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お客さまにご満足いただくための取組み

私たちオリックス生命は、「お客さまがオリックス生命を選んで良かったとご納得・ご満足されること」が一番大切であると考え、お客さまに信頼していただける保険会社であり続けられるよう、「お客さまとの約束」を宣言しています。

当社内の取組みや結果について、お客さまにご理解いただきやすいよう、動画などにより「見える化」を図っていきます。

生命保険の商品・サービスのあり方を、お客さまの立場に立って当社から変えていきたいと思います。これからのオリックス生命にどうぞご期待ください。

お客さまとの約束

  • お客さまのニーズに適した商品の提供
  • お客さまに寄り添ったサービスの提供
  • お客さま本位の募集活動の推進

オリックス生命保険株式会社(以下、「当社」という。)は、金融庁が公表している「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択しており、お客さま向けに「お客さまとの約束」を公表し、お客さま本位の業務運営を徹底しています。
このたび、「お客さまとの約束」をもとに、具体的な行動方針として「お客さま本位の業務運営方針」を制定しました。あわせて、当社が行っている取組みについても公表し、お客さまの声に耳を傾け、サービスの向上と改善を図るようさまざまな活動に取組んでまいります。

  • 金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」(以下、「金融庁原則」という。)と当社「お客さま本位の業務運営方針」との対応関係を各方針に記載しています。

金融庁原則1

方針1.お客さまの最善の利益追求を第一に考えた行動金融庁原則2

  • お客さまのニーズを的確に把握し、あらゆる業務運営においてお客さまに寄り添った行動に努め、お客さまの最善の利益を追求します。
利便性向上のための取組み
  • 各種お手続きにおいて、お客さまのニーズにあった多様な方法を整備し、お客さまの利便性向上に取組みます。
保険金等を確実かつ速やかにお届けする取組み
  • お客さまに確実かつ速やかに保険金・給付金をお届けするため、態勢の整備、新規システム導入等による業務改善・事務品質向上に取組みます。
お客さまの声を業務運営に生かす取組み
  • よりお客さまにご満足いただけるよう、お客さまの声から潜在ニーズをくみ取り、本当に必要とされているサービスを実現する取組みを推進します。

方針2.お客さまへのわかりやすい情報提供と継続的な改善金融庁原則5 ※

  • 金融庁原則5(注2)について、当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨していないため非該当です。
  • 商品・サービスなどに関する重要な情報について、お客さま目線に立ち、適切かつ十分な情報提供を行います。
  • お客さまにとって、より最適な選択をしていただくため、情報提供の方法を改善します。
重要な情報の提供
  • お客さまにとって重要な情報は、ご契約前に交付する「契約概要」「注意喚起情報」でご提供します。これらは、よりわかりやすい内容となるよう、継続的な見直しを図ります。
  • 市場リスクを有する生命保険(外貨建生命保険)については、商品の特性を正しくご理解いただけるよう、より慎重かつ丁寧に情報提供を行います。
お客さま一人ひとりに適した情報提供
  • お客さま向けの印刷物において、ユニバーサルコミュニケーションデザイン(UCD)を取り入れ、「見やすさ」「わかりやすさ」の向上により、正しく適切な情報提供に努めます。
  • お客さまへの電話での情報提供について、電話応対能力の継続的な改善やコミュニケーション力向上研修などを通じ、正しく・わかりやすくお伝えできるよう努めます。
  • お客さまにお送りする手続書類について、個々のお客さまに応じた最適な情報の提供方法を検討します。
  • 高齢のお客さまには、よりわかりやすい方法で情報をお届けできるよう別途配慮します。

方針3.お客さま本位の適切なサービスの開発・提供金融庁原則6・7 ※

  • 金融庁原則6(注2)について、当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨していないため非該当です。
  • 広くお客さまのニーズを把握し、ご満足いただける優れた商品・サービスの開発に取組みます。
  • お客さまの資産状況、取引経験、知識および取引目的を把握し、最適な商品・サービスを提供できるよう、役職員、代理店(募集人)の教育を行います。
お客さまの多様なニーズにお応えする商品・サービスの開発取組み
  • 新商品の研究および開発に努めています。「シンプルでわかりやすいこと」「合理的な保障をお手頃な価格でご提供すること」をコンセプトに商品開発を行っていきます。
お客さまにとって必要な生命保険をお選びいただくための取組み
  • お客さまが保障を選択される際に必要となる補完的情報の提供も行っていきます。
お客さま視点に立ったサービスの開発
  • お客さまの立場で潜在的なニーズをくみ取り、各種お手続きにおける最適なサービスを開発します。
ご加入後のお客さまフォロー
  • 生命保険契約は長期間にわたるため、ご加入時だけでなく、ご加入後も継続してフォローできる態勢を整えます。
役職員や保険募集代理店への教育・指導
  • コンサルティング力に優れた役職員や保険募集代理店を育成することで、お客さまのご意向をしっかりと把握し、引き続き最適な商品をご提案いたします。

