク・リターン分析資料を提供すること含め、金融機関代理店への情報還元体制を整えています。

• お客さまがより良い金融商品を選択できるよう、当社の体制や対象商品に関するあらゆる情報を、わかりやすい形で提供します。

• お客さまへの情報提供
  当社の理念やお客さま本位の業務運営方針を、公式ウェブサイト上で公表するとともに、対象商品販売時は「重要情報シート」のひな型を作成し、販売を想定するお客さまの属性等を明示したうえで金融機関代理店に提供しています。

成果指標1.「お客さま満足度」

お客さまが総合的に満足されているかを確認するための指標

質問：オリックス生命への加入検討から契約手続き完了までの一連の体験について、総合的にどの程度満足していますか。

お客さま満足度
＝全回答者のうち7点、6点、5点、をつけた方の割合

回答の選択肢（7段階評価）
7点＜とても満足＞・6点＜満足＞・5点＜どちらかというと満足＞・4点＜どちらともいえない＞・3点＜どちらかというと不満＞・2点＜不満＞・1点＜とても不満＞

成果指標2.「お客さまに期待以上の体験をお届けできている度合」

当社が提供する一連のサービス^＊において、当社がお客さまの期待にどの程度お応えできているかを確認するための指標

1. サービスとは、生命保険への加入、契約内容の変更、給付金の請求といった各種お手続きや、アフターフォローなど当社または代理店を介して提供するものを指します。

質問：オリックス生命の対応は、あなたの期待にどの程度応えていますか。

お客さまに期待以上の体験をお届けできている度合
＝全回答者のうち5点、4点、3点、をつけた方の割合

回答の選択肢（5段階評価）
5点＜期待よりかなり良い＞・4点＜期待より良い＞・3点＜期待通り（ほぼ100%）＞・2点＜期待より悪い＞・1点＜期待よりかなり悪い＞

1. 小数点第2位を四捨五入しているため、指標としている割合と回答内訳の合計割合が一致しない場合があります。

• 商品の選択や加入に際しての各種お手続きにおいて、お客さまに提供する重要な情報は、解説や図を加えるなどにより、どなたにもわかりやすくなるように努めます。

• 重要な情報をわかりやすく伝えるための取組み
  保険商品が多様化するなか、それぞれの商品のしくみや保障内容を図や表を用いてわかりやすくまとめた「契約概要」、保険の契約にあたって特に注意いただきたいことを簡潔かつわかりやすくまとめた「注意喚起情報」をお客さまに交付しています。
• 一時払の商品に関し、重要な情報をお伝えするための工夫
  2024年11月に発売した「指定通貨建一時払終身保険Moonshot」（指定通貨は米ドル、円のいずれか）について、商品パンフレットに二次元バーコードを掲載し、最新の所定為替レートや積立利率を確認できる仕様としています。また、市場価格調整や解約控除などの各種リスクについて、パンフレット上の説明に加えてお客さま向けの動画を用意し、二次元バーコードから即時に視聴いただけるよう工夫しています。
• 保障範囲解説のための補助資料作成（2024年7月）
  医療保険に付加する特約の内容をわかりやすくまとめたチラシを新規作成しました。心疾患と急性心筋梗塞の違い、脳血管疾患と脳卒中の違いを、図を用いて解説するなど、専門的な内容を噛み砕いてわかりやすく説明することを心掛けました。

• お客さまの置かれている状況はそれぞれ異なることを前提として、お客さまお一人おひとりに適した情報提供を行います。ご高齢のお客さま、支援を必要とされるお客さまにも正しく情報をお届けするため、特に配慮します。

