お客さま本位の業務運営方針・取組内容

私たちオリックス生命は、「お客さまがオリックス生命を選んで良かったとご納得・ご満足されること」が一番大切であると考え、お客さまに信頼していただける保険会社であり続けられるよう、「お客さまとの約束」を宣言しています。

当社内の取組みや結果について、お客さまにご理解いただきやすいよう、動画などにより「見える化」を図っていきます。

生命保険の商品・サービスのあり方を、お客さまの立場に立って当社から変えていきたいと思います。これからのオリックス生命にどうぞご期待ください。

オリックス生命保険株式会社（以下、「当社」という。）は、金融庁が公表している「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択しており、お客さま向けに「お客さまとの約束」を公表し、お客さま本位の業務運営を徹底しています。
このたび、「お客さまとの約束」をもとに、具体的な行動方針として「お客さま本位の業務運営方針」を制定しました。あわせて、当社が行っている取組みについても公表し、お客さまの声に耳を傾け、サービスの向上と改善を図るようさまざまな活動に取組んでまいります。

※金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」（以下、「金融庁原則」という。）と当社「お客さま本位の業務運営方針」との対応関係を各方針に記載しています。

金融庁原則1

方針1.お客さまの最善の利益追求を第一に考えた行動金融庁原則2

お客さまのニーズを的確に把握し、あらゆる業務運営においてお客さまに寄り添った行動に努め、お客さまの最善の利益を追求します。

取組方針

利便性向上のための取組み

各種お手続きにおいて、お客さまのニーズにあった多様な方法を整備し、お客さまの利便性向上に取組みます。

保険金等を確実かつ速やかにお届けする取組み

お客さまに確実かつ速やかに保険金・給付金をお届けするため、態勢の整備、新規システム導入等による業務改善・事務品質向上に取組みます。

お客さまの声を業務運営に生かす取組み

より一層お客さまにご満足いただけるよう、お客さまの声から潜在ニーズをくみ取り、本当に必要とされているサービスを実現する取組みを推進します。

お客さま保護の高度化に向けた取組み

お客さまにとって「真に必要な生命保険」を提供し、長くご継続いただくため、お客さま視点で業務運営状況を定期的に検証し、募集活動から契約後のフォローアップに至るまで、お客さま対応の強化に取組みます。

方針2.お客さまへのわかりやすい情報提供と継続的な改善金融庁原則5 ※

※金融庁原則5（注2）について、当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨していないため非該当です。

商品・サービスなどに関する重要な情報について、お客さま目線に立ち、適切かつ十分な情報提供を行います。
お客さまにとって、最適な選択をしていただくための情報を提供します。

取組方針

重要な情報の提供

ご契約に際して、お客さまにとって重要な情報はご契約前に交付する「契約概要」「注意喚起情報」でご提供します。これらは、よりわかりやすい内容となるよう、継続的な見直しを図ります。
市場リスクを有する生命保険（外貨建生命保険）については、商品の特性を正しくご理解いただけるよう、より慎重かつ丁寧に情報提供を行います。

お客さまお一人おひとりに適した情報提供

お客さま向けの印刷物において、ユニバーサルコミュニケーションデザイン（UCD）を取り入れ、「見やすさ」「わかりやすさ」の向上により、正しく適切な情報提供に努めます。
お客さまへの電話での情報提供について、電話応対能力およびコミュニケーション能力の向上研修などを通じ、正しく・わかりやすくお伝えできるよう努めます。
お客さまにお送りする手続書類について、個々のお客さまに応じた最適な情報の提供方法を検討します。
ご高齢のお客さまには、よりわかりやすい方法で情報をお届けできるよう配慮します。

方針3.お客さま本位の適切なサービスの開発・提供金融庁原則6・7 ※

※金融庁原則6（注2）について、当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨していないため非該当です。

広くお客さまのニーズを把握し、ご満足いただける優れた商品・サービスの開発に取組みます。
お客さまの資産状況、取引経験、知識および取引目的を把握し、最適な商品・サービスを提供できるよう、役職員、代理店（募集人）の教育を行います。

取組方針

お客さまの多様なニーズにお応えする商品・サービスの開発取組み

新商品の研究および開発に努めています。｢シンプルでわかりやすいこと｣｢合理的な保障をお手頃な価格でご提供すること｣をコンセプトに商品開発を行っていきます。

お客さまにとって必要な生命保険をお選びいただくための取組み

お客さまが保障を選択される際に必要となる補完的情報の提供も行っていきます。

お客さま視点に立ったサービスの開発

お客さまの立場で潜在的なニーズをくみ取り、各種お手続きにおける最適なサービスを開発します。

ご加入後のお客さまフォロー

生命保険契約は長期間にわたるため、ご加入時だけでなく、ご加入後も継続してフォローできる態勢を整えます。

役職員や保険募集代理店への教育・指導

お客さまのニーズを踏まえて最適な商品・サービスを提供できるよう、最新の情報を反映したプログラムに基づき、役職員、代理店（募集人）を継続的に教育・指導します。

方針4.お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内態勢整備金融庁原則3・4・7

お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内規程や管理態勢の整備ならびに役職員・当社代理店（募集人）への恒常的な動機付けなどを行います。