方針4.お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内態勢整備金融庁原則3・4・7

  • お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内規程や管理態勢の整備ならびに役職員・当社代理店(募集人)への恒常的な動機付けなどを行います。
お客さま本位の業務運営を行うための態勢整備
  • お客さま本位の業務運営実現のため、専任組織として「お客さま本位推進部」を設置しています。この組織では全社横断的に、お客さまの利益最大化に資する取組みの企画・推進を行います。
  • お客さま本位の業務運営の各種取組みについて、実施内容や実施効果について社内外へ発信し、見える化を推進します。これにより、社員に対しては、本方針実践の意識を高め続け、お客さま本位の業務運営を実現する態勢を維持します。また、お客さまに対しては、改善内容や新たなサービス・商品等をいち早く知っていただき、ご利用いただけるよう努めます。
  • 社員の人事評価の重要項目にお客さま本位の業務運営に関する項目を設定し、本方針の実践を促す態勢を構築しています。
利益相反に対する管理態勢整備
  • 「利益相反管理方針」を定め、お客さまと当社および当社のグループ会社との取引で、お客さまの利益が不当に害されることがないよう利益相反管理規程を整備し、適切に管理しています。
お客さま本位の募集活動を志向する代理店手数料体系の整備
  • 当社が販売を委託している募集代理店等に支払う手数料につき、お客さま本位の募集活動を品質面でより評価する体系にするとともに、考え方等を広く公表して、お客さまにご理解いただけるよう努めます。
    • 当社の代理店手数料の考え方について、詳しくはこちらPDFを参照ください。

方針1.お客さまの最善の利益追求を第一に考えた行動

  • お客さまのニーズを的確に把握し、あらゆる業務運営においてお客さまに寄り添った行動に努め、お客さまの最善の利益を追求します。
利便性向上のための取組み
  • 「失効取消制度」の導入(2021年2月)
    ご契約が失効したとき、効力を元に戻すためには未払込保険料の払込みに加えて告知書を提出する必要がありました。このため、長年ご契約を継続いただいたにもかかわらず、そのときの健康状態によっては効力を戻すことができないケースがありました。
    「失効取消制度」導入により、失効取消可能期間内に未払込保険料を払込みいただければ、健康状態に関係なく契約を継続いただくことが可能となりました。
  • 電話完結業務の拡大(2020年9月)
    書類の提出を不要としてお電話にて手続きを承るサービスを順次拡大しています。このたび、解約についても電話完結できる態勢としました。
    • 電話で完結できる業務:住所変更、控除証明再発行、保険証券再発行、契約者貸付、解約
保険金等を確実かつ速やかにお届けする取組み
  • スマートフォン・パソコンを利用した入院・手術の給付金請求の機能拡大(2020年9月)
    入院・手術などの給付金を請求いただく際、これまでは郵送でのお手続きのみでしたが、お客さまのスマートフォンやパソコンから、必要書類をアップロードすることでお手続きいただけるサービスを開始し、順次機能を拡大しております。
    このたび、診療明細書の画像をアップロードすれば、AIが読み取りを行い入力事項の候補を自動で表示する機能を追加しました。お客さまの入力の手間を軽減することで速やかなお支払いの実現を目指します。
お客さまの声を業務運営に生かす取組み
  • 当社ではお客さまから寄せられた「お客さまの声」を一元管理しています。お客さま本位推進部で確認し、関係部署と改善について定期的に話し合いの場を設けて、お客さま本位の業務運営実現に結び付けています。
    「お客さまの声」をもとに取組んだ改善事例はこちらをご確認ください。