• 「耳で聴くウェブサイト」の対象範囲拡大（2024年4月）
  目の不自由なお客さまに向けた音声サイト「オリックス生命・耳で聴くウェブサイト」について、「生命保険用語集」「ご家族登録サービス」など、対象範囲の拡大を行いました。
• 「ご高齢のお客さま専用電話窓口」認知度向上のための取組み
  ご高齢のお客さまに配慮した専用の電話窓口を開設し、専門の研修を受講したオペレーターが、はっきりとした声かつ聞き取りやすい速さで対応を行っています。しかしながら、専用窓口があること自体、お客さまにご認識していただける機会が少ないという課題がありました。そこでご高齢者への案内書面に専用窓口の番号を記載するなど、「必要な方に、必要なサービスをお届けする」ための取組みも強化しています。
• 代読を必要とされるお客さまがいらっしゃった場合の取扱い整備（2024年11月）
  申込にあたり、代読を必要とされるお客さまがいらっしゃった場合の取扱いルールが整備されておらず、目の不自由なお客さまへの配慮が十分行き届いているとは言い難い状況でした。そこで代読時の社内報告事項などについて整備し、代読という手段があることを募集人に広く周知しました。
• ウェブサービスをお耳の不自由な方に広くご利用いただくための取組み（2025年3月）
  ご契約後の各種手続きをウェブで完結できる機能は、お耳の不自由な方にも手軽にご利用いただくことができます。しかし、スマートフォンやタブレットを利用した本人認証を行っているため、通話の工程があると誤解されたお客さまから、ご不満の声が発生しました。そこで、本人認証に関する説明動画を作成したり、通話は不要である旨説明を加えたりして利用促進の一助としました。

• 市場リスクを有する生命保険については、お客さまの投資経験や知識量も確認のうえ、商品の特性を正しくご理解いただけるよう、より慎重かつ丁寧に情報の提供を行います。

• 外貨建の商品に特化した情報提供
  為替リスクなど、外貨建商品特有の注意点などを平易な言葉でわかりやすく解説したツールを、冊子、動画それぞれの形式で作成しています。
• 一時払の商品に関する情報提供
  2024年11月に発売した「指定通貨建一時払終身保険Moonshot」は、指定通貨として、米ドル、円のいずれかを選択していただけます。米ドル建を選択した場合の為替リスクをはじめ、金利変動リスク、早期解約時のリスクなど、金融機関代理店がお客さまに重要な情報を提供するためのツールとして「重要情報シート」を作成、提供しています。また、「重要情報シート」は、他の金融商品との比較を容易に行うことができる仕様としています。
• 市場リスクを有する商品に加入されたお客さまのアフターフォロー
  ご加入後、時間の経過に従って商品の持つリスクについてお客さまのご理解に変化が生じる可能性があるため、定期的な情報提供などアフターフォローの充実を図るよう募集人に求めています。

• 生命保険の検討に始まり、加入時および加入後の各種お手続きにおいて、お客さまの多様なニーズにお応えし、お手続きがよりスムーズで簡便となるように取組みます。

• ウェブサービス対象拡大（2024年4月､2025年2月）
  ウェブだけで完結する（書類不要の）手続きの対象業務を順次拡大し、お客さまの利便性向上を図っています。2024年4月に解約手続き、2025年2月に契約者貸付の手続きがウェブで完結できるようになりました。
• 電話完結サービス対象拡大（2024年5月､10月）
  電話だけで完結する（書類不要の）手続きの対象業務を順次拡大しています。2024年5月に自動更新拒否手続きを開始し、同10月に名義変更手続きの利用範囲を拡大しました。ウェブの操作に不慣れな方であっても手続きが迅速に行えるよう、今後も複数の窓口をご用意し、それぞれで利便性向上を図ってまいります。

