お客さま本位の業務運営方針・取組内容

オリックス生命保険株式会社（以下「当社」という。）は、金融庁が公表している「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択したうえで、当社の理念を体現するための取組方針として「お客さま本位の業務運営方針」（以下「方針」という。）を制定し、運用しています。
方針の内容は定期的に見直し、また、方針に基づく取組み状況は毎年公表します。

当社は、お客さまお一人おひとりの想いに共感し、心地よい距離感で寄り添う存在でありたいと考えています。
そしてこれを「想いを、心に響くカタチに。」という言葉に込め、理念として掲げています。
この理念を体現し、お客さまに「オリックス生命を選んで良かった」とご満足いただくことを目指します。

私たちはこの理念に基づき、お客さまの声に真摯に耳を傾けるとともに、お客さまの期待に沿うだけでなく、期待を上回る会社であり続けることを目指し、お客さまの利益を追求することを第一に考えて行動します。

※金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」（以下、「金融庁原則」という。）と当社「お客さま本位の業務運営方針」との対応関係を各方針に記載しています。対応関係の一覧はこちらをご確認ください。

金融庁原則1 金融庁原則2

方針1.お客さまへのわかりやすい情報の提供と利便性の向上金融庁原則5 ※

※金融庁原則5（注2）について、当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨していないため非該当です。

取組方針

お客さま向けの情報について、「わかりやすさ」を追及します

商品の選択や加入に際しての各種お手続きにおいて、お客さまに提供する重要な情報は、解説や図を加えるなどにより、どなたにもわかりやすくなるように努めます。
お客さまの置かれている状況はそれぞれ異なることを前提として、お客さまお一人おひとりに適した情報提供を行います。ご高齢のお客さま、支援を必要とされるお客さまにも正しく情報をお届けするため、特に配慮します。
市場リスクを有する生命保険（外貨建生命保険）については、外貨建商品に関するお客さまの経験や知識量も確認のうえ、商品の特性を正しくご理解いただけるよう、より慎重かつ丁寧に情報の提供を行います。

お客さまの利便性向上を常に意識します

生命保険の検討に始まり、加入時および加入後の各種お手続きにおいて、お客さまの多様なニーズにお応えし、お手続きがよりスムーズで簡便となるように取組みます。
各種お手続きの利便性向上に加え、利用いただいたお客さまにご満足いただけるよう、応対品質の向上にも取組みます。

方針2.お客さまのご期待に応える商品・サービス等の開発・提供金融庁原則6 ※

※金融庁原則6（注2）について、当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨していないため非該当です。

取組方針

お客さまにとって最適な商品の開発・提供に努めます

社会・経済の動向や環境変化等を踏まえつつ、多様化するお客さまのニーズにお応えできる商品の開発を行います。
お客さまが納得のうえで加入いただけるよう、商品に関する情報提供に加え、付帯サービスや加入後の各種お手続き方法等の補完的な情報の提供も行います。
お客さまが希望される経路で加入いただけるよう、お客さまの多様なニーズにお応えできる販売チャネルを整えます。

お客さまの視点に立ち、各種サービスの充実を図ります

加入いただいたお客さまに利用いただける商品の付帯サービスや、加入時および加入後のお手続きなどにおける各種サービスについて充実を図り、お客さまにご満足いただけるものを提供し続けます。

加入後も継続してお客さまのフォローを行います

生命保険の契約は長期間にわたるため、加入時だけではなく、加入後も継続してお客さまをフォローできる態勢を整え、お客さまの環境や状況、ニーズの変化等に対応します。

方針3.お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内態勢整備金融庁原則3・4・7

取組方針

保険金等を確実かつ速やかにお届けするための態勢を構築します

お客さまに確実かつ速やかに保険金・給付金をお届けできるような態勢を維持するとともに、常に改善を意識します。

お客さま本位の業務運営を最優先とした態勢を構築します

お客さま本位の業務運営を最優先とするため、専任組織として「お客さま本位・CX推進部」を設置しています。この組織ではお客さま本位の業務運営の全社横断的な推進に加え、CX（お客さまの体験価値）向上施策にも取組みます。
お客さま本位の業務運営の各種取組みについて、実施内容や実施効果について社内外へ発信し、見える化を推進します。
お客さまのニーズを踏まえて最適な商品・サービスを提供し、加入いただいたお客さまに「オリックス生命を選んで良かった」と感じていただけるように、役職員、代理店（募集人）を継続的に教育・指導するとともに、各種の教育を通して専門性の高い人材を育成します。
お客さまと当社および当社のグループ会社との取引において、お客さまの利益が不当に害されることがないよう適切に管理します。
当社が販売を委託している募集代理店に支払う手数料について、その考え方を広く公表して、お客さまにご理解いただけるよう努めます。詳しくはこちらを参照ください。

方針1.お客さまの最善の利益追求を第一に考えた行動金融庁原則2

お客さまのニーズを的確に把握し、あらゆる業務運営においてお客さまに寄り添った行動に努め、お客さまの最善の利益を追求します。

取組結果

利便性向上のための取組み

PC・スマートフォンを利用した保全手続きサービスの開始（2022年12月）
加入いただいた保険契約の変更は、これまで郵送による書面での手続きを前提としていましたが、これらの変更手続きをPC・スマートフォンから直接行うことができる新たなサービスを開始しました。
第一弾として「住所の変更」「振替口座の登録・変更」「クレジットカードの登録・変更」の取扱いを開始し、順次対象となる手続きを拡大します。
ご契約内容のお知らせ（オリックス生命レター）ペーパーレス化の事前周知を開始（2023年1月）
当社では、すべてのお客さまに加入契約の現況をお伝えするため、「ご契約内容のお知らせ」を毎年発行しています。これまでは郵送による書面での発行でしたが、お客さまの利便性向上と環境への配慮から、順次ペーパレス化を図ります。
契約の現況をウェブ上でいつでも簡単にご確認いただける環境が整いましたので、2024年1月以降はSMS（ショートメッセージサービス）とウェブを介してご案内することについて、お客さまへの事前お知らせを開始しました（書面での発行を希望されるお客さまには、引続き書面による対応を行います）。