方針2.お客さまへのわかりやすい情報提供と継続的な改善

  • 商品・サービスなどに関する重要な情報について、お客さま目線に立ち、適切かつ十分な情報提供を行います。
  • お客さまにとって、より最適な選択をしていただくため、情報提供の方法を改善します。
わかりやすい情報提供実現のための継続的改善
  • ウェブサイトとコンタクトセンターのツールの改善
    お客さまがご覧になる当社ウェブサイトについて、見やすさ、探しやすさを向上するために随時改修を行っています。
    また、社内のシステムも随時見直しております。例えばお客さまからコンタクトセンターに電話でお問合せをいただく場合、オペレーターがより迅速に対応できるよう、オペレーターが利用する各種システムを見直し、改善しています。
  • お客さま向け冊子「お役立ちサービスBOOK」の作成(2020年5月)
    当社がお客さま向けに提供している付帯サービス・提携サービスをまとめて紹介する冊子を作成しました。ご契約後のさまざまなシーンごとに利用できるサービスが一目でわかるページを設けるなど、わかりやすく親しみやすい内容としています。
お客さま一人ひとりに適した情報提供
  • 生命保険料控除証明書発送時の細やかな情報提供(2020年10月)
    当社では毎年10月中旬から順次、「生命保険料控除証明書」をお客さま宛に発送しています。この時期、生命保険各社が同様に生命保険料控除証明書を発送するため、「いつ発送されますか?」等のお問合せが集中します。このため、当社ウェブサイトにお客さまのお住まいの地域ごとに発送日の目安がわかる情報を表示する取組みを開始しました。
  • 電話以外の問合せ受付(有人チャット)の開始(2020年9月)
    コンタクトセンターに電話をかけずにスマートフォンやパソコン上で疑問点やご不明点を解決いただけるよう、「有人チャット」機能の取扱いを開始しました。お客さまがウェブサイト上でご質問やお困りごとを文字で入力すると、チャット形式で文字による個別回答をさせていただきます。
    • 有人チャットでは個人情報の取扱いはしておりません。

方針3.お客さま本位の適切なサービスの開発・提供

  • 広くお客さまのニーズを把握し、ご満足いただける優れた商品・サービスの開発に取組みます。
  • お客さまの資産状況、取引経験、知識および取引目的を把握し、最適な商品・サービスを提供できるよう、役職員、代理店(募集人)の教育を行います。
お客さまの多様なニーズにお応えする商品・サービスの開発取組み
  • 米ドル建終身保険キャンドル・ワイドの発売(2020年10月)
    当社は2019年4月に米ドル建の平準払いの終身保険「キャンドル」を発売しご好評をいただいておりますが、このたび外貨建商品の第2弾として「キャンドル・ワイド」を発売しました。
    「キャンドル・ワイド」は、死亡や高度障害状態に対する一生涯の保障に加えて、特定疾病(がん(悪性新生物)・急性心筋梗塞・脳卒中)や特定障害、介護に対するリスクもカバーしています。人生100年時代、「生きている間に起こり得るさまざまなリスク」にも幅広く備えることができる商品です。詳しくはこちらをご確認ください。
お客さまにとって必要な生命保険をお選びいただくための取組み
  • お客さま向け冊子「知っておきたい介護のこと」の作成(2020年10月)
    お客さま向けの補助資料として「知っておきたい介護のこと」をリリースしました。高齢化が進むなか、介護に関して知っていただきたい基本事項などをわかりやすくまとめました。
お客さま視点に立ったサービスの開発
  • 療養中のお客さまをサポートする提携サービスの提供開始(2021年3月)
    当社では、保険にご加入いただいているお客さまのQOL(Quality of Life=治療や療養生活を送る方の肉体的・精神的・社会的・経済的すべてを含めた生活の質)向上をお手伝いすることも保険会社の役割の一つだと考えています。
    このたび、QOL向上をサポートするために、提携企業の商品・サービスを優待価格でご紹介する取組みを開始しました。肌にやさしい肌着・医療用ウィッグの購入や、お弁当宅配・ペットシッターサービスを、優待価格でご利用いただけます。詳しくはこちらをご確認ください。
役職員や保険募集代理店への教育・指導
  • 長生きリスク周辺知識の動画研修実施
    新商品(キャンドル・ワイド)発売に伴い、長生きをすることで発生するさまざまなリスクについて学ぶための動画研修を実施しました。今後も高齢化にまつわるデータなど最新の情報を取込みつつ知識を習得し、お客さまのご意向に合った最適な商品をご提案できる人材の育成を後押ししてまいります。
  • ご高齢の方からのお電話に対応するための動画研修実施
    年齢を重ねると、電話の声が聞き取りづらかったり、早口の説明ではわかりづらかったりすることが発生します。そこで、ご高齢の方からのお電話に際して配慮すべきことなどをまとめた動画を作成し、コンタクトセンターのオペレーター向けに研修を実施しました。