取組方針

お客さま本位の業務運営を行うための態勢整備

お客さま本位の業務運営実現のため、専任組織として「お客さま本位推進部」を設置しています。この組織では全社横断的に、お客さまの利益最大化に資する取組みの企画・推進を行います。
お客さま本位の業務運営の各種取組みについて、実施内容や実施効果について社内外へ発信し、見える化を推進します。これにより、社員に対しては、本方針実践の意識を高め続け、お客さま本位の業務運営を実現する態勢を維持します。また、お客さまに対しては、改善内容や新たなサービス・商品等をいち早く知っていただき、ご利用いただけるよう努めます。
社員の人事評価の重要項目にお客さま本位の業務運営に関する項目を設定し、本方針の実践を促す態勢を構築しています。

利益相反に対する管理態勢整備

「利益相反管理方針」を定め、お客さまと当社および当社のグループ会社との取引で、お客さまの利益が不当に害されることがないよう利益相反管理規程を整備し、適切に管理しています。

お客さま本位の募集活動を志向する代理店手数料体系の整備

当社が販売を委託している募集代理店に支払う手数料につき、お客さま本位の募集活動を品質面でより評価する体系にするとともに、その考え方を広く公表して、お客さまにご理解いただけるよう努めます。
- ※当社の代理店手数料の考え方について、詳しくはこちらを参照ください。

方針1.お客さまの最善の利益追求を第一に考えた行動金融庁原則2

お客さまのニーズを的確に把握し、あらゆる業務運営においてお客さまに寄り添った行動に努め、お客さまの最善の利益を追求します。

取組結果

利便性向上のための取組み

テレビ電話等を使用したオンライン面談による新契約募集開始（2021年5月）
新型コロナウィルスに対応した新しい生活様式およびお客さまのニーズを踏まえ、一定の条件を満たしたお客さまに限り、オンライン面談のみで加入できる取組みを実施していました。このたび、昨今の社会情勢等を踏まえ、すべてのお客さまがオンライン面談を選択できるようにいたしました。
「AIによる自動音声応答サービス」の開始（2021年10月）
住所変更に関する電話でのお申し出を、AI（人工知能）による自動音声応答で受付けるサービスを業界で初めて開始しました（当社調べ、2021年10月1日時点）。これにより、コールセンターの混雑状況にかかわらず、スムーズかつ簡単にお手続きいただくことが可能となりました。
なお、引き続き電話によるオペレーター対応、ウェブサイトや書面でのお申し出による住所変更手続きも承ります。今後もさまざまな観点からお客さまの利便性向上に取組みます。

保険金等を確実かつ速やかにお届けする取組み

給付金等請求書類の押印を不要とする取扱いに変更（2021年7月）
これまでは、給付金等請求時の書類に請求者の押印を必要としていましたが、お客さまの負担軽減のため、一部請求を除き、押印を不要としました。

お客さまの声を業務運営に生かす取組み

当社ではお客さまから寄せられた「お客さまの声」を一元管理しています。これらの声をお客さま本位推進部で確認し、関係部署と協議し、お客さま本位の業務運営実現に結び付けています。
「お客さまの声」をもとに取組んだ改善事例はこちらをご確認ください。

方針2.お客さまへのわかりやすい情報提供と継続的な改善金融庁原則5 ※

※金融庁原則5（注2）について、当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨していないため非該当です。

商品・サービスなどに関する重要な情報について、お客さま目線に立ち、適切かつ十分な情報提供を行います。
お客さまにとって、より最適な選択をしていただくため、情報提供の方法を改善します。

取組結果

重要な情報の提供

ウェブサイトとコンタクトセンターのツールの継続的な改善
お客さまがご覧になる当社ウェブサイトについて、見やすさ、探しやすさを向上するために随時改修を行っています。
また、社内のシステムも随時見直しております。例えばお客さまからコンタクトセンターに電話でお問合せをいただく場合、オペレーターがより迅速に対応できるよう、オペレーターが利用する各種システムを見直し、改善しています。
お客さま向け冊子「外貨建保険のウソ？ホント？」の作成（2021年4月）
外貨建保険の仕組みや注意点が一目でわかる冊子を作成しました。これまで外貨建保険に馴染みのなかった方にも手に取っていただきやすく、わかりやすい内容となっています。