• 各種お手続きの利便性向上に加え、利用いただいたお客さまにご満足いただけるよう、応対品質の向上にも取組みます。

• AIを活用したコンタクトチャネルの最適化施策導入（2024年10月）
  チャット、メールフォームなど、お客さまからの問合せを受ける窓口を複数用意し、それぞれで好評をいただいている一方で、「窓口によって利用条件が異なり、どの窓口を選んでいいかわからなかった」という声もいただいております。そこで、お客さまが希望する用件に対し最適なコンタクトチャネルを提案する「Visual-IVR（ビジュアルアイブイアール）」のサービスを公式ウェブサイト上で開始しました。これはお客さまに最適な窓口を提案したり、窓口の混雑状況を表示したりするサービスです。
• HDI格付けベンチマーク2024年【生命保険業界】の最高レベル受賞（2024年11月）
  HDIが主催する「HDI格付けベンチマーク2024年【生命保険業界】」において、「問合せ窓口」「Webサポート」の2部門で最高評価の『三つ星』を獲得しました。問合せ窓口のクオリティとパフォーマンス、ウェブサイトのサポート性について第三者機関から評価いただいており、両部門の三つ星受賞は9年連続となります。
• UCDAアワード受賞（2024年11月）
  一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会（UCDA）が主催する「UCDAアワード2024」のデジタル部門において、「ウェブ手続きサービス」の画面が、最優秀賞にあたる「UCDAアワード」を受賞しました。デジタルツールのわかりやすさ、使いやすさについて、第三者機関から評価いただきました。

• 社会・経済の動向や環境変化等を踏まえつつ、多様化するお客さまのニーズにお応えできる商品の開発を行います。

• 「指定通貨建一時払終身保険Moonshot」の発売（2024年11月）
  契約時にまとまった保険料を支払い、生涯にわたる死亡保障を確保しながら資産を効率的に運用できる商品、「指定通貨建一時払終身保険Moonshot」を発売しました。米ドル、円から指定通貨を選択することができ、資産形成に対するお客さまのニーズや考え方に幅広くお応えできる商品です。

• お客さまが納得のうえで加入いただけるよう、商品に関する情報提供に加え、付帯サービスや加入後の各種お手続き方法等の補完的な情報の提供も行います。

• お客さまへの情報発信の取組み継続
  お客さま向けメールマガジンの発行をはじめ、書面やSMSを通じた情報発信を定期的に行っています。お客さまからの問合せの多い項目をトピックとして取り上げることで理解の促進を図ったり、新たな商品をご提案したり、新サービスの告知をしたりして、お客さまのためになる情報を発信できるよう心掛けています。
• ウェブによるお手続き方法を広めるための取組み
  ウェブ手続きを体験されたお客さまから、操作が簡単だった、スピーディに手続きできた、などの評価をいただいております。さらなる認知度向上を狙って、書面手続きを希望されたお客さまにウェブ手続きの案内チラシを同封したり、コールセンターのオペレーターからウェブ手続きをお勧めしたりしています。

• お客さまが希望される経路で加入いただけるよう、お客さまの多様なニーズにお応えできる販売チャネルを整えます。

• 多様な販売チャネルのご紹介
  保険加入を検討されているお客さまに対して「担当者の訪問」「保険ショップの紹介」「オンライン相談」のように複数の窓口を紹介することや、通信販売の資料をご請求いただいた方に訪問可能な担当者を紹介することなど、お客さまの意向に沿った販売チャネルをご提案できるようにしています。

• 加入いただいたお客さまに利用いただける商品の付帯サービスや、加入時および加入後のお手続きなどにおける各種サービスについて充実を図り、お客さまにご満足いただけるものを提供し続けます。

• 「健康医療相談サービス」新サービス導入（2024年7月）
  お客さま向けの付帯サービスである「健康医療相談サービス」のなかで、「専門医による電話相談」と「ドクターが薦める専門医情報提供サービス」を新たに導入しました。
• 動画メッセージサービス「ココロカプセル」取扱開始（2024年10月）
  保険契約成立後、契約者さまから受取人さまに向けたメッセージ動画を当社でお預かりし、ご契約者さまに万一のことが発生した際、保険金と共に当社から受取人さまにお届けする、というサービスを開始しました。これは、保険金のお支払いだけではなく、契約者さまの「想い」も受取人さまにお届けしたいというコンセプトで開発した、生命保険業界初（※）のサービスです。
  • 2024年10月31日時点、オリックス生命調べ