方針4.お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内態勢整備

  • お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内規程や管理態勢の整備ならびに役職員・当社代理店(募集人)への恒常的な動機付けなどを行います。
お客さま本位の業務運営を行うための態勢整備
  • 「お客さま本位推進部」の取組み
    お客さま本位の業務運営を推進するために「お客さま本位推進部」を設置しています。社員一人ひとりが「お客さま視点」で物事を考えることができるよう、お客さまの声を身近で感じる機会を設ける取組みをしています。
    • お客さまの声の全社員共有
      定期的に全社員向けメールマガジンを発行し、お電話やお手紙で寄せられるお客さまの声を紹介しています。社員からは「お客さまのことを自分事として捉えられることができた」、「自身の業務を進めるにあたってお客さまの声が参考になった」など前向きな感想が寄せられています。
    • お客さまからの感謝の声の共有
      コンタクトセンターのオペレーター、代理店(募集人)に対して寄せられる感謝の声を、当事者およびその上司に共有しています。
      都度共有することで、その部門全体のモチベーションアップに結び付くという正の連鎖を生み出しています。
利益相反に対する管理態勢整備
  • 「利益相反管理方針」を定め、お客さまと当社および当社のグループ会社との取引で、お客さまの利益が不当に害されることがないよう利益相反管理規程を整備し、適切に管理しています。
お客さま本位の募集活動を志向する代理店手数料体系の整備
  • 当社が販売を委託している募集代理店等に支払う手数料につき、お客さま本位の募集活動を品質面でより評価する体系にするとともに、考え方等を広く公表して、お客さまにご理解いただけるよう努めます。
    • 当社の代理店手数料の考え方について、詳しくはこちらPDFを参照ください。

方針1.お客さまの最善の利益追求を第一に考えた行動

  • お客さまのニーズを的確に把握し、あらゆる業務運営においてお客さまに寄り添った行動に努め、お客さまの最善の利益を追求します。
利便性向上のための取組み
  • ウェブサイトでの給付金請求手続き開始(2020年3月)
    お客さまが給付金を請求いただく際のお手続き(コンタクトセンターへの電話、請求書の取り寄せ、必要書類の用意、請求書類への記入、書類郵送)をウェブサイトで完結できる、「スマホ・PCを利用したお手続きサービス」を導入しました。
保険金等を確実かつ速やかにお届けする取組み
  • ゆうちょ銀行口座における、保険金および解約払戻金等の支払日1日短縮(2019年12月)
    ゆうちょ銀行が支払先金融機関の場合、それ以外の金融機関と比べ社内処理作業が必要になっておりましたが、その作業を自動化することで他金融機関との差異をなくし、従来と比べ支払日を1日短縮できました。
お客さまの声を業務運営に生かす取組み
  • 「受取人さま宛のお手紙」に対していただいた声の社内共有
    死亡保険金をお支払いした1~2か月後に、受取人さま宛にお手紙をお送りしています。お客さまからいただく返信には身近な人を亡くした辛いお気持ちや、死亡保険金が役立ったとの感謝の言葉など、さまざまな想い・ご意見が書かれています。これらを社内に共有し、社員一人ひとりがお客さまのお気持ちに寄り添うことで生命保険会社の使命を再認識しています。

方針2.お客さまへのわかりやすい情報提供と継続的な改善

  • 商品・サービスなどに関する重要な情報について、お客さま目線に立ち、適切かつ十分な情報提供を行います。
  • お客さまにとって、より最適な選択をしていただくため、情報提供の方法を改善します。
わかりやすい情報提供実現のための継続的改善
  • ユニバーサルコミュニケーションデザイン(UCD)の観点に沿った文書・帳票改善・音声案内電子サービスの拡大
    お客さま向け文書・帳票について、お客さま視点での審査を継続しています。また、2018年5月から、「音声コードUni-Voice(ユニボイス)」を用いた音声案内電子サービスを順次導入しており、このたび新たに保険証券封筒にも当サービスを導入しました。
お客さま一人ひとりに適した情報提供
  • ショートメッセージサービスを使った状況通知サービス開始(2019年4月)
    これまで、給付金請求書類の到着状況やお支払状況を、お客さまに適時にお伝えできていなかったため、手続きの進捗に関するお問合せを多くいただいていました。そこで携帯電話のショートメッセージサービス(SMS)を利用して手続きの状況をタイムリーに通知する「手続き状況お知らせサービス」を開始しました。

