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お客さまにご満足いただくための取組み

お客さまとの約束

私たちは、「お客さまがオリックス生命を選んで良かったとご納得・ご満足されること」が一番大切であると考えます。
お客さまに信頼していただける保険会社であり続けられるよう、お客さまからいただくご意見・ご要望をもとに商品・サービスの改善を継続的に進め、以下の実践に全力を尽くします。

  • お客さまのニーズに適した商品の提供
  • お客さまに寄り添ったサービスの提供
  • お客さま本位の募集活動の推進

代表取締役社長 片岡一則

「お客さまとの約束」をもとに、具体的な行動方針として「お客さま本位の業務運営方針」(以下、「方針」)を制定しています。

方針1.お客さまの最善の利益追求を第一に考えた行動

  • お客さまのニーズを的確に把握し、あらゆる業務運営においてお客さまに寄り添った行動に努め、お客さまの最善の利益を追求します。
利便性向上のための取組み
  • 各種お手続きにおいて、お客さまのニーズにあった多様な方法を整備し、お客さまの利便性向上に取組みます。
保険金等を確実かつ速やかにお届けする取組み
  • お客さまに確実かつ速やかに保険金・給付金をお届けするため、態勢の整備、新規システム導入等による業務改善・事務品質向上に取組みます。
お客さまの声を業務運営に生かす取組み
  • よりお客さまにご満足いただけるよう、お客さまの声から潜在ニーズをくみ取り、本当に必要とされているサービスを実現する取組みを推進します。

方針2.お客さまへのわかりやすい情報提供と継続的な改善

  • 商品・サービスなどに関する重要な情報について、お客さま目線に立ち、適切かつ十分な情報提供を行います。
  • お客さまにとって、より最適な選択をしていただくため、情報提供の方法を改善します。
わかりやすい情報提供実現のための継続的改善
  • お客さまへお送りする通知物や手続書類について、ユニバーサルコミュニケーションデザイン(UCD)を取り入れ、「見やすさ」「わかりやすさ」の向上により、正しく適切な情報提供に引き続き努めていきます。
  • お客さまへの電話での情報提供について、電話応対能力の継続的な改善やコミュニケーション力向上研修などを通じ、正しく・わかりやすくお伝えできるよう努めていきます。
お客さま一人ひとりに適した情報提供
  • お客さまにお送りする手続書類について、個々のお客さまに応じた最適な情報の提供方法を検討します。
  • ご契約前の契約概要や注意喚起情報の交付に加え、ウェブサイトによる契約確認方法を検討するなど、お客さまのニーズにあった情報の提供に努めます。

方針3.お客さま本位の適切なサービスの開発・提供

  • 広くお客さまのニーズを把握し、ご満足いただける優れた商品・サービスの開発に取組みます。
  • お客さまの資産状況、取引経験、知識、および取引目的を把握し、最適な商品・サービスを提供できるよう、役職員、代理店(募集人)の教育を行います。
お客さまの多様なニーズにお応えする商品・サービスの開発取組み
  • 新商品の研究、および開発に努めています。「シンプルでわかりやすいこと」「合理的な保障をお手頃な価格でご提供すること」をコンセプトに商品開発を行っていきます。
お客さまにとって必要な生命保険をお選びいただくための取組み
  • お客さまが保障を選択される際に必要となる補完的情報の提供も行っていきます。
お客さま視点に立ったサービスの開発
  • お客さまの立場で潜在的なニーズをくみ取り、各種お手続きにおける最適なサービスを開発します。
役職員や保険募集代理店への教育・指導
  • コンサルティング力に優れた役職員や保険募集代理店を育成することで、お客さまのご意向をしっかりと把握し、引き続き最適な商品をご提案をいたします。

