お客さま本位の業務運営方針・取組内容
オリックス生命保険株式会社(以下「当社」という。)は、金融庁が公表している「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択したうえで、当社の理念を体現するための取組方針として「お客さま本位の業務運営方針」(以下「方針」という。)を制定し、運用しています。
方針の内容は定期的に見直し、また、方針に基づく取組み状況は毎年公表します。
金融庁原則1
当社は、お客さまお一人おひとりの想いに共感し、心地よい距離感で寄り添う存在でありたいと考えています。
そしてこれを「想いを、心に響くカタチに。」という言葉に込め、理念として掲げています。
この理念を体現し、お客さまに「オリックス生命を選んで良かった」とご満足いただくことを目指します。
私たちはこの理念に基づき、お客さまの声に真摯に耳を傾けるとともに、お客さまの期待に沿うだけでなく、期待を上回る会社であり続けることを目指し、お客さまの利益を追求することを第一に考えて行動します。
金融庁原則2
お客さまの定義
当社における「お客さま」の定義は以下のとおりです。
- 保険契約者、被保険者、保険金等受取人などの保険契約の直接の当事者および加入検討者
- 保険契約にかかわる直接の利害関係が発生する等の場合は、親族など当事者の関係者も含む
- ※金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」(以下、「金融庁原則」という。)と当社「お客さま本位の業務運営方針」との対応関係を各方針に記載しています。対応関係の一覧はこちらをご確認ください。
方針1.お客さまへのわかりやすい情報の提供と利便性の向上金融庁原則5
取組方針
- 1.お客さま向けの情報について、「わかりやすさ」を追求します
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- 商品の選択や加入に際しての各種お手続きにおいて、お客さまに提供する重要な情報は、解説や図を加えるなどにより、どなたにもわかりやすくなるように努めます。
- お客さまの置かれている状況はそれぞれ異なることを前提として、お客さまお一人おひとりに適した情報提供を行います。ご高齢のお客さま、支援を必要とされるお客さまにも正しく情報をお届けするため、特に配慮します。
- 市場リスクを有する生命保険(外貨建生命保険)については、外貨建商品に関するお客さまの経験や知識量も確認のうえ、商品の特性を正しくご理解いただけるよう、より慎重かつ丁寧に情報の提供を行います。
- 2.お客さまの利便性向上を常に意識します
-
- 生命保険の検討に始まり、加入時および加入後の各種お手続きにおいて、お客さまの多様なニーズにお応えし、お手続きがよりスムーズで簡便となるように取組みます。
- 各種お手続きの利便性向上に加え、利用いただいたお客さまにご満足いただけるよう、応対品質の向上にも取組みます。
方針2.お客さまのご期待に応える商品・サービス等の開発・提供金融庁原則6
取組方針
- 1.お客さまにとって最適な商品の開発・提供に努めます
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- 社会・経済の動向や環境変化等を踏まえつつ、多様化するお客さまのニーズにお応えできる商品の開発を行います。
- お客さまが納得のうえで加入いただけるよう、商品に関する情報提供に加え、付帯サービスや加入後の各種お手続き方法等の補完的な情報の提供も行います。
- お客さまが希望される経路で加入いただけるよう、お客さまの多様なニーズにお応えできる販売チャネルを整えます。
- 2.お客さまの視点に立ち、各種サービスの充実を図ります
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- 加入いただいたお客さまに利用いただける商品の付帯サービスや、加入時および加入後のお手続きなどにおける各種サービスについて充実を図り、お客さまにご満足いただけるものを提供し続けます。
- 3.加入後も継続してお客さまのフォローを行います
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- 生命保険の契約は長期間にわたるため、加入時だけではなく、加入後も継続してお客さまをフォローできる態勢を整え、お客さまの環境や状況、ニーズの変化等に対応します。
方針3.お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内態勢整備金融庁原則3・4・7
取組方針
- 1.保険金等を確実かつ速やかにお届けするための態勢を構築します
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- お客さまに確実かつ速やかに保険金・給付金をお届けできるような態勢を維持するとともに、常に改善に取組んでいます。
- 2.お客さま本位の業務運営を最優先とした態勢を構築します
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- お客さま本位の業務運営を最優先とするため、専任組織として「お客さま本位・CX推進部」を設置しています。この組織ではお客さま本位の業務運営の全社横断的な推進に加え、CX(お客さまの体験価値)向上施策にも取組みます。
- お客さま本位の業務運営の各種取組みについて、実施内容や実施効果について社内外へ発信し、見える化を推進します。
- お客さまのニーズを踏まえて最適な商品・サービスを提供し、加入いただいたお客さまに「オリックス生命を選んで良かった」と感じていただけるように、役職員、代理店(募集人)を継続的に教育・指導するとともに、各種の教育を通して専門性の高い人材を育成します。
- お客さまと当社および当社のグループ会社との取引において、お客さまの利益が不当に害されることがないよう適切に管理します。
- 当社が販売を委託している募集代理店に支払う手数料について、その考え方を広く公表して、お客さまにご理解いただけるよう努めます。詳しくはこちらを参照ください。
方針1.お客さまへのわかりやすい情報の提供と利便性の向上金融庁原則5 ※
- ※金融庁原則5(注2)について、当社は2024年6月時点で複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨していないため非該当
取組結果
- 1.お客さま向けの情報について、「わかりやすさ」を追求します