方針3.お客さま本位の適切なサービスの開発・提供

  • 広くお客さまのニーズを把握し、ご満足いただける優れた商品・サービスの開発に取組みます。
  • お客さまの資産状況、取引経験、知識および取引目的を把握し、最適な商品・サービスを提供できるよう、役職員、代理店(募集人)の教育を行います。
お客さまの多様なニーズにお応えする商品・サービスの開発取組み
  • 米ドル建終身保険キャンドルの発売(2019年4月)
    人生100年時代の到来や、少子高齢化の進行による社会保障制度の見直しが進む中、資産形成に対するニーズが高まっています。これらのニーズにお応えするため、米ドル建の平準払いの終身保険を発売しました。日本円と比べて相対的に金利水準の高い米ドルで運用することに加え、保険料払込期間中の保障と解約払戻金を抑えることにより、割安な保険料による一生涯保障と、保険料払込期間経過後の高い貯蓄性を実現しています。
    詳しくはこちらをご確認ください。
お客さまにとって必要な生命保険をお選びいただくための取組み
  • お客さま向け冊子の作成
    お客さま向けの補助資料として「資産形成ガイドブック」「外貨スタートブック」をリリースしました。資産形成や外貨についての基本事項などをわかりやすくまとめました。
お客さま視点に立ったサービスの開発
  • 相続支援サービス開始 (2019年10月)
    お客さまやご家族の方に万一のことがあった際のスムーズな相続手続きをサポートし、手続きにかかる時間の軽減や不安を解消していただくために、相続の専門スタッフに無料で電話相談ができる付帯サービスを開始しました。任意で受けられる有料サービス(税理士・司法書士・行政書士などに、相続手続きの代行を依頼するなど)も提供しています。
    詳しくはこちらをご確認ください。
  • 入退院安心サービス等(家事代行サービス)開始 (2019年10月)
    入院時の準備や付き添い、入院中の洗濯や買い物、ご自宅の家事全般などに関する代行サービスを優待割引料金でご利用いただける付帯サービスを開始しました。出産前後の家事代行サービスやお子さまの見守りサービスなど、お客さまのご要望に合った各種サービスも提供しています。
    詳しくはこちらをご確認ください。
役職員や保険募集代理店への教育・指導
  • 相続支援サービス勉強会実施
    2019年10月に開始した「相続支援サービス」について、社員・代理店向けの勉強会を実施しました。サービスの概要説明だけではなく、実際の利用者の声やサービス委託会社からの情報を交えたカリキュラムで実施しました。

方針4.お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内態勢整備

  • お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内規程や管理態勢の整備ならびに役職員・当社代理店(募集人)への恒常的な動機付けなどを行います。
お客さま本位の業務運営を行うための態勢整備
  • お客さま本位推進部による取組み
    お客さま本位の業務運営実現のために重要なのは、保険金・給付金をお受け取りいただく際の「お客さまの体験品質」レベルの向上だと考えています。
    このため、2019年10月に給付金ご請求時の「お客さま体験スコア」の測定を開始しました。これは、給付金請求時に「手続き状況お知らせサービス」をご利用いただいたお客さまに対し、請求手続きの「お客さま体験」を評価していただくことで得られるスコアです。評価いただいたスコアを分析し、お客さま本位のオペレーションの実現を目指し改善を図っていきます。
利益相反に対する管理態勢整備
  • 「利益相反管理方針」を定め、お客さまと当社および当社のグループ会社との取引で、お客さまの利益が不当に害されることがないよう利益相反管理規程を整備し、適切に管理しています。
お客さま本位の募集活動を志向する代理店手数料体系の整備
  • 当社が販売を委託している募集代理店等に支払う手数料につき、お客さま本位の募集活動を品質面でより評価する体系にするとともに、考え方等を広く公表して、お客さまにご理解いただけるよう努めます。
    • 当社の代理店手数料の考え方について、詳しくはこちらPDFを参照ください。

当社は2017年6月に「お客さま本位の業務運営方針」(以下、「方針」)を制定しました。
この方針に基づく具体的な取組結果を公表いたします。

今後もお客さまの深層的なニーズを把握し、全ての業務分野において、お客さま目線での業務改善を行い、更なるお客さま本位の業務運営の実現に邁進いたします。

方針1.お客さまの最善の利益追求を第一に考えた行動

  • お客さまのニーズを的確に把握し、あらゆる業務運営においてお客さまに寄り添った行動に努め、お客さまの最善の利益を追求します。
利便性向上のための取組み
  • 契約者貸付の電話での受付サービス開始(2018年9月)
    一定の条件を満たすお客さまについては、書類の提出を不要としてお電話にて手続きを承るサービスを開始しました。このサービスにより、お客さまの口座へ送金する日数を短縮しました。
保険金等を確実かつ速やかにお届けする取組み
  • 査定者向け定期研修開始(2018年12月)
    給付金支払件数の増大に伴い、査定者(支払可否を判断する担当者)の早期育成、スキルアップを目指してe-Learningを利用した研修を開始し、継続的に実施しています。
お客さまの声を業務運営に生かす取組み
  • お客さまからの感謝の声の社内共有
    お客さまから寄せられるご不満の声を日々の業務改善に生かすことはもちろんですが、お客さまから当社にいただいた感謝の声を役職員全員に共有し、社員一人ひとりの業務がお客さまのお役に立っていることを再確認する機会を設けています。