保険金等を確実かつ速やかにお届けする取組み

ウェブ給付金請求サービスの範囲拡大、機能拡充（2022年6月、9月）
2020年3月に開始したウェブ給付金請求サービスについて、お客さまの声を反映しながらサービス範囲の拡大、機能の改善を順次進めています。2023年3月時点の給付金請求におけるウェブ給付金請求の利用割合は、給付金請求全体の32%となりました。

お客さまの声を業務運営に生かす取組み

「既契約者向けアンケート」の実施（2023年1月）
お客さま向けサービスの品質向上を目的として、お客さまの評価や声を収集するためアンケートを実施しました。給付金請求や契約変更などの手続きを経験したことがある方だけではなく、手続きの経験がない方も含めた幅広い層のお客さまを対象として実施しました。
アンケートの実施を踏まえ、「お客さまに満足いただけているかどうか」「お客さまに期待以上の体験をお届けできているかどうか」の2点について継続的に調査することにしました。当社ではこの2点を新たな指標と定め、定期的に結果を観測するために今後もアンケートを継続します。
当社は、お客さまにより満足いただける会社を目指すとともに、お客さまの期待以上の体験をしていただけるようサービスの充実を図ります。

お客さま保護の高度化に向けた取組み

契約締結後のアフターフォロー態勢の整備（2022年4月）
加入後のお客さまへのアフターフォローについて、これまではルール等が明確化されていなかったため、社内規程を制定するなどしてアフターフォローに関する態勢の整備を行いました。また、代理店がアフターフォローを行う上で必要とする情報（既契約の保障内容、手続きの進捗状況など）が代理店専用システムで閲覧できるようシステム改修を行い、環境の改善も行いました。

方針2.お客さまへのわかりやすい情報提供と継続的な改善金融庁原則5 ※

※金融庁原則5（注2）について、当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨していないため非該当です。

商品・サービスなどに関する重要な情報について、お客さま目線に立ち、適切かつ十分な情報提供を行います。
お客さまにとって、最適な選択をしていただくための情報を提供します。

取組結果

重要な情報の提供

ウェブ申込画面の改定（2022年11月）
通信販売における加入手続きのうち、ウェブによる申込手続きで利用する画面を改修し、お客さまにとって重要な情報である「契約概要」「注意喚起情報」の内容確認をより確実に行っていただける仕様に見直しました。
これまでは画面上の文章を閲覧いただくだけでしたが、記載内容に関する確認完了ボタンを新設し、全文お読みいただいたことが確認できなければ次の操作に遷移できないようにしました。
「外貨スタートブック」のデータ更新（2022年7月）
当社は外貨建保険も販売していますが、外貨に馴染みのないお客さま向けに、米ドルの魅力だけでなくそのリスクもお伝えする補助資料をご用意し、外貨建商品の特長を正しくご理解いただけるようにしています。これらに掲載している各種データは、都度更新を行い、より新しい情報をお届けできるようにしています。

お客さまお一人おひとりに適した情報提供

UCDAアワード各賞の受賞（2022年10月）
一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会（UCDA）が主催する「UCDA アワード2022」のデジタル部門において、最優秀賞である「UCDAアワード2022」と、「アナザーボイス賞」の2賞を受賞しました（※）。
近年、各業界でも多様化し、当社でも積極的に取り入れているデジタルツールの見やすさ、わかりやすさ、使いやすさについて、第三者機関から評価いただくことができました。
- ※UCDAアワード2022受賞＝「ウェブ給付金サービス」アナザーボイス賞受賞＝「かんたん保険ナビ」
HDI格付けベンチマーク2022年【生命保険業界】の受賞（2022年9月）
HDIが主催する「HDI 格付けベンチマーク2022年【生命保険業界】」において、「問合せ窓口」「Webサポート」の2部門で最高評価の『三つ星』を獲得しました。両部門の三つ星受賞は7年連続となり、電話窓口の対応、ウェブサイトの見やすさ、わかりやすさについても第三者機関から継続的に評価いただきました。
PC・スマートフォンを利用した保全手続きサービスの開始（2022年12月）
給付金請求に加え一部の保全手続きにおいても、ウェブによるお手続きを開始しました。デジタルを介した手続きを拡充することで、コンタクトセンター営業時間外でもお手続きが可能となったり、郵送にかかる時間が省略できたり、情報に不足がある場合はその場でわかるようになったりと、お客さまにとって利便性の高いサービスの提供が可能となりました。
高齢者向け郵送物への配慮、工夫
ご高齢の方向けの郵送物である「『ご契約内容確認活動』へのご協力のお願い」について、その他の郵送物よりも文字を大きくしたり、余白を十分とるなどして、ご高齢の方であっても見やすく、わかりやすい書面にしています。また、全契約者向けの郵送物において、ユニバーサル・デザイン・フォント（誤読の可能性が少ない、明瞭な字体）を採用するなどの工夫も行っています。
ご高齢者インタビューの実施（2022年6月）
当社では、お客さまの「生の声」を直接お聞かせいただく機会を増やしていく予定であり、2022年には70歳以上のご契約者さまに対する個別インタビューを実施しました。生命保険加入時や給付金請求時などのお手続きの際に、お客さまが実際に感じられたお困りごと等についてお伺いすることで新たな気付きを得ることができました。これを参考として、特にご高齢の方がストレスを感じないサービスについて検討し、改善につなげてまいります。

方針3.お客さま本位の適切なサービスの開発・提供金融庁原則6・7 ※

※金融庁原則6（注2）について、当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨していないため非該当です。

広くお客さまのニーズを把握し、ご満足いただける優れた商品・サービスの開発に取組みます。
お客さまの資産状況、取引経験、知識および取引目的を把握し、最適な商品・サービスを提供できるよう、役職員、代理店（募集人）の教育を行います。

