取組状況

• 「耳で聴くウェブサイト」の開設（2023年5月）

  目の不自由なお客さまに向けた音声サイト「オリックス生命・耳で聴くウェブサイト」を開設しました。音声コードを読み取るスマートフォンアプリ「Uni-Voice Blind」で公開されているポータルサイト「耳で聴くWebサイト」内に、オリックス生命公式サイトを設けたもので、生命保険業界では初の取組みです。

• 「ご高齢のお客さま専用電話窓口」の開設（2023年10月）

  ご高齢のお客さまに配慮した専用の電話窓口を開設しました。自動音声案内のボタンを選択することなく直接オペレーターにつながるので、機械の操作に不慣れな方でもご利用いただきやすくなっています。この窓口では専門の研修を受講したオペレーターが、はっきりとした声で、かつ聞き取りやすい速さで対応いたします。

取組状況

• 外貨建商品の保険料率改定の影響を確実にお伝えするための取組み（2023年4月）

  外貨建商品の保険料率改定（保険料の引下げ）に伴い、加入を検討されているお客さまに対して十分な情報提供を行うため、改定前後の相違点をわかりやすく説明したチラシ「外貨建保険料率改定のお知らせ」を作成しました。
  また、改定前の外貨建商品に申込みをされるお客さまからは「米ドル建終身保険の保険料改定前のお申込みに関する同意書」を取得し、これに同意いただくことで、重要な情報を確実にお届けし、ご理解いただく取組みとしています。

• 外貨建商品に特化した情報提供

  為替リスクなど、外貨建商品特有の注意点等を解説するためのパンフレットやチラシをご用意しています。2023年8月には「為替と時間と金利の関係チラシ」の為替相場データを更新するなど、適宜新しい情報を取り入れています。

取組状況

• 「女性オペレーター受付窓口」の開設（2023年6月）

  女性特有のデリケートな内容（請求の理由や既往症など）を男性のオペレーターには話しづらい、という声にお応えして女性オペレーターが対応する専用の窓口を開設しました。

• メールによるお問合せ窓口の開設（2023年7月）

  メールでお問合せいただける「お客さま向けお問合せフォーム」を開設しました。コンタクトセンターの営業時間に関係なく、お客さまのご都合の良い時間に、いつでも手軽にご利用いただけます。お電話でのお問合せが困難な方もご利用いただけます。

取組状況

• 「ご契約内容のお知らせ（オリックス生命レター）」のペーパーレス化（2024年1月から）

  お客さまに加入契約の現況をお伝えするため発行している「ご契約内容のお知らせ」のペーパーレス化（郵送からウェブへの移行）を開始し、順次お客さまへのご案内を進めています（書面での発行を希望されるお客さまには、引続き書面による対応を行います）。ウェブの場合は、加入状況をいつでも簡単にご自身で確認することが可能となりました。

• お客さまへの情報発信の取組み（2024年3月から）

  当社からお客さまに対して情報を提供する施策の一環として、お客さま向けメールマガジンを創刊しました。お客さまのお役に立つ情報を積極的に発信し、お客さまとの接点を増加または強化する取組みを推進します。

取組状況

• 多様な販売チャネルのご紹介

  保険加入を検討されているお客さまに対して「担当者の訪問」「保険ショップの紹介」「オンライン相談」のように複数の窓口を紹介することや、通信販売の資料をご請求いただいた方に訪問可能な担当者を紹介することなど、お客さまの意向に沿った販売チャネルをご提案できるようにしています。

取組状況

• お客さまの体験価値向上施策の推進と成果指標の設定

  当社では、お客さまの体験価値（以下「CX」といいます。）向上を目的として、お客さまの期待に応え、また期待を上回るサービスの提供に取組んでいます。これを実現するためには「お客さまが当社に期待していること」をしっかりと把握する必要があることから、「お客さま向けアンケート」を継続しています。アンケートの結果を踏まえ、2023年6月にはCX向上取組みに関する方針を策定し、これらの取組みの効果を測定するための成果指標を新設しました。今後、CXをより向上させる施策を展開し、その効果を測定してまいります。

取組状況

• ファイナンシャルプランナー向け「管理栄養士との予約電話相談サービス体験会」の開催（2024年1月）

  当社独自の付帯サービスについて、お客さまにその利用価値を確実に伝えていただくため、ファイナンシャルプランナーの方向けにサービス体験イベントを開催しました。参加したファイナンシャルプランナーの方からは「実際にサービスを利用してみたくなった」「サービスの内容がよく理解できた」などの声をいただきました。

• 全社員が会社理念、お客さま本位の姿勢を常に意識するための取組み

  お客さまとの接点の有無にかかわらず、全社員がオリックス生命理念およびお客さま本位の概念を常に意識し、業務を遂行できるよう、さまざまな取組みを行っています。理念およびお客さま本位の体現をテーマにした社内メールマガジンの発信を継続するとともに、2023年12月には、死亡保険金を受け取られたお客さまにインタビューを実施し、その内容を記事にまとめて社内に公開しました。身近な家族を亡くされた方のお声を通して、生命保険が果たす役割、生命保険会社の社会的使命などについて社員全員が理解を深めることができました。

取組状況

• 代理店チャネル所属の営業担当者向け研修プログラムの見直し（2023年12月）

  これまでは、社歴や等級ごとに、画一的な内容の研修を行ってきましたが、営業担当者個々の強み・弱みを客観的に把握し、それぞれの得意分野を磨き、苦手分野を克服できるような、新しい研修プログラムを立ち上げました。これにより、より一層高いコンサルティング力を持った人材の育成を図ります。

• 代理店（募集人）の専門性を高めるための各種取組み

  代理店チャネルにおいてお客さまに商品・サービスをお勧めする募集人の専門性向上、およびお客さま対応の迅速化を実現するため、システム環境の改善を図っています。2023年4月、募集時の不明点を迅速に照会することができるよう募集人用チャットサービスを開始しました。同年5月、LINE公式アカウントを開設し、当社からのタイムリーな情報提供や、オンライン研修の案内を開始しました。そして2024年3月、募集人用「AIによる自動音声応答サービス（ボイスボット）」を開始するとともに、代理店専用ポータルサイトを全面リニューアルするなど、代理店によるお客さまフォローを充実させる改善を順次行っています。

• お客さま本位の募集活動を実現する報酬制度の整備（営業職員チャネル）

  当社の営業職員チャネルに在籍するコンサーブアドバイザーは固定給制の正社員として採用しています。お客さま本位の募集活動やご契約後のアフターフォローを継続的に実施するため、コンサーブアドバイザーが長く安心して働ける環境を整備しています。

取組状況

• 利益相反に対する管理態勢整備

  社内規程に従い、2023年度の新規申込契約について、意向把握が適切に実施されていることや、お客さまとグループ会社との取引が利益相反に該当していないかをモニタリングし、不適切な募集がないことを確認しました。

取組状況

• お客さま本位の募集活動を志向する代理店手数料体系の整備

  「募集代理店に支払う手数料の考え方」について、当社ウェブサイトで公表しています。