方針2.お客さまへのわかりやすい情報提供と継続的な改善

  • 商品・サービスなどに関する重要な情報について、お客さま目線に立ち、適切かつ十分な情報提供を行います。
  • お客さまにとって、より最適な選択をしていただくため、情報提供の方法を改善します。
わかりやすい情報提供実現のための継続的改善
  • 「ご契約内容のお知らせ」の改定(2018年10月)
    年に一度、全てのお客さまへ送付するご加入中の保障内容などを記載した案内書面を、これまでにお客さまから いただいた声をもとに、見やすくわかりやすい内容に改定しました。
    • 「ご契約内容のお知らせ」は一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会(「UCDA」)が主催する「UCDAアワード2018」の生命保険分野において、最優秀賞にあたる「UCDAアワード2018」を受賞しました。
  • Webサイトおよびコンタクトセンターの継続的な品質改善
    お客さまが迷わないサイト、お客さまにとってわかりやすく確実なコミュニケーションが図れるコンタクトセンターを目指し、継続的な改善に努めています。
    • HDI格付けベンチマーク2018年【生命保険業界】において、「Webサポート(ウェブサイト)」と「問合せ窓口(コールセンター)」の2部門で、3年連続で最高評価の『三つ星』を獲得しました。
お客さま一人ひとりに適した情報提供
  • 給付金請求時の「パーソナライズド動画」サービス開始(2018年8月)
    お客さまごとに異なる手続きを、お客さまの請求内容に合わせた解説動画でわかりやすく案内する、「パーソナライズド動画」サービスを開始しました。
    • これは生命保険業界初のサービスです(当社調べ)

方針3.お客さま本位の適切なサービスの開発・提供

  • 広くお客さまのニーズを把握し、ご満足いただける優れた商品・サービスの開発に取組みます。
  • お客さまの資産状況、取引経験、知識および取引目的を把握し、最適な商品・サービスを提供できるよう、役職員、代理店(募集人)の教育を行います。
お客さまの多様なニーズにお応えする商品・サービスの開発取組み
  • 医療保険に付加する新特約の発売(2018年10月)
    入院前や入院時にかかる諸費用に充てられる一時金を支払う特約、退院後の通院治療を支援するための特約など、治療のさまざまなステップで役立てていただける特約を発売しました。
お客さまにとって必要な生命保険をお選びいただくための取組み
  • 4つの公的保障を無料で試算できるツールを公開(2018年6月)
    年金や健康保険などの公的保障の概算額を試算できるツール「ねんきん定期便でわかる!公的保障試算ツール」をWebサイト上で公開しました。
お客さま視点に立ったサービスの開発
  • 新付帯サービス「重症化・再発予防カウンセリングサービス」開始(2018年11月)
    心筋梗塞や脳梗塞などの罹患により入院・手術給付金などのお支払いを受けられたお客さまを対象に、重症化および再発リスクの低減を目的として、生活習慣の改善を継続的に無償サポートする付帯サービスを開始しました。

方針4.お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内態勢整備

  • お客さま利益の最大化を図るための社内規程、管理態勢、役職員および当社代理店(募集人)の動機付けなどの整備を行い、お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内態勢を構築します。
お客さま本位の業務運営を行うための態勢整備
  • お客さま本位推進部による取組み
    2017年度に新規設置した「お客さま本位推進部」の陣容を拡大し、各部門が行っている「お客さま視点での業務改善取組み」のとりまとめ、進捗状況モニタリング、実行後の効果検証などを進め、定期的に経営層に報告しています。

当社は2017年6月に「お客さま本位の業務運営方針」(以下、「方針」)を制定しました。
この方針に基づく具体的な取組結果を公表いたします。

今後もお客さまの深層的なニーズを把握し、全ての業務分野において、お客さま目線での業務改善を行い、更なるお客さま本位の業務運営の実現に邁進いたします。

方針1.お客さまの最善の利益追求を第一に考えた行動

  • お客さまの最善の利益の追求が図られるよう、お客さまのニーズを的確に把握し、あらゆる業務運営においてお客さまに寄り添った行動に努めます。
緊急時の契約継続・手続きに対するご不安を解消します
  • 「ご家族登録サービス」を開始しました。ご契約者さまが請求できない場合やご連絡がとれない場合に、ご家族の方を事前に登録いただくことにより、ご契約者さまに代わってお問い合わせすることが可能になります。
きめ細やかなサービスをお届けします
  • ご契約締結時の代理店が不在となったお客さまに対して、当社より定期的にお客さまとコミュニケーションをとるなど、契約後サービスの充実に向けた取組みを開始しました。
目が不自由な方でもお知らせ内容をご確認いただけます
  • 当社からのご案内を送付する際、目の不自由な方にもご理解いただけるよう、音声によるご案内を可能とする「音声コード」(UNI-VOICE)を帳票に導入しました。
    • 「簡易復活請求書」への導入を2018年5月に行いました。随時対象帳票を拡大していきます。