方針4.お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内態勢整備

  • お客さま利益の最大化を図るための社内規程、管理態勢、役職員および当社代理店(募集人)の動機付けなどの整備を行い、お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内態勢を構築します。
お客さま本位の業務運営を行うための態勢整備
  • お客さま本位の業務運営実現のため、専任組織として「お客さま本位推進部」を設置しました。全社横断的に、お客さまの利益最大化に資する取組みの企画・推進を行います。
  • 各種取組みについて、実施結果・効果について社内外へ発信し、見える化を推進します。社員の意識を高め続け、お客さま本位の業務運営を実現する態勢を維持します。お客さまに新たなサービスや商品をいち早く知っていただき、ご利用いただけるよう努めます。
利益相反に対する管理態勢整備
  • 「利益相反管理方針」を定め、お客さまと当社および当社のグループ会社との取引で、お客さまの利益が不当に害されることがないよう利益相反管理規程を整備し、適切に管理しています。

当社は2017年6月に「お客さま本位の業務運営方針」(以下、「方針」)を制定しました。
この方針に基づく具体的な取組結果を公表いたします。

今後もお客さまの深層的なニーズを把握し、全ての業務分野において、お客さま目線での業務改善を行い、更なるお客さま本位の業務運営の実現に邁進いたします。

方針1.お客さまの最善の利益追求を第一に考えた行動

  • お客さまの最善の利益の追求が図られるよう、お客さまのニーズを的確に把握し、あらゆる業務運営においてお客さまに寄り添った行動に努めます。
緊急時の契約継続・手続きに対するご不安を解消します
  • 「ご家族登録サービス」を開始しました。ご契約者さまが請求できない場合やご連絡がとれない場合に、ご家族の方を事前に登録いただくことにより、ご契約者さまに代わってお問い合わせすることが可能になります。
きめ細やかなサービスをお届けします
  • ご契約締結時の代理店が不在となったお客さまに対して、当社より定期的にお客さまとコミュニケーションをとるなど、契約後サービスの充実に向けた取組みを開始しました。
目が不自由な方でもお知らせ内容をご確認いただけます
  • 当社からのご案内を送付する際、目の不自由な方にもご理解いただけるよう、音声によるご案内を可能とする「音声コード」(UNI-VOICE)を帳票に導入しました。
    • 「簡易復活請求書」への導入を2018年5月に行いました。随時対象帳票を拡大していきます。

方針2.お客さまへのわかりやすい情報提供と継続的な改善

  • 商品・サービスなどに関する重要な情報について、お客さま目線に立った適切かつ十分な情報提供を行います。
    また、お客さまにとってより最適な選択をしていただくため、提供方法の改善を図ります。
わかりやすく・確実なコミュニケーションをおこないます
  • お客さまの目に触れる文書や書類を作成する際には、UCDA1級資格者(※)のチェックを経て、読みやすさ、見やすさ、わかりやすさを追及しています。2017年度は100種類の帳票についてチェックを実施しました。
    • UCDA:一般社団法人 ユニバーサル コミュニケーション デザイン協会。「見やすい、わかりやすい、伝わりやすい」コミュニケーションを実現するデザインの普及・啓発活動を行っている団体。「わかりやすさ」を評価・認証する、独立した唯一の第三者機関。
    • UCDA1級:「情報を見やすく、わかりやすく、伝わりやすく発信できる人材の育成」を目指した資格制度において、UCDAが提供する10のソリューションプログラムを習得し、資格取得テストに合格した者。
  • 「保険料に関するご案内」をわかりやすく改善しました。保険料の口座振替が不能であった場合に、コンビニエンスストアからの振込みをお願いさせていただく帳票でしたが、口座振替とコンビニエンスストアからの振込みの二重払いが発生しておりました。帳票をわかりやすく改善し、正しくお客さまにお伝えすることで、保険料の二重払いは半減しました。
    この帳票は『UCDA アワード2017』において、最優秀賞である「UCDAアワード2017」を受賞しました。
  • 「保険金・給付金ご請求の手引き」をわかりやすく改善しました。お客さまからよくお問い合わせいただく内容を追加し、見やすく、わかりやすく、お客さまにご理解いただけるような帳票に改善いたしました。
    この帳票は『UCDA アワード2017』において、「アナザーボイス賞」を受賞しました。
  • HDI-Japanが主催する、『HDI格付けベンチマーク2017年【生命保険業界】』において、「Webサポート(ウェブサイト)」と「問合せ窓口(コールセンター)」の2部門で最高評価の『三つ星』を獲得しました。お客さまと、わかりやすく・確実なコミュニケーションが行えるよう、継続的な改善に努めてまいります。
安心感をお届けします
  • 上記の「保険料に関するご案内」改善取組みについて、その取組内容がわかる動画を作成し当社公式ウェブサイト上に公開いたしました。改善のポイントや工夫した点などをご覧いただくことができます。