お客さまお一人おひとりに適した情報提供

電話以外の問合せ受付（チャット）の機能拡充（2021年10月）
2020年に開始した「有人チャット」の業務範囲を拡大し、個人情報を含む問合せにも対応できるようになりました。
また、個人情報を含む問合せには対応できないものの、24時間365日ご利用いただけるチャットボット（AIによる無人対応）の取扱いも開始しました。
チャットによる業務範囲が拡大し、お客さまの利便性がさらに高まりました。

方針3.お客さま本位の適切なサービスの開発・提供金融庁原則6・7 ※

※金融庁原則6（注2）について、当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨していないため非該当です。

広くお客さまのニーズを把握し、ご満足いただける優れた商品・サービスの開発に取組みます。
お客さまの資産状況、取引経験、知識および取引目的を把握し、最適な商品・サービスを提供できるよう、役職員、代理店（募集人）の教育を行います。

取組結果

お客さまの多様なニーズにお応えする商品・サービスの開発取組み

がん保険Wish［ウィッシュ］の発売（2021年4月）
がんの治療法は多様化しています。万が一がんに罹患した時、自分に合う新しい治療法が見つかっても経済的な理由で治療を断念せざるを得ないことも考えられます。このたび、がん治療の際の選択肢を広げていただけるよう、診断時の一時金に重点を置いたがん保険Wishを発売しました。Wishは、保険期間を定期とすることで、「必要なときに、必要な保障をお手頃な保険料でご準備いただく」ことを実現した商品です。
詳しくはこちらをご確認ください。

お客さまにとって必要な生命保険をお選びいただくための取組み

「かんたん保険ナビ」リリース（2021年10月）
生命保険について興味があるものの、何から検討したらよいかわからないお客さまや、ニーズの整理がまだできていないお客さま向けに、「かんたん保険ナビ」というサービスをリリースしました。
当社のウェブサイト上で年齢や性別、簡単な質問に最大5項目お答えいただくだけで、お客さまのニーズに合った保険商品と提案内容が画面上に表示されるサービスです。

お客さま視点に立ったサービスの開発

身元保証・生活事務・任意後見・エンディングサポートサービスの提供開始（2021年10月）
当社は、保険にご加入いただいているお客さまのQOL（Quality of Life＝治療や療養生活を送る方の肉体的・精神的・社会的・経済的すべてを含めた生活の質）向上をお手伝いすることも保険会社の役割の一つだと考えています。
少子高齢化の進展に伴い、当社でも高齢のお客さまが増えていることから、皆さんのお困りごとの解消に役立つ新たなサービスを開始しました。有料老人ホーム入居の際の身元保証や、認知症になった場合の後見、死後事務の委任など、老後の暮らしに関わる不安・事務的な負担を軽減するサービスです。
詳しくはこちらをご確認ください。

戸籍代行取得サービス開始（2021年10月）

生命保険の各種お手続きにおいて、戸籍謄本等のご提出をお願いする場合があります。戸籍謄本等の取得は、居住地の最寄りであればそれほど手間はかかりませんが、居住地から遠く離れた自治体での手続きは煩雑かつ時間を要します。その取得事務を行政書士などが代行するサービスを導入し、お客さまの負担軽減を図ります。
詳しくはこちらをご確認ください。

ご加入後のお客さまフォロー

オリックス生命レター（ご契約内容のお知らせ）発送時期変更（2021年5月）
ご契約者に毎年お送りしている、契約内容をお知らせするお手紙の発送時期を変更しました。「ご契約月」を基準とした発送から、「お客さまのお誕生月」を基準とした発送に変更することで、担当者や代理店がお客さまをフォローする際、「契約ごと」ではなく「お客さまお一人おひとりごと」のフォローが実現できるようになりました。

役職員や保険募集代理店への教育・指導

「お客さま本位」浸透のための社内活動の継続（2021年4月以降）
生命保険会社の社員としてプロフェッショナリズムを発揮することで、お客さまの期待以上のものを提供する会社となるべく、全社員が「お客さま本位」について認知・理解・行動し、それらを定着させることを目的とした社内活動を継続しました。
2021年度は当社の理念や「お客さま本位」をテーマとした研修を実施し、全部門がお客さま本位に関する宣言を発表する等、様々な角度から社内文化の醸成を図りました。
「保険金支払い事例集」動画作成（2021年4月）
お客さまへ保険金・給付金をお届けした際のエピソードを、社員自身が、本人の言葉で語っている動画を作成し、社員全員に共有しています。
社員の生の声を聞くことで生命保険会社としての使命を社員全員が自分事として再認識し、お客さまの立場に立った対応ができる人材の育成を後押ししてまいります。

方針4.お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内態勢整備金融庁原則3・4・7

お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内規程や管理態勢の整備ならびに役職員・当社代理店（募集人）への恒常的な動機付けなどを行います。