方針2.お客さまへのわかりやすい情報提供と継続的な改善

  • 商品・サービスなどに関する重要な情報について、お客さま目線に立った適切かつ十分な情報提供を行います。
    また、お客さまにとってより最適な選択をしていただくため、提供方法の改善を図ります。
わかりやすく・確実なコミュニケーションをおこないます
  • お客さまの目に触れる文書や書類を作成する際には、UCDA1級資格者(※)のチェックを経て、読みやすさ、見やすさ、わかりやすさを追及しています。2017年度は100種類の帳票についてチェックを実施しました。
    • UCDA:一般社団法人 ユニバーサル コミュニケーション デザイン協会。「見やすい、わかりやすい、伝わりやすい」コミュニケーションを実現するデザインの普及・啓発活動を行っている団体。「わかりやすさ」を評価・認証する、独立した唯一の第三者機関。
    • UCDA1級:「情報を見やすく、わかりやすく、伝わりやすく発信できる人材の育成」を目指した資格制度において、UCDAが提供する10のソリューションプログラムを習得し、資格取得テストに合格した者。
  • 「保険料に関するご案内」をわかりやすく改善しました。保険料の口座振替が不能であった場合に、コンビニエンスストアからの振込みをお願いさせていただく帳票でしたが、口座振替とコンビニエンスストアからの振込みの二重払いが発生しておりました。帳票をわかりやすく改善し、正しくお客さまにお伝えすることで、保険料の二重払いは半減しました。
    この帳票は『UCDA アワード2017』において、最優秀賞である「UCDAアワード2017」を受賞しました。
  • 「保険金・給付金ご請求の手引き」をわかりやすく改善しました。お客さまからよくお問い合わせいただく内容を追加し、見やすく、わかりやすく、お客さまにご理解いただけるような帳票に改善いたしました。
    この帳票は『UCDA アワード2017』において、「アナザーボイス賞」を受賞しました。
  • HDI-Japanが主催する、『HDI格付けベンチマーク2017年【生命保険業界】』において、「Webサポート(ウェブサイト)」と「問合せ窓口(コールセンター)」の2部門で最高評価の『三つ星』を獲得しました。お客さまと、わかりやすく・確実なコミュニケーションが行えるよう、継続的な改善に努めてまいります。
安心感をお届けします
  • 上記の「保険料に関するご案内」改善取組みについて、その取組内容がわかる動画を作成し当社公式ウェブサイト上に公開いたしました。改善のポイントや工夫した点などをご覧いただくことができます。

方針3.お客さま本位の適切なサービスの開発・提供

  • 広くお客さまのニーズを把握し、ご満足いただける優れた商品・サービスの開発に取組みます。また、お客さまの資産状況、取引経験、知識および取引目的を把握し、最適な商品・サービスを提供できるよう、役職員、代理店(募集人)の教育に努めます。
お客さまのニーズを満たす商品・サービスをご利用いただきます
  • ペーパーレス申込みを開始しました。これまで手書きで対応していた申込手続きの電子化を行いました。これによりご契約の成立まで数日を要していたものが、最短で当日中に契約が成立することが可能になりました。
  • 『最新保険ランキング2018上半期』(※)にて、5商品(新キュア、新キュア・レディ、新キュア・サポート、ファインセーブ、ライズ)が第1位に選ばれました。新キュアは医療保険部門8回連続、ファインセーブは定期保険部門10回連続第1位に選定されています。
    • ファイナンシャルプランナーなど、保険のプロ100人が今オススメしたい保険を選定し、第1位から第10位をランキング形式で紹介する雑誌です。
  • ご高齢のお客さま向けのサービスを強化しました。
    • 社会全体の高齢化に伴い、ご自身でお手続きされるのが困難な場合が増えているため、ご高齢の方のお手続きについて代筆を可能としました。
    • 手続書類への記入の仕方で迷わないよう、一部の記入例を大きくわかりやすいものに変更します。