• 生命保険の契約は長期間にわたるため、加入時だけではなく、加入後も継続してお客さまをフォローできる体制を整え、お客さまの環境や状況、ニーズの変化等に対応します。

• お客さまに感謝の気持ちを表す取組み（2024年7月）
  2023年度に実施した既契約者アンケートに回答をお寄せくださったお客さまに対して、アンケートの集計結果の公表と合わせ、貴重なご意見をお寄せいただいたこと、契約の長期継続に対するお礼の気持ちを添えた書面を送付しました。
• 日常におけるお客さまの不安・関心事のヒアリング、フォロー実施（2024年9月から）
  お客さまが日常生活で感じる不安や興味・関心ごとをヒアリングし、希望される方に対してお客さまへのフォローを行う取組みを開始しました。今後、効果検証を行ったうえで、対象範囲拡大などの検討を進めてまいります。

• お客さまに確実かつ速やかに保険金・給付金をお届けできるような体制を維持するとともに、常に改善に取組んでいます。

• お客さま向け手術照会ツール公開（2024年11月）
  「自分の受けた手術が給付対象かどうか、調べてほしい」という問合せが多数あり、お客さまアンケートでも「手続き前に手術が給付対象となるのかを知りたかった」という声をいただいていました。ニーズにお応えすべく、お客さまご自身で手術の給付対象可否を調べることができる照会ツール「手術給付金のお支払い対象となる手術・ならない手術」を公式ウェブサイト上で公開しました。
• 書面通知後の電話フォロー実施
  保険金・給付金等のご請求に際して当社からお客さまへのご連絡事項が発生した場合は、原則としてお手紙でお知らせしておりますが、お手紙が到着したころに当社から電話で補足説明をしてご理解を深めていただく、という取組みを行っています。電話フォローをすることで後続の手続きも速やかに進めていただくことができるため、引続きフォローの充実や拡大を検討してまいります。

• お客さま本位の業務運営を最優先とするため、専任組織として「お客さま本位・CX推進部」を設置しています。この組織ではお客さま本位の業務運営の全社横断的な推進に加え、CX（お客さまの体験価値）向上施策にも取組みます。

• お客さまの体験価値向上施策の推進
  当社では、お客さまの体験価値（以下「CX」といいます。）向上を目的として、お客さまの期待に応え、さらに期待を上回るサービスを提供すべく取組んでいます。そして「お客さまが当社に期待していること」を把握するために「お客さま向けアンケート」を継続的に実施しています。2024年度は、2023年度のアンケートの結果とお客さまの声をもとに、お客さまとの新たな接点の創出・接点の強化を重点テーマと定め、様々な取組みを行いました。気軽に読んでいただけるお役立ち情報の発信、ご加入後のお客さまの困りごとのヒアリングなどを行い、効果検証を経て、継続・拡大を検討します。今後も、お客さまに期待以上の体験をお届けできるよう、CX向上にかかる施策を展開してまいります。
• 理念・お客さま本位の業務運営の浸透度・実践度を測るサーベイ実施
  当社では、理念およびお客さま本位の業務運営の取組みに基づき、お客さまへの寄り添いを意識した「お客さま本位宣言」を部門ごとに作成し、全社員向けに公開しています。さらに、「お客さま本位宣言」に関するサーベイを実施し、その浸透度・実践度を測っています。