取組結果

お客さま本位の業務運営を行うための社内態勢整備

「お客さまの声検討会議」の設置と運用開始（2021年8月）
お客さまからの苦情やお客さまのご不満について、当社だけで解決することができず止む無くADR（裁判外紛争解決手続）をご案内する事案等が発生していました。
このたび、当社と利害関係を有しない外部専門家を含む構成員が、お客さまの個別事情や状況等を考慮して苦情やご不満の解決を審議する「お客さまの声検討会議」を社内に設置しました。これまで以上にお客さまの目線に立ち、問題の早期解決を図る態勢を構築しています。

利益相反に対する管理態勢整備

「利益相反管理方針」を定め、お客さまと当社および当社のグループ会社との取引で、お客さまの利益が不当に害されることがないよう利益相反管理規程を整備し、適切に管理しています。

お客さま本位の募集活動を志向する代理店手数料体系の整備

当社が販売を委託している募集代理店等に支払う手数料につき、お客さま本位の募集活動を品質面でより評価する体系にするとともに、考え方等を広く公表して、お客さまにご理解いただけるよう努めます。
- ※当社の代理店手数料の考え方について、詳しくはこちらを参照ください。

方針1.お客さまの最善の利益追求を第一に考えた行動

お客さまのニーズを的確に把握し、あらゆる業務運営においてお客さまに寄り添った行動に努め、お客さまの最善の利益を追求します。

取組結果

利便性向上のための取組み

「失効取消制度」の導入（2021年2月）
ご契約が失効したとき、効力を元に戻すためには未払込保険料の払込みに加えて告知書を提出する必要がありました。このため、長年ご契約を継続いただいたにもかかわらず、そのときの健康状態によっては効力を戻すことができないケースがありました。
「失効取消制度」導入により、失効取消可能期間内に未払込保険料を払込みいただければ、健康状態に関係なく契約を継続いただくことが可能となりました。
電話完結業務の拡大（2020年9月）
書類の提出を不要としてお電話にて手続きを承るサービスを順次拡大しています。このたび、解約についても電話完結できる態勢としました。
- ※電話で完結できる業務：住所変更、控除証明再発行、保険証券再発行、契約者貸付、解約

保険金等を確実かつ速やかにお届けする取組み

スマートフォン・パソコンを利用した入院・手術の給付金請求の機能拡大（2020年9月）
入院・手術などの給付金を請求いただく際、これまでは郵送でのお手続きのみでしたが、お客さまのスマートフォンやパソコンから、必要書類をアップロードすることでお手続きいただけるサービスを開始し、順次機能を拡大しております。
このたび、診療明細書の画像をアップロードすれば、AIが読み取りを行い入力事項の候補を自動で表示する機能を追加しました。お客さまの入力の手間を軽減することで速やかなお支払いの実現を目指します。

お客さまの声を業務運営に生かす取組み

当社ではお客さまから寄せられた「お客さまの声」を一元管理しています。お客さま本位推進部で確認し、関係部署と改善について定期的に話し合いの場を設けて、お客さま本位の業務運営実現に結び付けています。
「お客さまの声」をもとに取組んだ改善事例はこちらをご確認ください。

方針2.お客さまへのわかりやすい情報提供と継続的な改善

商品・サービスなどに関する重要な情報について、お客さま目線に立ち、適切かつ十分な情報提供を行います。
お客さまにとって、より最適な選択をしていただくため、情報提供の方法を改善します。

取組結果

わかりやすい情報提供実現のための継続的改善

ウェブサイトとコンタクトセンターのツールの改善
お客さまがご覧になる当社ウェブサイトについて、見やすさ、探しやすさを向上するために随時改修を行っています。
また、社内のシステムも随時見直しております。例えばお客さまからコンタクトセンターに電話でお問合せをいただく場合、オペレーターがより迅速に対応できるよう、オペレーターが利用する各種システムを見直し、改善しています。
お客さま向け冊子「お役立ちサービスBOOK」の作成（2020年5月）
当社がお客さま向けに提供している付帯サービス・提携サービスをまとめて紹介する冊子を作成しました。ご契約後のさまざまなシーンごとに利用できるサービスが一目でわかるページを設けるなど、わかりやすく親しみやすい内容としています。

お客さま一人ひとりに適した情報提供

生命保険料控除証明書発送時の細やかな情報提供（2020年10月）
当社では毎年10月中旬から順次、「生命保険料控除証明書」をお客さま宛に発送しています。この時期、生命保険各社が同様に生命保険料控除証明書を発送するため、「いつ発送されますか？」等のお問合せが集中します。このため、当社ウェブサイトにお客さまのお住まいの地域ごとに発送日の目安がわかる情報を表示する取組みを開始しました。
電話以外の問合せ受付（有人チャット）の開始（2020年9月）
コンタクトセンターに電話をかけずにスマートフォンやパソコン上で疑問点やご不明点を解決いただけるよう、「有人チャット」機能の取扱いを開始しました。お客さまがウェブサイト上でご質問やお困りごとを文字で入力すると、チャット形式で文字による個別回答をさせていただきます。
- ※有人チャットでは個人情報の取扱いはしておりません。