お客さまの状況やお気持ちを理解し、各種お手続きが円滑に行えるよう、サービス内容の拡充を継続いたします。

方針4.お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内態勢整備

  • お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内態勢構築を第一に考え、お客さまの利益の最大化を図るための社内規程、管理態勢、役職員および当社代理店(募集人)の動機付けなどの整備を図ります。
より心地良いサービスをお届けします
  • お客さま目線での業務改善と社員の意識改革を推進する取組み(チェンジイネーブラー活動)の一環で、「高齢者・障がい者擬似体験勉強会」を開催しました。ご高齢の方・障がいをお持ちの方の視覚や動きを疑似体験し、不便さを理解するとともに、より質の高いサービス改善へのヒントを掴みました。チェンジイネーブラー活動は今後も継続し、お客さま目線での業務改善に努めてまいります。
  • お客さまと日々電話で接しているCA(※1)の提案による業務改善取組み(VOCA活動(※2))を実施しました。お客さまとの会話の中での気づきや、お客さまに伝わりにくかった点について、他の多くのお客さまからお申出をいただく前に改善を実施しました。直接お客さまと会話しているCAの提案を大切にし、今後も業務改善活動に繋げてまいります。
    • ※1CA:Contactcentre Attendantの略称。当社コンタクトセンターで受電対応を行う職員。
    • ※2VOCA活動:Voice Of CAの略称。CAからの提案内容に基き業務改善を行う活動。
  • お客さま本位の業務運営を実現するため、専任組織として「お客さま本位推進部」を設置しました。全社横断的に、お客さまの利益最大化を目指した取組みの企画・推進を行います。

令和3年度(2021年度)取組み状況の指標

お客さま本位の業務運営の定着状況を定量的に把握するため、お客さまが給付金をご請求した際に「お客さま体験スコア」の測定を行い、以下の2項目を指標として設定します。

成果指標 1.給付金請求時の総合満足度

お客さまの視点に立ったスムーズな給付金受取りの実現を確認するための指標

成果指標 2.ご契約の継続意向度

給付金のお受取り後も、契約を継続いただけるご意向か確認するための指標

令和2年度(2020年度)「取組み状況の指標」に対する取組み結果

成果指標 1.「給付金請求時の総合満足度」

お客さまの視点に立ったスムーズな給付金受取りの実現を確認するための指標

質問:給付金請求について総合的に満足していますか。

総合満足度 89.1%
回答内訳 選択肢 7段階評価 とてもそう思う7点55.4% / 6点21.7% / 5点12.0% / 4点6.6% / 3点2.1% / 2点1.0% / 全くそう思わない1点1.2%

総合満足度=全回答者のうち7点、6点、5点をつけた方の割合

  • 最高得点(7点=「とてもそう思う」)をつけた方が半数以上(55.4%)となっています。総合満足度の向上を目指すとともに、最高得点をつけていただける方の割合をさらに増やしていけるよう、継続してサービス向上に取組んでまいります。

成果指標 2.「ご契約の継続意向度」

給付金のお受取り後も、契約を継続いただけるご意向か確認するための指標

質問:今後も契約を継続しようと思いますか。

継続意向度 92.0%
回答内訳 選択肢 7段階評価 とてもそう思う7点61.6% / 6点20.5% / 5点9.9% / 4点5.6% / 3点1.2% / 2点0.8% / 全くそう思わない1点0.4%

継続意向度=全回答者のうち7点、6点、5点をつけた方の割合

  • 最高得点(7点=「とてもそう思う」)をつけた方が6割以上(61.6%)となっています。一人でも多くのお客さまにご契約を継続いただけるよう、引き続き取組んでまいります。

2020年度「お客さま体験スコア」の測定概要

測定対象
給付金をお支払いしたお客さまのうち、「手続き状況お知らせサービス」のご利用者
測定方法
スマートフォンによるウェブアンケート
測定期間
2020年6月~2021年3月(全19回)
対象者数
112,821名
回答者数
18,350名(回答率:16.3%)
評価尺度
1~7点の7段階評価
評価方法
上位3段階の合計割合(%)

前年度との比較

2020年度から一部の手術・入院給付金について、スマートフォン・パソコンを利用した請求が可能となったため、お支払いまでの日数が短縮されました(迅速性の向上(※))。また、ショートメッセージ(SMS)による「手続き状況お知らせサービス」を開始し、支払状況を適時に知りたいというお客さまニーズにお応えしたことも高く評価いただいております(反応性の向上(※))。お支払いの迅速性、手続き状況のお知らせが評価された結果、総合満足度および継続意向度の向上につながりました。

  • (※)「お客さま体験スコア」の考え方について、詳しくはこちらPDFを参照ください。

総合満足度 2019年度87.1% 2020年度89.1% 継続意向度 2019年度90.7% 2020年度92.0%

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