• お客さま本位の業務運営の各種取組みについて、実施内容や実施効果について社内へ発信し、見える化を推進します。

• 全社員が会社理念、お客さま本位の姿勢を常に意識するための取組み
  当社の理念およびお客さま本位の業務実現をテーマにした社内メールマガジンの発信を継続しています。2024年度は死亡保険金を受取られたお客さまへのインタビュー、闘病による休職を経て復職した社員の体験談などを記事にまとめ、全社員に向けて発信しました。お客さまの想いをお客さまの口から直接伝えることで、各社員が生命保険会社の使命を再認識し、自らの業務を見つめなおすきっかけを創出しています。
• 部門毎ディスカッションの実施（2024年9月～10月）
  当社の理念やお客さま本位の取組みに関して部門ごとにディスカッションを行いました。お客さま本位ではない（会社目線の）業務が存在していないかどうかを確認しあったり、お客さま本位を意識して行動している同僚のエピソードを報告しあったりするなかで、全社員がお客さま本位の業務運営に関して問題意識を持ったり、理解を深めたりすることができました。
• カスタマーハラスメント関連規程新設（2024年4月）
  当社では、社員をカスタマーハラスメントから守り、心身の安全性を確保できる体制とすることで、社員がお客さま本位の業務運営を意識した取組みに専念できると考えています。このため、カスタマーハラスメントに関する諸規程を整備し、社内に周知しました。

• お客さま本位の業務運営を目指すうえで障害となる社内のセクショナリズム等を排除し、各部門が積極的に情報連携しあえる企業風土を醸成します。

• お客さまの声に関する情報連携
  各部門とも、お客さまからのご不満の声を定期的に確認し、改善すべき点がないかどうかを自主的に検討しています。加えて、ご不満の声の分析を行う部門が、第三者的な立場から問題点を洗い出し、所管部門に対して改善をうながす取組みも行っており、お客さまの声に関する部門間の情報連携を積極的に行っています。

• お客さまのニーズを踏まえて最適な商品・サービスを提供し、加入いただいたお客さまに「オリックス生命を選んでよかった」と感じていただけるように、役職員、代理店（募集人）を継続的に教育・指導するとともに、各種の教育を通して専門性の高い人材を育成します。

• 全社員向け動画研修サービス導入（2024年4月）
  デジタルやテクノロジーの進化が加速するなかで専門性の高い人材を育成するためには、最新の知識・スキル習得が必要です。こうした背景を踏まえ、全社員に対して動画研修サービスのIDを付与し、積極的な自己研鑽をうながすこととしました。これらを通して、全社でトランスフォーメーション（ビジネス変革）に取組む風土を醸成します。
• 代理店（募集人）の専門性を高めるための各種取組み
  代理店が、お客さまのライフプランを踏まえてお客さまに最適な商品をお勧めすることができるよう、代理店専用ポータルサイトを通じて各種研修資料を提供しています。また、代理店による不祥事故の実例を紹介するなど、募集人の質を高めるための取組みも積極的に行っています。代理店専用ポータルサイトは2024年3月に全面リニューアルしましたが、その後も利用者の声をもとにした改修を行うなど、都度改善を図っています。

• お客さまと当社および当社のグループ会社との取引において、お客さまの利益が不当に害されることがないよう適切に管理します。

• 利益相反に対する管理体制整備
  社内規程に従い、2024年度の新規申込契約について、意向把握が適切に実施されていることや、お客さまとグループ会社との取引が利益相反に該当していないかをモニタリングし、不適切な募集がないことを確認しました。

• 当社の直販チャネルに所属する営業担当社員（「コンサーブアドバイザー」）が、お客さま本位を最優先として業務を遂行できるよう、体制を整えます。

• コンサーブアドバイザーの人事報酬体制
  当社では、コンサーブアドバイザーを固定給制の正社員として採用するとともに、報酬制度および表彰制度について、業績のみならず契約の継続状況なども評価しており、お客さま本位の行動を促す仕組みとしています。