取組結果

お客さまの多様なニーズにお応えする商品・サービスの開発取組み

医療保険 CURE Nextの発売（2022年4月）
従来のCUREシリーズのコンセプトを継承しながらも、三大疾病（がん・心疾患・脳血管疾患）をさらに手厚く保障できる商品に進化させた新商品を発売しました。入院や治療の長期化により金銭面の負担が大きくなるケースも多い中、保険料はお手頃なまま、保障をより充実させることでお客さまの「治したい気持ち」をお支えします。
詳しくはこちらをご確認ください。

お客さまにとって必要な生命保険をお選びいただくための取組み

「公的保障試算ツール」改定版リリース（2022年4月）
日本年金機構からお客さまの誕生月に送付される「ねんきん定期便」に記載されている情報と、ご家族の情報などを入力いただくことで、4つの公的保障（老齢年金、高額療養費、傷病手当金、遺族年金）の目安金額を試算いただけるツールを公開しています。このツールは適時内容を更新し、改定版をリリースしています。

お客さま視点に立ったサービスの開発

「AIによる自動音声応答サービス」受付要件の拡大、機能改善
2021年10月にリリースした「AIによる自動音声応答サービス」について、2022年5月に「新型コロナウイルスに関する給付金請求書類発送受付」、2022年7月に「保険証券再発行の申出受付」を追加し、さらに2022年10月には「生命保険料控除証明書再発行の申出受付」を追加しました。また、AIの精度向上も随時図っており、サービス内容は今後も順次拡大していきます。

ご加入後のお客さまフォロー

契約締結後のアフターフォロー態勢の整備（2022年4月）
生命保険は金融商品の中でも契約期間が長い商品であるため、契約期間中に、お客さまのライフステージやニーズが変化したり、市場環境の動向によりリスクが変化したりする可能性があります。そのため、当社または代理店からお客さまに対し定期的（年1回以上）に情報を提供し、ご契約内容の見直しや最適化ができるような活動を推進しています。

役職員や保険募集代理店への教育・指導

「お客さま本位」浸透のための社内活動の継続（2021年4月以降）
生命保険会社の社員としてプロフェッショナリズムを発揮し、お客さまの期待以上のものを提供できる会社となるべく、全社員が「お客さま本位」について認知・理解・行動し、それらを定着させることを目的とした社内活動（※）を継続しています。
- ※「オリックス生命理念」と、社員が実践した行動とを紐づけた社員紹介記事の連載、「お客さま本位」をテーマとした社員向けメールマガジンの発信など。
社員向け「傾聴研修」の実施（2022年6月～）
お客さま対応の起点となる「想いを聴く力」を習得する研修を順次実施しています。傾聴力を身に付けることで、お客さまの考え方や価値観を正確に把握、あるいは引き出すことができるようになり、その考え方や価値観に沿った提案や対応の実現を図ることができるものと考えています。

方針4.お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内態勢整備金融庁原則3・4・7

お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内規程や管理態勢の整備ならびに役職員・当社代理店（募集人）への恒常的な動機付けなどを行います。

取組結果

お客さま本位の業務運営を行うための態勢整備

お客さま本位の業務運営に関する取組方針の制定（2022年4月）
「オリックス生命理念」の体現およびお客さま本位の業務運営の確実な実践を図るため、「お客さま本位の業務運営に関する取組方針」を制定しました。これは、お客さま向けに公表している「お客さまとの約束」および「お客さま本位の業務運営方針」と対になる社内規程で、社内規程体系の最上位に位置づけ、「お客さま本位の業務」に関する役職員の責務や組織の体制・役割等を定めています。
「オリックス生命理念」浸透可視化に向けた社内サイトの新設（2022年7月）
「オリックス生命理念」の実践に向け、全社員の行動を可視化して共有するための社内サイトを開設しました。理念の体現に向け、社員一人ひとりが「行動」することを奨励し、かつそれらを「見える化」することで全社の意識向上を図ります。
人事評価の項目に「お客さま本位」の概念を設定
社員の人事評価の項目のひとつに「お客さまへの提供価値向上に関する課題への取組み」を設定し、「お客さま本位の業務運営」に基づく各人の業務遂行状況を評価に加えています。「お客さま本位」の行動が自らの評価にも反映される態勢を構築することで、「お客さま本位」の思考・行動の定着と促進を図ります。
利益相反に対する管理態勢整備
社内規程に従い、2023年3月期の新規申込契約について、意向把握が適切に実施されていることや、お客さまとグループ会社との取引が利益相反に該当していないかをモニタリングし、不適切な募集がないことを確認しました。
お客さま本位の募集活動を志向する代理店手数料体系の整備
「募集代理店に支払う手数料の考え方」について、当社ウェブサイトで公表しています。
詳しくはこちらを参照ください。

方針1.お客さまの最善の利益追求を第一に考えた行動金融庁原則2

お客さまのニーズを的確に把握し、あらゆる業務運営においてお客さまに寄り添った行動に努め、お客さまの最善の利益を追求します。

取組結果

利便性向上のための取組み

テレビ電話等を使用したオンライン面談による新契約募集開始（2021年5月）
新型コロナウィルスに対応した新しい生活様式およびお客さまのニーズを踏まえ、一定の条件を満たしたお客さまに限り、オンライン面談のみで加入できる取組みを実施していました。このたび、昨今の社会情勢等を踏まえ、すべてのお客さまがオンライン面談を選択できるようにいたしました。
「AIによる自動音声応答サービス」の開始（2021年10月）
住所変更に関する電話でのお申し出を、AI（人工知能）による自動音声応答で受付けるサービスを業界で初めて開始しました（当社調べ、2021年10月1日時点）。これにより、コールセンターの混雑状況にかかわらず、スムーズかつ簡単にお手続きいただくことが可能となりました。
なお、引き続き電話によるオペレーター対応、ウェブサイトや書面でのお申し出による住所変更手続きも承ります。今後もさまざまな観点からお客さまの利便性向上に取組みます。