方針3.お客さま本位の適切なサービスの開発・提供

広くお客さまのニーズを把握し、ご満足いただける優れた商品・サービスの開発に取組みます。
お客さまの資産状況、取引経験、知識および取引目的を把握し、最適な商品・サービスを提供できるよう、役職員、代理店（募集人）の教育を行います。

取組結果

お客さまの多様なニーズにお応えする商品・サービスの開発取組み

米ドル建終身保険キャンドル・ワイドの発売（2020年10月）
当社は2019年4月に米ドル建の平準払いの終身保険「キャンドル」を発売しご好評をいただいておりますが、このたび外貨建商品の第2弾として「キャンドル・ワイド」を発売しました。
「キャンドル・ワイド」は、死亡や高度障害状態に対する一生涯の保障に加えて、特定疾病（がん（悪性新生物）・急性心筋梗塞・脳卒中）や特定障害、介護に対するリスクもカバーしています。人生100年時代、「生きている間に起こり得るさまざまなリスク」にも幅広く備えることができる商品です。詳しくはこちらをご確認ください。

お客さまにとって必要な生命保険をお選びいただくための取組み

お客さま向け冊子「知っておきたい介護のこと」の作成（2020年10月）
お客さま向けの補助資料として「知っておきたい介護のこと」をリリースしました。高齢化が進むなか、介護に関して知っていただきたい基本事項などをわかりやすくまとめました。

お客さま視点に立ったサービスの開発

療養中のお客さまをサポートする提携サービスの提供開始（2021年3月）
当社では、保険にご加入いただいているお客さまのQOL(Quality of Life＝治療や療養生活を送る方の肉体的・精神的・社会的・経済的すべてを含めた生活の質)向上をお手伝いすることも保険会社の役割の一つだと考えています。
このたび、QOL向上をサポートするために、提携企業の商品・サービスを優待価格でご紹介する取組みを開始しました。肌にやさしい肌着・医療用ウィッグの購入や、お弁当宅配・ペットシッターサービスを、優待価格でご利用いただけます。詳しくはこちらをご確認ください。

役職員や保険募集代理店への教育・指導

長生きリスク周辺知識の動画研修実施
新商品（キャンドル・ワイド）発売に伴い、長生きをすることで発生するさまざまなリスクについて学ぶための動画研修を実施しました。今後も高齢化にまつわるデータなど最新の情報を取込みつつ知識を習得し、お客さまのご意向に合った最適な商品をご提案できる人材の育成を後押ししてまいります。
ご高齢の方からのお電話に対応するための動画研修実施
年齢を重ねると、電話の声が聞き取りづらかったり、早口の説明ではわかりづらかったりすることが発生します。そこで、ご高齢の方からのお電話に際して配慮すべきことなどをまとめた動画を作成し、コンタクトセンターのオペレーター向けに研修を実施しました。

方針4.お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内態勢整備

お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内規程や管理態勢の整備ならびに役職員・当社代理店（募集人）への恒常的な動機付けなどを行います。

取組結果

お客さま本位の業務運営を行うための態勢整備

「お客さま本位推進部」の取組み
お客さま本位の業務運営を推進するために「お客さま本位推進部」を設置しています。社員一人ひとりが「お客さま視点」で物事を考えることができるよう、お客さまの声を身近で感じる機会を設ける取組みをしています。
- ①お客さまの声の全社員共有
  定期的に全社員向けメールマガジンを発行し、お電話やお手紙で寄せられるお客さまの声を紹介しています。社員からは「お客さまのことを自分事として捉えられることができた」、「自身の業務を進めるにあたってお客さまの声が参考になった」など前向きな感想が寄せられています。
- ②お客さまからの感謝の声の共有
  コンタクトセンターのオペレーター、代理店（募集人）に対して寄せられる感謝の声を、当事者およびその上司に共有しています。
  都度共有することで、その部門全体のモチベーションアップに結び付くという正の連鎖を生み出しています。

利益相反に対する管理態勢整備

「利益相反管理方針」を定め、お客さまと当社および当社のグループ会社との取引で、お客さまの利益が不当に害されることがないよう利益相反管理規程を整備し、適切に管理しています。

お客さま本位の募集活動を志向する代理店手数料体系の整備

当社が販売を委託している募集代理店等に支払う手数料につき、お客さま本位の募集活動を品質面でより評価する体系にするとともに、考え方等を広く公表して、お客さまにご理解いただけるよう努めます。
- ※当社の代理店手数料の考え方について、詳しくはこちらを参照ください。