• 当社が販売を委託している募集代理店に支払う手数料について、その考え方を広く公表して、お客さまにご理解いただけるよう努めます。

• お客さま本位の募集活動を志向する代理店手数料体系の整備
  「募集代理店に支払う手数料の考え方」について、公式ウェブサイトで公表しています。

• 対象商品の開発・提供・管理の各プロセスにおける品質管理を適切に行い、これらの実効性を確保するための体制を整備します。

• 新商品開発時の体制整備
  新商品の開発にあたっては部門横断のプロジェクトを組成し、お客さまの視点も交えたあらゆる立場のメンバーの意見を反映できる体制としています。プロジェクトは商品販売後のフォローアップ報告まで継続稼働し、商品開発時にとどまらず、販売時、販売後も含めた各プロセスにおいて適切な品質管理が可能な体制となっています。

• 対象商品の開発に際し、お客さまの利益に適っているかどうかを常に意識します。

• お客さまのニーズに沿った商品、利益に適った商品の提供
  当社は、当社の理念および「お客さま本位の業務運営方針」に沿った「商品開発方針」を定め、お客さまのニーズに沿うこと、お客さまの利益に適うことを意識しつつ開発を進めています。具体的には、商品の開発にあたりマーケット調査、金融機関代理店へのヒアリング、アンケートなどによる情報収集を行っています。

• 対象商品は、お客さまの真のニーズを考慮し、販売するお客さまの属性を特定したうえで開発を進めます。

• 販売を想定するお客さまの特定
  商品の開発にあたり、お勧めするお客さまのご年齢や投資経験等を具体的に特定したうえで検討を進めています。

• 対象商品発売後も、開発時に想定していたことが確保されているか等の検証を継続し、改善や見直しを怠りません。

• 新商品発売後のモニタリング
  新商品発売後、開発時に想定していたことが確保されているかなど、モニタリングを実施しています。また、商品販売後、販売状況やお客さまの声について金融機関代理店からの報告を求めるなど、情報収集を行っています。さらに、対象商品組成から一定期間経過後にリスク・リターン分析資料を提供すること含め、金融機関代理店への情報還元体制を整えています。

• お客さまがより良い金融商品を選択できるよう、当社の体制や対象商品に関するあらゆる情報を、わかりやすい形で提供します。

• お客さまへの情報提供
  当社の理念やお客さま本位の業務運営方針を、公式ウェブサイト上で公表するとともに、対象商品販売時は「重要情報シート」を作成し、販売を想定するお客さまの属性を明示したうえで金融機関代理店に提供しています。

成果指標1.「お客さま満足度」

お客さまが総合的に満足されているかを確認するための指標

質問：オリックス生命への加入検討から契約手続き完了までの一連の体験について、総合的にどの程度満足していますか。

お客さま満足度
＝全回答者のうち7点、6点、5点、をつけた方の割合

回答の選択肢（7段階評価）
7点＜とても満足＞・6点＜満足＞・5点＜どちらかというと満足＞・4点＜どちらともいえない＞・3点＜どちらかというと不満＞・2点＜不満＞・1点＜とても不満＞

成果指標2.「お客さまに期待以上の体験をお届けできている度合」

当社が提供する一連のサービス^＊において、当社がお客さまの期待にどの程度お応えできているかを確認するための指標

1. サービスとは、生命保険への加入、契約内容の変更、給付金の請求といった各種お手続きや、アフターフォローなど当社または代理店を介して提供するものを指します。

質問：オリックス生命の対応は、あなたの期待にどの程度応えていますか。

お客さまに期待以上の体験をお届けできている度合
＝全回答者のうち5点、4点、3点、をつけた方の割合

回答の選択肢（5段階評価）
5点＜期待よりかなり良い＞・4点＜期待より良い＞・3点＜期待通り（ほぼ100%）＞・2点＜期待より悪い＞・1点＜期待よりかなり悪い＞

1. 「お客さま向けアンケート」の詳細はこちらをご参照ください。
2. 小数点第2位を四捨五入しているため、指標としている割合と回答内訳の合計割合が一致しない場合があります。