保険金等を確実かつ速やかにお届けする取組み

給付金等請求書類の押印を不要とする取扱いに変更（2021年7月）
これまでは、給付金等請求時の書類に請求者の押印を必要としていましたが、お客さまの負担軽減のため、一部請求を除き、押印を不要としました。

お客さまの声を業務運営に生かす取組み

当社ではお客さまから寄せられた「お客さまの声」を一元管理しています。これらの声をお客さま本位推進部で確認し、関係部署と協議し、お客さま本位の業務運営実現に結び付けています。
「お客さまの声」をもとに取組んだ改善事例はこちらをご確認ください。

方針2.お客さまへのわかりやすい情報提供と継続的な改善金融庁原則5 ※

※金融庁原則5（注2）について、当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨していないため非該当です。

商品・サービスなどに関する重要な情報について、お客さま目線に立ち、適切かつ十分な情報提供を行います。
お客さまにとって、より最適な選択をしていただくため、情報提供の方法を改善します。

取組結果

重要な情報の提供

ウェブサイトとコンタクトセンターのツールの継続的な改善
お客さまがご覧になる当社ウェブサイトについて、見やすさ、探しやすさを向上するために随時改修を行っています。
また、社内のシステムも随時見直しております。例えばお客さまからコンタクトセンターに電話でお問合せをいただく場合、オペレーターがより迅速に対応できるよう、オペレーターが利用する各種システムを見直し、改善しています。
お客さま向け冊子「外貨建保険のウソ？ホント？」の作成（2021年4月）
外貨建保険の仕組みや注意点が一目でわかる冊子を作成しました。これまで外貨建保険に馴染みのなかった方にも手に取っていただきやすく、わかりやすい内容となっています。

お客さまお一人おひとりに適した情報提供

電話以外の問合せ受付（チャット）の機能拡充（2021年10月）
2020年に開始した「有人チャット」の業務範囲を拡大し、個人情報を含む問合せにも対応できるようになりました。
また、個人情報を含む問合せには対応できないものの、24時間365日ご利用いただけるチャットボット（AIによる無人対応）の取扱いも開始しました。
チャットによる業務範囲が拡大し、お客さまの利便性がさらに高まりました。

方針3.お客さま本位の適切なサービスの開発・提供金融庁原則6・7 ※

※金融庁原則6（注2）について、当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨していないため非該当です。

広くお客さまのニーズを把握し、ご満足いただける優れた商品・サービスの開発に取組みます。
お客さまの資産状況、取引経験、知識および取引目的を把握し、最適な商品・サービスを提供できるよう、役職員、代理店（募集人）の教育を行います。

取組結果

お客さまの多様なニーズにお応えする商品・サービスの開発取組み

がん保険Wish［ウィッシュ］の発売（2021年4月）
がんの治療法は多様化しています。万が一がんに罹患した時、自分に合う新しい治療法が見つかっても経済的な理由で治療を断念せざるを得ないことも考えられます。このたび、がん治療の際の選択肢を広げていただけるよう、診断時の一時金に重点を置いたがん保険Wishを発売しました。Wishは、保険期間を定期とすることで、「必要なときに、必要な保障をお手頃な保険料でご準備いただく」ことを実現した商品です。
詳しくはこちらをご確認ください。

お客さまにとって必要な生命保険をお選びいただくための取組み

「かんたん保険ナビ」リリース（2021年10月）
生命保険について興味があるものの、何から検討したらよいかわからないお客さまや、ニーズの整理がまだできていないお客さま向けに、「かんたん保険ナビ」というサービスをリリースしました。
当社のウェブサイト上で年齢や性別、簡単な質問に最大5項目お答えいただくだけで、お客さまのニーズに合った保険商品と提案内容が画面上に表示されるサービスです。

お客さま視点に立ったサービスの開発

身元保証・生活事務・任意後見・エンディングサポートサービスの提供開始（2021年10月）
当社は、保険にご加入いただいているお客さまのQOL（Quality of Life＝治療や療養生活を送る方の肉体的・精神的・社会的・経済的すべてを含めた生活の質）向上をお手伝いすることも保険会社の役割の一つだと考えています。
少子高齢化の進展に伴い、当社でも高齢のお客さまが増えていることから、皆さんのお困りごとの解消に役立つ新たなサービスを開始しました。有料老人ホーム入居の際の身元保証や、認知症になった場合の後見、死後事務の委任など、老後の暮らしに関わる不安・事務的な負担を軽減するサービスです。
詳しくはこちらをご確認ください。

戸籍代行取得サービス開始（2021年10月）

生命保険の各種お手続きにおいて、戸籍謄本等のご提出をお願いする場合があります。戸籍謄本等の取得は、居住地の最寄りであればそれほど手間はかかりませんが、居住地から遠く離れた自治体での手続きは煩雑かつ時間を要します。その取得事務を行政書士などが代行するサービスを導入し、お客さまの負担軽減を図ります。
詳しくはこちらをご確認ください。

ご加入後のお客さまフォロー

オリックス生命レター（ご契約内容のお知らせ）発送時期変更（2021年5月）
ご契約者に毎年お送りしている、契約内容をお知らせするお手紙の発送時期を変更しました。「ご契約月」を基準とした発送から、「お客さまのお誕生月」を基準とした発送に変更することで、担当者や代理店がお客さまをフォローする際、「契約ごと」ではなく「お客さまお一人おひとりごと」のフォローが実現できるようになりました。