方針1.お客さまの最善の利益追求を第一に考えた行動

お客さまのニーズを的確に把握し、あらゆる業務運営においてお客さまに寄り添った行動に努め、お客さまの最善の利益を追求します。

取組結果

利便性向上のための取組み

ウェブサイトでの給付金請求手続き開始（2020年3月）
お客さまが給付金を請求いただく際のお手続き（コンタクトセンターへの電話、請求書の取り寄せ、必要書類の用意、請求書類への記入、書類郵送）をウェブサイトで完結できる、「スマホ・PCを利用したお手続きサービス」を導入しました。

保険金等を確実かつ速やかにお届けする取組み

ゆうちょ銀行口座における、保険金および解約払戻金等の支払日1日短縮（2019年12月）
ゆうちょ銀行が支払先金融機関の場合、それ以外の金融機関と比べ社内処理作業が必要になっておりましたが、その作業を自動化することで他金融機関との差異をなくし、従来と比べ支払日を1日短縮できました。

お客さまの声を業務運営に生かす取組み

「受取人さま宛のお手紙」に対していただいた声の社内共有
死亡保険金をお支払いした１~2か月後に、受取人さま宛にお手紙をお送りしています。お客さまからいただく返信には身近な人を亡くした辛いお気持ちや、死亡保険金が役立ったとの感謝の言葉など、さまざまな想い・ご意見が書かれています。これらを社内に共有し、社員一人ひとりがお客さまのお気持ちに寄り添うことで生命保険会社の使命を再認識しています。

方針2.お客さまへのわかりやすい情報提供と継続的な改善

商品・サービスなどに関する重要な情報について、お客さま目線に立ち、適切かつ十分な情報提供を行います。
お客さまにとって、より最適な選択をしていただくため、情報提供の方法を改善します。

取組結果

わかりやすい情報提供実現のための継続的改善

ユニバーサルコミュニケーションデザイン（UCD）の観点に沿った文書・帳票改善・音声案内電子サービスの拡大
お客さま向け文書・帳票について、お客さま視点での審査を継続しています。また、2018年5月から、「音声コードUni-Voice(ユニボイス)」を用いた音声案内電子サービスを順次導入しており、このたび新たに保険証券封筒にも当サービスを導入しました。

お客さま一人ひとりに適した情報提供

ショートメッセージサービスを使った状況通知サービス開始（2019年4月）
これまで、給付金請求書類の到着状況やお支払状況を、お客さまに適時にお伝えできていなかったため、手続きの進捗に関するお問合せを多くいただいていました。そこで携帯電話のショートメッセージサービス（SMS）を利用して手続きの状況をタイムリーに通知する「手続き状況お知らせサービス」を開始しました。

方針3.お客さま本位の適切なサービスの開発・提供

広くお客さまのニーズを把握し、ご満足いただける優れた商品・サービスの開発に取組みます。
お客さまの資産状況、取引経験、知識および取引目的を把握し、最適な商品・サービスを提供できるよう、役職員、代理店（募集人）の教育を行います。

取組結果

お客さまの多様なニーズにお応えする商品・サービスの開発取組み

米ドル建終身保険キャンドルの発売（2019年4月）
人生100年時代の到来や、少子高齢化の進行による社会保障制度の見直しが進む中、資産形成に対するニーズが高まっています。これらのニーズにお応えするため、米ドル建の平準払いの終身保険を発売しました。日本円と比べて相対的に金利水準の高い米ドルで運用することに加え、保険料払込期間中の保障と解約払戻金を抑えることにより、割安な保険料による一生涯保障と、保険料払込期間経過後の高い貯蓄性を実現しています。
詳しくはこちらをご確認ください。

お客さまにとって必要な生命保険をお選びいただくための取組み

お客さま向け冊子の作成
お客さま向けの補助資料として「資産形成ガイドブック」「外貨スタートブック」をリリースしました。資産形成や外貨についての基本事項などをわかりやすくまとめました。

お客さま視点に立ったサービスの開発

相続支援サービス開始（2019年10月）
お客さまやご家族の方に万一のことがあった際のスムーズな相続手続きをサポートし、手続きにかかる時間の軽減や不安を解消していただくために、相続の専門スタッフに無料で電話相談ができる付帯サービスを開始しました。任意で受けられる有料サービス（税理士・司法書士・行政書士などに、相続手続きの代行を依頼するなど）も提供しています。
詳しくはこちらをご確認ください。

入退院安心サービス等（家事代行サービス）開始（2019年10月）
入院時の準備や付き添い、入院中の洗濯や買い物、ご自宅の家事全般などに関する代行サービスを優待割引料金でご利用いただける付帯サービスを開始しました。出産前後の家事代行サービスやお子さまの見守りサービスなど、お客さまのご要望に合った各種サービスも提供しています。
詳しくはこちらをご確認ください。

役職員や保険募集代理店への教育・指導

相続支援サービス勉強会実施
2019年10月に開始した「相続支援サービス」について、社員・代理店向けの勉強会を実施しました。サービスの概要説明だけではなく、実際の利用者の声やサービス委託会社からの情報を交えたカリキュラムで実施しました。