方針3.お客さま本位の適切なサービスの開発・提供

  • 広くお客さまのニーズを把握し、ご満足いただける優れた商品・サービスの開発に取組みます。また、お客さまの資産状況、取引経験、知識、および取引目的を把握し、最適な商品・サービスを提供できるよう、役職員、代理店(募集人)の教育に努めます。
お客さまのニーズを満たす商品・サービスをご利用いただきます
  • ペーパーレス申込みを開始しました。これまで手書きで対応していた申込手続きの電子化を行いました。これによりご契約の成立まで数日を要していたものが、最短で当日中に契約が成立することが可能になりました。
  • 『最新保険ランキング2018上半期』(※)にて、5商品(新キュア、新キュア・レディ、新キュア・サポート、ファインセーブ、ライズ)が第1位に選ばれました。新キュアは医療保険部門8回連続、ファインセーブは定期保険部門10回連続第1位に選定されています。
    • ファイナンシャルプランナーなど、保険のプロ100人が今オススメしたい保険を選定し、第1位から第10位をランキング形式で紹介する雑誌です。
  • ご高齢のお客さま向けのサービスを強化しました。
    • 社会全体の高齢化に伴い、ご自身でお手続きされるのが困難な場合が増えているため、ご高齢の方のお手続きについて代筆を可能としました。
    • 手続書類への記入の仕方で迷わないよう、一部の記入例を大きくわかりやすいものに変更します。

お客さまの状況やお気持ちを理解し、各種お手続きが円滑に行えるよう、サービス内容の拡充を継続いたします。

方針4.お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内態勢整備

  • お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内態勢構築を第一に考え、お客さまの利益の最大化を図るための社内規程、管理態勢、役職員および当社代理店(募集人)の動機付けなどの整備を図ります。
より心地良いサービスをお届けします
  • お客さま目線での業務改善と社員の意識改革を推進する取組み(チェンジイネーブラー活動)の一環で、「高齢者・障がい者擬似体験勉強会」を開催しました。ご高齢の方・障がいをお持ちの方の視覚や動きを疑似体験し、不便さを理解するとともに、より質の高いサービス改善へのヒントを掴みました。チェンジイネーブラー活動は今後も継続し、お客さま目線での業務改善に努めてまいります。
  • お客さまと日々電話で接しているCA(※1)の提案による業務改善取組み(VOCA活動(※2))を実施しました。お客さまとの会話の中での気づきや、お客さまに伝わりにくかった点について、他の多くのお客さまからお申出をいただく前に改善を実施しました。直接お客さまと会話しているCAの提案を大切にし、今後も業務改善活動に繋げてまいります。
    • ※1CA:Contactcentre Attendantの略称。当社コンタクトセンターで受電対応を行う職員。
    • ※2VOCA活動:Voice Of CAの略称。CAからの提案内容に基き業務改善を行う活動。
  • お客さま本位の業務運営を実現するため、専任組織として「お客さま本位推進部」を設置しました。全社横断的に、お客さまの利益最大化を目指した取組みの企画・推進を行います。

平成30年度(2018年度)取組み状況の指標

各種お手続きにおいて、手順や請求書類がわかりやすく、簡便であることがお客さまの利益につながると考えます。
請求書類や制度、お手続きの「わかりにくさ」に関するお客さまの声数を前年度よりも減少させることを目標に取組みます。

お客さまの声を経営・商品開発に生かします

保険金・給付金を間違いなくお支払いするための取組み

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