役職員や保険募集代理店への教育・指導

「お客さま本位」浸透のための社内活動の継続（2021年4月以降）
生命保険会社の社員としてプロフェッショナリズムを発揮することで、お客さまの期待以上のものを提供する会社となるべく、全社員が「お客さま本位」について認知・理解・行動し、それらを定着させることを目的とした社内活動を継続しました。
2021年度は当社の理念や「お客さま本位」をテーマとした研修を実施し、全部門がお客さま本位に関する宣言を発表する等、様々な角度から社内文化の醸成を図りました。
「保険金支払い事例集」動画作成（2021年4月）
お客さまへ保険金・給付金をお届けした際のエピソードを、社員自身が、本人の言葉で語っている動画を作成し、社員全員に共有しています。
社員の生の声を聞くことで生命保険会社としての使命を社員全員が自分事として再認識し、お客さまの立場に立った対応ができる人材の育成を後押ししてまいります。

方針4.お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内態勢整備金融庁原則3・4・7

お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内規程や管理態勢の整備ならびに役職員・当社代理店（募集人）への恒常的な動機付けなどを行います。

取組結果

お客さま本位の業務運営を行うための社内態勢整備

「お客さまの声検討会議」の設置と運用開始（2021年8月）
お客さまからの苦情やお客さまのご不満について、当社だけで解決することができず止む無くADR（裁判外紛争解決手続）をご案内する事案等が発生していました。
このたび、当社と利害関係を有しない外部専門家を含む構成員が、お客さまの個別事情や状況等を考慮して苦情やご不満の解決を審議する「お客さまの声検討会議」を社内に設置しました。これまで以上にお客さまの目線に立ち、問題の早期解決を図る態勢を構築しています。

利益相反に対する管理態勢整備

「利益相反管理方針」を定め、お客さまと当社および当社のグループ会社との取引で、お客さまの利益が不当に害されることがないよう利益相反管理規程を整備し、適切に管理しています。

お客さま本位の募集活動を志向する代理店手数料体系の整備

当社が販売を委託している募集代理店等に支払う手数料につき、お客さま本位の募集活動を品質面でより評価する体系にするとともに、考え方等を広く公表して、お客さまにご理解いただけるよう努めます。
- ※当社の代理店手数料の考え方について、詳しくはこちらを参照ください。

方針1.お客さまの最善の利益追求を第一に考えた行動

お客さまのニーズを的確に把握し、あらゆる業務運営においてお客さまに寄り添った行動に努め、お客さまの最善の利益を追求します。

取組結果

利便性向上のための取組み

「失効取消制度」の導入（2021年2月）
ご契約が失効したとき、効力を元に戻すためには未払込保険料の払込みに加えて告知書を提出する必要がありました。このため、長年ご契約を継続いただいたにもかかわらず、そのときの健康状態によっては効力を戻すことができないケースがありました。
「失効取消制度」導入により、失効取消可能期間内に未払込保険料を払込みいただければ、健康状態に関係なく契約を継続いただくことが可能となりました。
電話完結業務の拡大（2020年9月）
書類の提出を不要としてお電話にて手続きを承るサービスを順次拡大しています。このたび、解約についても電話完結できる態勢としました。
- ※電話で完結できる業務：住所変更、控除証明再発行、保険証券再発行、契約者貸付、解約

保険金等を確実かつ速やかにお届けする取組み

スマートフォン・パソコンを利用した入院・手術の給付金請求の機能拡大（2020年9月）
入院・手術などの給付金を請求いただく際、これまでは郵送でのお手続きのみでしたが、お客さまのスマートフォンやパソコンから、必要書類をアップロードすることでお手続きいただけるサービスを開始し、順次機能を拡大しております。
このたび、診療明細書の画像をアップロードすれば、AIが読み取りを行い入力事項の候補を自動で表示する機能を追加しました。お客さまの入力の手間を軽減することで速やかなお支払いの実現を目指します。

お客さまの声を業務運営に生かす取組み

当社ではお客さまから寄せられた「お客さまの声」を一元管理しています。お客さま本位推進部で確認し、関係部署と改善について定期的に話し合いの場を設けて、お客さま本位の業務運営実現に結び付けています。
「お客さまの声」をもとに取組んだ改善事例はこちらをご確認ください。

方針2.お客さまへのわかりやすい情報提供と継続的な改善

商品・サービスなどに関する重要な情報について、お客さま目線に立ち、適切かつ十分な情報提供を行います。
お客さまにとって、より最適な選択をしていただくため、情報提供の方法を改善します。

取組結果

わかりやすい情報提供実現のための継続的改善

ウェブサイトとコンタクトセンターのツールの改善
お客さまがご覧になる当社ウェブサイトについて、見やすさ、探しやすさを向上するために随時改修を行っています。
また、社内のシステムも随時見直しております。例えばお客さまからコンタクトセンターに電話でお問合せをいただく場合、オペレーターがより迅速に対応できるよう、オペレーターが利用する各種システムを見直し、改善しています。
お客さま向け冊子「お役立ちサービスBOOK」の作成（2020年5月）
当社がお客さま向けに提供している付帯サービス・提携サービスをまとめて紹介する冊子を作成しました。ご契約後のさまざまなシーンごとに利用できるサービスが一目でわかるページを設けるなど、わかりやすく親しみやすい内容としています。

お客さま一人ひとりに適した情報提供

生命保険料控除証明書発送時の細やかな情報提供（2020年10月）
当社では毎年10月中旬から順次、「生命保険料控除証明書」をお客さま宛に発送しています。この時期、生命保険各社が同様に生命保険料控除証明書を発送するため、「いつ発送されますか？」等のお問合せが集中します。このため、当社ウェブサイトにお客さまのお住まいの地域ごとに発送日の目安がわかる情報を表示する取組みを開始しました。
電話以外の問合せ受付（有人チャット）の開始（2020年9月）
コンタクトセンターに電話をかけずにスマートフォンやパソコン上で疑問点やご不明点を解決いただけるよう、「有人チャット」機能の取扱いを開始しました。お客さまがウェブサイト上でご質問やお困りごとを文字で入力すると、チャット形式で文字による個別回答をさせていただきます。
- ※有人チャットでは個人情報の取扱いはしておりません。