方針4.お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内態勢整備

お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内規程や管理態勢の整備ならびに役職員・当社代理店（募集人）への恒常的な動機付けなどを行います。

取組結果

お客さま本位の業務運営を行うための態勢整備

お客さま本位推進部による取組み
お客さま本位の業務運営実現のために重要なのは、保険金・給付金をお受け取りいただく際の「お客さまの体験品質」レベルの向上だと考えています。
このため、2019年10月に給付金ご請求時の「お客さま体験スコア」の測定を開始しました。これは、給付金請求時に「手続き状況お知らせサービス」をご利用いただいたお客さまに対し、請求手続きの「お客さま体験」を評価していただくことで得られるスコアです。評価いただいたスコアを分析し、お客さま本位のオペレーションの実現を目指し改善を図っていきます。

利益相反に対する管理態勢整備

「利益相反管理方針」を定め、お客さまと当社および当社のグループ会社との取引で、お客さまの利益が不当に害されることがないよう利益相反管理規程を整備し、適切に管理しています。

お客さま本位の募集活動を志向する代理店手数料体系の整備

当社が販売を委託している募集代理店等に支払う手数料につき、お客さま本位の募集活動を品質面でより評価する体系にするとともに、考え方等を広く公表して、お客さまにご理解いただけるよう努めます。
- ※当社の代理店手数料の考え方について、詳しくはこちらを参照ください。

当社は2017年6月に「お客さま本位の業務運営方針」（以下、「方針」）を制定しました。
この方針に基づく具体的な取組結果を公表いたします。

今後もお客さまの深層的なニーズを把握し、全ての業務分野において、お客さま目線での業務改善を行い、更なるお客さま本位の業務運営の実現に邁進いたします。

方針1.お客さまの最善の利益追求を第一に考えた行動

お客さまのニーズを的確に把握し、あらゆる業務運営においてお客さまに寄り添った行動に努め、お客さまの最善の利益を追求します。

取組結果

利便性向上のための取組み

契約者貸付の電話での受付サービス開始（2018年９月）
一定の条件を満たすお客さまについては、書類の提出を不要としてお電話にて手続きを承るサービスを開始しました。このサービスにより、お客さまの口座へ送金する日数を短縮しました。

保険金等を確実かつ速やかにお届けする取組み

査定者向け定期研修開始（2018年12月）
給付金支払件数の増大に伴い、査定者（支払可否を判断する担当者）の早期育成、スキルアップを目指してe-Learningを利用した研修を開始し、継続的に実施しています。

お客さまの声を業務運営に生かす取組み

お客さまからの感謝の声の社内共有
お客さまから寄せられるご不満の声を日々の業務改善に生かすことはもちろんですが、お客さまから当社にいただいた感謝の声を役職員全員に共有し、社員一人ひとりの業務がお客さまのお役に立っていることを再確認する機会を設けています。

方針2.お客さまへのわかりやすい情報提供と継続的な改善

商品・サービスなどに関する重要な情報について、お客さま目線に立ち、適切かつ十分な情報提供を行います。
お客さまにとって、より最適な選択をしていただくため、情報提供の方法を改善します。

取組結果

わかりやすい情報提供実現のための継続的改善

「ご契約内容のお知らせ」の改定（2018年10月）
年に一度、全てのお客さまへ送付するご加入中の保障内容などを記載した案内書面を、これまでにお客さまからいただいた声をもとに、見やすくわかりやすい内容に改定しました。
- ※「ご契約内容のお知らせ」は一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会(「UCDA」)が主催する「UCDAアワード2018」の生命保険分野において、最優秀賞にあたる「UCDAアワード2018」を受賞しました。
Webサイトおよびコンタクトセンターの継続的な品質改善
お客さまが迷わないサイト、お客さまにとってわかりやすく確実なコミュニケーションが図れるコンタクトセンターを目指し、継続的な改善に努めています。
- ※HDI格付けベンチマーク2018年【生命保険業界】において、「Webサポート（ウェブサイト）」と「問合せ窓口（コールセンター）」の2部門で、3年連続で最高評価の『三つ星』を獲得しました。

お客さま一人ひとりに適した情報提供

給付金請求時の「パーソナライズド動画」サービス開始（2018年8月）
お客さまごとに異なる手続きを、お客さまの請求内容に合わせた解説動画でわかりやすく案内する、「パーソナライズド動画」サービスを開始しました。
- ※これは生命保険業界初のサービスです（当社調べ）

方針3.お客さま本位の適切なサービスの開発・提供

広くお客さまのニーズを把握し、ご満足いただける優れた商品・サービスの開発に取組みます。
お客さまの資産状況、取引経験、知識および取引目的を把握し、最適な商品・サービスを提供できるよう、役職員、代理店（募集人）の教育を行います。