方針3.お客さま本位の適切なサービスの開発・提供

広くお客さまのニーズを把握し、ご満足いただける優れた商品・サービスの開発に取組みます。
お客さまの資産状況、取引経験、知識および取引目的を把握し、最適な商品・サービスを提供できるよう、役職員、代理店（募集人）の教育を行います。

取組結果

お客さまの多様なニーズにお応えする商品・サービスの開発取組み

米ドル建終身保険キャンドル・ワイドの発売（2020年10月）
当社は2019年4月に米ドル建の平準払いの終身保険「キャンドル」を発売しご好評をいただいておりますが、このたび外貨建商品の第2弾として「キャンドル・ワイド」を発売しました。
「キャンドル・ワイド」は、死亡や高度障害状態に対する一生涯の保障に加えて、特定疾病（がん（悪性新生物）・急性心筋梗塞・脳卒中）や特定障害、介護に対するリスクもカバーしています。人生100年時代、「生きている間に起こり得るさまざまなリスク」にも幅広く備えることができる商品です。

お客さまにとって必要な生命保険をお選びいただくための取組み

お客さま向け冊子「知っておきたい介護のこと」の作成（2020年10月）
お客さま向けの補助資料として「知っておきたい介護のこと」をリリースしました。高齢化が進むなか、介護に関して知っていただきたい基本事項などをわかりやすくまとめました。

お客さま視点に立ったサービスの開発

療養中のお客さまをサポートする提携サービスの提供開始（2021年3月）
当社では、保険にご加入いただいているお客さまのQOL(Quality of Life＝治療や療養生活を送る方の肉体的・精神的・社会的・経済的すべてを含めた生活の質)向上をお手伝いすることも保険会社の役割の一つだと考えています。
このたび、QOL向上をサポートするために、提携企業の商品・サービスを優待価格でご紹介する取組みを開始しました。肌にやさしい肌着・医療用ウィッグの購入や、お弁当宅配・ペットシッターサービスを、優待価格でご利用いただけます。詳しくはこちらをご確認ください。

役職員や保険募集代理店への教育・指導

長生きリスク周辺知識の動画研修実施
新商品（キャンドル・ワイド）発売に伴い、長生きをすることで発生するさまざまなリスクについて学ぶための動画研修を実施しました。今後も高齢化にまつわるデータなど最新の情報を取込みつつ知識を習得し、お客さまのご意向に合った最適な商品をご提案できる人材の育成を後押ししてまいります。
ご高齢の方からのお電話に対応するための動画研修実施
年齢を重ねると、電話の声が聞き取りづらかったり、早口の説明ではわかりづらかったりすることが発生します。そこで、ご高齢の方からのお電話に際して配慮すべきことなどをまとめた動画を作成し、コンタクトセンターのオペレーター向けに研修を実施しました。

方針4.お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内態勢整備

お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内規程や管理態勢の整備ならびに役職員・当社代理店（募集人）への恒常的な動機付けなどを行います。

取組結果

お客さま本位の業務運営を行うための態勢整備

「お客さま本位推進部」の取組み
お客さま本位の業務運営を推進するために「お客さま本位推進部」を設置しています。社員一人ひとりが「お客さま視点」で物事を考えることができるよう、お客さまの声を身近で感じる機会を設ける取組みをしています。
- ①お客さまの声の全社員共有
  定期的に全社員向けメールマガジンを発行し、お電話やお手紙で寄せられるお客さまの声を紹介しています。社員からは「お客さまのことを自分事として捉えられることができた」、「自身の業務を進めるにあたってお客さまの声が参考になった」など前向きな感想が寄せられています。
- ②お客さまからの感謝の声の共有
  コンタクトセンターのオペレーター、代理店（募集人）に対して寄せられる感謝の声を、当事者およびその上司に共有しています。
  都度共有することで、その部門全体のモチベーションアップに結び付くという正の連鎖を生み出しています。

利益相反に対する管理態勢整備

「利益相反管理方針」を定め、お客さまと当社および当社のグループ会社との取引で、お客さまの利益が不当に害されることがないよう利益相反管理規程を整備し、適切に管理しています。

お客さま本位の募集活動を志向する代理店手数料体系の整備

当社が販売を委託している募集代理店等に支払う手数料につき、お客さま本位の募集活動を品質面でより評価する体系にするとともに、考え方等を広く公表して、お客さまにご理解いただけるよう努めます。
- ※当社の代理店手数料の考え方について、詳しくはこちらを参照ください。

方針1.お客さまの最善の利益追求を第一に考えた行動

お客さまのニーズを的確に把握し、あらゆる業務運営においてお客さまに寄り添った行動に努め、お客さまの最善の利益を追求します。

取組結果

利便性向上のための取組み

ウェブサイトでの給付金請求手続き開始（2020年3月）
お客さまが給付金を請求いただく際のお手続き（コンタクトセンターへの電話、請求書の取り寄せ、必要書類の用意、請求書類への記入、書類郵送）をウェブサイトで完結できる、「スマホ・PCを利用したお手続きサービス」を導入しました。

保険金等を確実かつ速やかにお届けする取組み

ゆうちょ銀行口座における、保険金および解約払戻金等の支払日1日短縮（2019年12月）
ゆうちょ銀行が支払先金融機関の場合、それ以外の金融機関と比べ社内処理作業が必要になっておりましたが、その作業を自動化することで他金融機関との差異をなくし、従来と比べ支払日を1日短縮できました。

お客さまの声を業務運営に生かす取組み

「受取人さま宛のお手紙」に対していただいた声の社内共有
死亡保険金をお支払いした１~2か月後に、受取人さま宛にお手紙をお送りしています。お客さまからいただく返信には身近な人を亡くした辛いお気持ちや、死亡保険金が役立ったとの感謝の言葉など、さまざまな想い・ご意見が書かれています。これらを社内に共有し、社員一人ひとりがお客さまのお気持ちに寄り添うことで生命保険会社の使命を再認識しています。

方針2.お客さまへのわかりやすい情報提供と継続的な改善

商品・サービスなどに関する重要な情報について、お客さま目線に立ち、適切かつ十分な情報提供を行います。
お客さまにとって、より最適な選択をしていただくため、情報提供の方法を改善します。

取組結果

わかりやすい情報提供実現のための継続的改善

ユニバーサルコミュニケーションデザイン（UCD）の観点に沿った文書・帳票改善・音声案内電子サービスの拡大
お客さま向け文書・帳票について、お客さま視点での審査を継続しています。また、2018年5月から、「音声コードUni-Voice(ユニボイス)」を用いた音声案内電子サービスを順次導入しており、このたび新たに保険証券封筒にも当サービスを導入しました。

お客さま一人ひとりに適した情報提供

ショートメッセージサービスを使った状況通知サービス開始（2019年4月）
これまで、給付金請求書類の到着状況やお支払状況を、お客さまに適時にお伝えできていなかったため、手続きの進捗に関するお問合せを多くいただいていました。そこで携帯電話のショートメッセージサービス（SMS）を利用して手続きの状況をタイムリーに通知する「手続き状況お知らせサービス」を開始しました。

方針3.お客さま本位の適切なサービスの開発・提供

広くお客さまのニーズを把握し、ご満足いただける優れた商品・サービスの開発に取組みます。
お客さまの資産状況、取引経験、知識および取引目的を把握し、最適な商品・サービスを提供できるよう、役職員、代理店（募集人）の教育を行います。

取組結果

お客さまの多様なニーズにお応えする商品・サービスの開発取組み

米ドル建終身保険キャンドルの発売（2019年4月）
人生100年時代の到来や、少子高齢化の進行による社会保障制度の見直しが進む中、資産形成に対するニーズが高まっています。これらのニーズにお応えするため、米ドル建の平準払いの終身保険を発売しました。日本円と比べて相対的に金利水準の高い米ドルで運用することに加え、保険料払込期間中の保障と解約払戻金を抑えることにより、割安な保険料による一生涯保障と、保険料払込期間経過後の高い貯蓄性を実現しています。
詳しくはこちらをご確認ください。

お客さまにとって必要な生命保険をお選びいただくための取組み

お客さま向け冊子の作成
お客さま向けの補助資料として「資産形成ガイドブック」「外貨スタートブック」をリリースしました。資産形成や外貨についての基本事項などをわかりやすくまとめました。

お客さま視点に立ったサービスの開発

相続支援サービス開始（2019年10月）
お客さまやご家族の方に万一のことがあった際のスムーズな相続手続きをサポートし、手続きにかかる時間の軽減や不安を解消していただくために、相続の専門スタッフに無料で電話相談ができる付帯サービスを開始しました。任意で受けられる有料サービス（税理士・司法書士・行政書士などに、相続手続きの代行を依頼するなど）も提供しています。
詳しくはこちらをご確認ください。

入退院安心サービス等（家事代行サービス）開始（2019年10月）
入院時の準備や付き添い、入院中の洗濯や買い物、ご自宅の家事全般などに関する代行サービスを優待割引料金でご利用いただける付帯サービスを開始しました。出産前後の家事代行サービスやお子さまの見守りサービスなど、お客さまのご要望に合った各種サービスも提供しています。
詳しくはこちらをご確認ください。

役職員や保険募集代理店への教育・指導

相続支援サービス勉強会実施
2019年10月に開始した「相続支援サービス」について、社員・代理店向けの勉強会を実施しました。サービスの概要説明だけではなく、実際の利用者の声やサービス委託会社からの情報を交えたカリキュラムで実施しました。

方針4.お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内態勢整備

お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内規程や管理態勢の整備ならびに役職員・当社代理店（募集人）への恒常的な動機付けなどを行います。

取組結果

お客さま本位の業務運営を行うための態勢整備

お客さま本位推進部による取組み
お客さま本位の業務運営実現のために重要なのは、保険金・給付金をお受け取りいただく際の「お客さまの体験品質」レベルの向上だと考えています。
このため、2019年10月に給付金ご請求時の「お客さま体験スコア」の測定を開始しました。これは、給付金請求時に「手続き状況お知らせサービス」をご利用いただいたお客さまに対し、請求手続きの「お客さま体験」を評価していただくことで得られるスコアです。評価いただいたスコアを分析し、お客さま本位のオペレーションの実現を目指し改善を図っていきます。

利益相反に対する管理態勢整備

「利益相反管理方針」を定め、お客さまと当社および当社のグループ会社との取引で、お客さまの利益が不当に害されることがないよう利益相反管理規程を整備し、適切に管理しています。

お客さま本位の募集活動を志向する代理店手数料体系の整備

当社が販売を委託している募集代理店等に支払う手数料につき、お客さま本位の募集活動を品質面でより評価する体系にするとともに、考え方等を広く公表して、お客さまにご理解いただけるよう努めます。
- ※当社の代理店手数料の考え方について、詳しくはこちらを参照ください。

令和5年度(2023年度) 取組み状況指標

成果指標の変更

当社では、お客さまに給付金をお受取りいただく際の「体験品質」（※）を向上させることが特に重要な業務と考え、「給付金請求時の総合満足度」と「ご契約の継続意向度」を指標としてきました。
- ※「体験品質」とは、給付金請求のお手続き後にお客さまに評価いただいたサービスの品質を表します。
今後は、給付金請求時の評価に加え、より幅広いお客さまの評価やご要望もしっかりと捉えて、お客さまのご期待に応えていくこと、更にはご期待を超えていく会社であり続けることを目指していきます。そのために次のように成果指標を変更します。

新成果指標の設定

お客さま本位の業務運営の定着状況を定量的に把握するため、当社に契約のあるお客さまから総合的な「お客さま向けアンケート」を取得し、以下の2項目を新たな成果指標として設定します。