取組結果

お客さまの多様なニーズにお応えする商品・サービスの開発取組み

医療保険に付加する新特約の発売（2018年10月）
入院前や入院時にかかる諸費用に充てられる一時金を支払う特約、退院後の通院治療を支援するための特約など、治療のさまざまなステップで役立てていただける特約を発売しました。

お客さまにとって必要な生命保険をお選びいただくための取組み

4つの公的保障を無料で試算できるツールを公開（2018年6月）
年金や健康保険などの公的保障の概算額を試算できるツール「ねんきん定期便でわかる！公的保障試算ツール」をWebサイト上で公開しました。

お客さま視点に立ったサービスの開発

新付帯サービス「重症化・再発予防カウンセリングサービス」開始（2018年11月）
心筋梗塞や脳梗塞などの罹患により入院・手術給付金などのお支払いを受けられたお客さまを対象に、重症化および再発リスクの低減を目的として、生活習慣の改善を継続的に無償サポートする付帯サービスを開始しました。

方針4.お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内態勢整備

お客さま利益の最大化を図るための社内規程、管理態勢、役職員および当社代理店（募集人）の動機付けなどの整備を行い、お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内態勢を構築します。

取組結果

お客さま本位の業務運営を行うための態勢整備

お客さま本位推進部による取組み
2017年度に新規設置した「お客さま本位推進部」の陣容を拡大し、各部門が行っている「お客さま視点での業務改善取組み」のとりまとめ、進捗状況モニタリング、実行後の効果検証などを進め、定期的に経営層に報告しています。

令和4年度（2022年度）取組み状況の指標

お客さま本位の業務運営の定着状況を定量的に把握するため、給付金をご請求いただいた際にお客さまから「お客さま体験スコア」を取得し、以下の2項目を指標として設定します。

成果指標 1.給付金請求時の総合満足度

お客さまの視点に立ったスムーズな給付金受取りの実現を確認するための指標

成果指標 2.ご契約の継続意向度

給付金のお受取り後も、契約を継続いただけるご意向か確認するための指標

令和3年度（2021年度）「取組み状況の指標」に対する取組み結果

成果指標 1.「給付金請求時の総合満足度」

お客さまの視点に立ったスムーズな給付金受取りの実現を確認するための指標

質問：給付金請求について総合的に満足していますか。

回答内訳選択肢 7段階評価とてもそう思う7点53.0% / 6点22.8% / 5点12.7% / 4点6.8% / 3点2.4% / 2点1.1% / 全くそう思わない1点1.1%

総合満足度＝全回答者のうち7点、6点、5点をつけた方の割合

最高得点（7点＝「とてもそう思う」）をつけた方が半数以上（53.0%）となりました。総合満足度の向上を目指すとともに、最高得点をつけていただける方の割合をさらに増やしていけるよう、継続してサービス向上に取組んでまいります。

成果指標 2.「ご契約の継続意向度」

給付金のお受取り後も、契約を継続いただけるご意向か確認するための指標

質問：今後も契約を継続しようと思いますか。

回答内訳選択肢 7段階評価とてもそう思う7点58.9% / 6点21.4% / 5点10.9% / 4点6.2% / 3点1.5% / 2点0.7% / 全くそう思わない1点0.4%

継続意向度＝全回答者のうち7点、6点、5点をつけた方の割合

最高得点（7点＝「とてもそう思う」）をつけた方が58.9%と最も多くなりました。一人でも多くのお客さまにご契約を継続いただけるよう、引き続き取組んでまいります。

2021年度「お客さま体験スコア」の測定概要

測定対象: 給付金をお支払いしたお客さまのうち、「手続き状況お知らせサービス」のご利用者
測定方法: スマートフォンによるウェブアンケート
測定期間: 2021年4月～2022年3月（全24回）
対象者数: 181,372名
回答者数: 27,486名（回答率：15.2%）
評価尺度: 1～7点の7段階評価
評価方法: 上位3段階の合計割合（%）

前年度との比較

2020年度から一部の手術・入院給付金について、スマートフォン・パソコンを利用した請求が可能になりました。ウェブ上で請求が完結できるお客さまが増えたことにより、簡便性と迅速性に一定の評価をいただきました^（※）。しかしながら、新型コロナウィルス感染症の拡大に伴う給付金請求および関連するお問合せの急激な増加により、ご請求に関する手続きに影響が出てしまいました。特に、書面でご請求手続きをしたお客さまからの迅速性評価と、ご請求後の連絡の遅れによる反応性評価の低下を要因として、総合満足度および継続意向度もわずかに低下する結果となりました。

（※）「お客さま体験スコア」の考え方について、詳しくはこちらを参照ください。

総合満足度 2019年度87.1% 2020年度89.1% 2021年度88.5% 継続意向度 2019年度90.7% 2020年度92.0% 2021年度91.2%