1. お客さま満足度

お客さまが総合的に満足されているかを確認するための指標

2. お客さまに期待以上の体験をお届けできている度合

当社が提供する一連のサービス（※）において、当社がお客さまの期待にどの程度お応えできているかを確認するための指標

※サービスとは、生命保険への加入、契約内容の変更、給付金の請求といった各種お手続きや、アフターフォローなど当社または代理店を介して提供するものを指します。

変更理由について

お客さま本位の業務運営方針に則り、お客さまからの総合的な評価を測定するため、「1. お客さま満足度」を1つめの指標とします。
さらに、「1. お客さま満足度」だけでは把握しきれない「ご満足いただけている理由」と「会社が目指す姿の定着度合」を測定するため、「2. お客さまに期待以上の体験をお届けできている度合」をもう1つの指標とします。
「2. お客さまに期待以上の体験をお届けできている度合」において、当社の対応がお客さまの「期待通り」あるいは「期待より良い」と回答いただいた方は、保険契約の継続や追加加入および他のお客さまへの推奨のご意向が高いことが2023年1月に実施した「お客さま向けアンケート」から把握できているため、当社では2つめの指標を大切にしていきます。

※「お客さま向けアンケート」の詳細はこちらを参照ください。

2022年度の結果（参考値）

成果指標 1.「お客さま満足度」

お客さまが総合的に満足されているかを確認するための指標

質問：オリックス生命について、総合的にどの程度満足していますか。

お客さま満足度 81.7% お客さま満足度=全回答者のうち7点、6点、5点をつけた方の割合

回答内訳選択肢 7段階評価とても満足7点10.6% / 6点36.4% / 5点34.7% / 4点14.7% / 3点2.8% / 2点0.5% / とても不満1点0.5%

成果指標 2.「お客さまに期待以上の体験をお届けできている度合」

当社が提供する一連のサービス（※）において、当社がお客さまの期待にどの程度お応えできているかを確認するための指標

※サービスとは、生命保険への加入、契約内容の変更、給付金の請求といった各種お手続きや、アフターフォローなど当社または代理店を介して提供するものを指します。

質問：オリックス生命の対応は、あなたの期待にどの程度応えていますか。

お客さまに期待通りの体験をお届けできている度合62.9% お客さまに期待を超える体験をお届けできている度合28.4% お客さまに期待を超える体験をお届けできている度合=全回答者のうち5点、4点をつけた方の割合お客さまに期待通りの体験をお届けできている度合=全回答者のうち3点をつけた方の割合

回答内訳選択肢 5段階評価期待よりかなり良い5点6.8% / 4点21.6% / 3点62.9% / 2点8.1% /期待よりかなり悪い1点0.6%

お客さま満足度のさらなる向上を目指すとともに、お客さまの期待を超える体験をお届けできるよう（成果指標2の5点＝「期待よりかなり良い」、4点=「期待より良い」）、継続してサービス向上に取り組んでまいります。

令和4年度（2022年度）取組み状況の指標

お客さま本位の業務運営の定着状況を定量的に把握するため、給付金をご請求いただいた際にお客さまから「お客さま体験スコア」を取得し、以下の2項目を指標として設定します。

成果指標 1.給付金請求時の総合満足度

お客さまの視点に立ったスムーズな給付金受取りの実現を確認するための指標

成果指標 2.ご契約の継続意向度

給付金のお受取り後も、契約を継続いただけるご意向か確認するための指標

令和4年度（2022年度）「取組み状況の指標」に対する取組み結果

成果指標 1.「給付金請求時の総合満足度」

お客さまの視点に立ったスムーズな給付金受取りの実現を確認するための指標

質問：給付金請求について総合的に満足していますか。

総合満足度 82.0% 総合満足度＝全回答者のうち7点、6点、5点をつけた方の割合

回答内訳選択肢 7段階評価とてもそう思う7点43.5% / 6点22.6% / 5点15.9% / 4点9.9% / 3点3.6% / 2点2.2% / 全くそう思わない1点2.3%

2022年度は新型コロナウイルス感染症の拡大に伴う給付金請求件数の急増によって、お支払いまでに大幅な遅れが生じました。
このため、「給付金請求時の総合満足度」評価に強い相関性を持つ「反応性（請求手続き後の連絡の適切さ）」および「迅速性（給付までの速さ）」の評価が低下しました。
その結果、2022年度の総合満足度は82.0％（前年度から6.5ポイント低下）となりました。

成果指標 2.「ご契約の継続意向度」

給付金のお受取り後も、契約を継続いただけるご意向か確認するための指標

質問：今後も契約を継続しようと思いますか。

継続意向度 86.8% 継続意向度＝全回答者のうち7点、6点、5点をつけた方の割合

回答内訳選択肢 7段階評価とてもそう思う7点50.2% / 6点22.2% / 5点14.4% / 4点9.2% / 3点2.0% / 2点1.3% / 全くそう思わない1点0.7%

総合満足度と同様、新型コロナウイルス感染症の拡大に伴う給付金請求件数の急増の影響を受け、継続意向度についても前年度から低下し86.8％となりました（前年度から4.4ポイント低下）。
これも総合満足度と同様、「反応性（請求手続き後の連絡の適切さ）」および「迅速性（給付までの速さ）」評価が得られなかったことが低下の要因です。
いずれの指標においても評価低下の要因が明らかであるため、評価上昇につながる取組みを中心に強化することで、次年度以降の改善を図ります。

2022年度「お客さま体験スコア」の測定概要

測定対象: 給付金をお支払いしたお客さまのうち、「手続き状況お知らせサービス」をご利用いただいたお客さま
測定方法: スマートフォンによるウェブアンケート
測定期間: 2022年4月～2023年3月（全24回）
対象者数: 301,575名
回答者数: 38,229名（回答率：12.7%）
評価尺度: 1～7点の7段階評価
評価方法: 上位3段階の合計割合（%）

※「お客さま体験スコア」の考え方について、詳しくはこちらを参照ください。

総合満足度 2020年度89.1% 2021年度88.5% 2022年度82.0% 継続意向度 2020年度92.0% 2021年度91.2% 2022年度86.8%