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商品の選択や加入に際しての各種お手続きにおいて、お客さまに提供する重要な情報は、解説や図を加えるなどにより、どなたにもわかりやすくなるように努めます。
取組状況
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重要な情報をわかりやすく伝えるための取組み
保険商品が多様化するなか、それぞれの商品のしくみや保障内容を図や表を用いてわかりやすくまとめた「契約概要」、保険の契約にあたって特に注意いただきたいことを簡潔かつわかりやすくまとめた「注意喚起情報」をお客さまに交付しています。
2023年10月には、ウェブ(ペーパーレス)申込で一定の条件を満たしたお客さまに対して、「契約概要」および「注意喚起情報」のデジタル版(PDFファイル形式)交付を開始しました。紙(冊子)かデジタルか、受取方法はお客さまに選択いただけます。 -
「終身保険ラインナップ」チラシ作成(2023年8月、2024年3月)
当社が発売している3種類の終身保険(ライズ、ユーエス・ライズ、キャンドル)のそれぞれの特長をわかりやすく解説したチラシ「終身保険ラインナップ」を作成しました。お客さまのニーズに合った、最適な商品を選択いただけるようにしています。
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保険料率改定の影響を確実にお伝えするための取組み(2023年11月)
終身保険ライズの保険料率改定(保険料の引下げ)に伴い、加入を検討されているお客さまに対して十分な情報提供を行うため、改定前後の相違点をわかりやすく説明したチラシ「終身保険ライズの保険料率改定のお知らせ」を作成しました。
また、改定前の商品に申込みをされるお客さまからは「終身保険ライズの保険料改定前のお申込みに関する同意書」を取得し、これに同意いただくことで、重要な情報を確実にお届けし、ご理解いただく取組みとしています。
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お客さまの置かれている状況はそれぞれ異なることを前提として、お客さまお一人おひとりに適した情報提供を行います。ご高齢のお客さま、支援を必要とされるお客さまにも正しく情報をお届けするため、特に配慮します。
取組状況
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「耳で聴くウェブサイト」の開設(2023年5月)
目の不自由なお客さまに向けた音声サイト「オリックス生命・耳で聴くウェブサイト」を開設しました。音声コードを読み取るスマートフォンアプリ「Uni-Voice Blind」で公開されているポータルサイト「耳で聴くWebサイト」内に、オリックス生命公式サイトを設けたもので、生命保険業界では初の取組みです。
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「ご高齢のお客さま専用電話窓口」の開設(2023年10月)
ご高齢のお客さまに配慮した専用の電話窓口を開設しました。自動音声案内のボタンを選択することなく直接オペレーターにつながるので、機械の操作に不慣れな方でもご利用いただきやすくなっています。この窓口では専門の研修を受講したオペレーターが、はっきりとした声で、かつ聞き取りやすい速さで対応いたします。
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市場リスクを有する生命保険(外貨建生命保険)については、外貨建商品に関するお客さまの経験や知識量も確認のうえ、商品の特性を正しくご理解いただけるよう、より慎重かつ丁寧に情報の提供を行います。
取組状況
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外貨建商品の保険料率改定の影響を確実にお伝えするための取組み(2023年4月)
外貨建商品の保険料率改定(保険料の引下げ)に伴い、加入を検討されているお客さまに対して十分な情報提供を行うため、改定前後の相違点をわかりやすく説明したチラシ「外貨建保険料率改定のお知らせ」を作成しました。
また、改定前の外貨建商品に申込みをされるお客さまからは「米ドル建終身保険の保険料改定前のお申込みに関する同意書」を取得し、これに同意いただくことで、重要な情報を確実にお届けし、ご理解いただく取組みとしています。 -
外貨建商品に特化した情報提供
為替リスクなど、外貨建商品特有の注意点等を解説するためのパンフレットやチラシをご用意しています。2023年8月には「為替と時間と金利の関係チラシ」の為替相場データを更新するなど、適宜新しい情報を取り入れています。
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- 2.お客さまの利便性向上を常に意識します
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生命保険の検討に始まり、加入時および加入後の各種お手続きにおいて、お客さまの多様なニーズにお応えし、お手続きがよりスムーズで簡便となるように取組みます。
取組状況
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ウェブ(ペーパーレス)申込における署名の省略(2023年10月)
これまでは、ウェブによるペーパーレスの申込であっても、お客さまから署名(電子サイン)をいただいていましたが、関連の法律や監督指針の改正に伴い、一定の条件を満たした場合は署名を省略した簡便な取扱いができるよう運用を変更しました。
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同性パートナーの取扱い拡大(2024年1月)
同性パートナーの方を保険金受取人に指定する取扱いについて、これまでは公正証書による厳格な審査をしている東京都渋谷区で証明を受けた方のみを対象としておりましたが、同性パートナーシップ制度に基づいて証明されたパートナーであれば、お住まいの自治体にかかわらず保険金受取人に指定できるよう、取扱いを拡大しました。
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各種お手続きの利便性向上に加え、利用いただいたお客さまにご満足いただけるよう、応対品質の向上にも取組みます。
取組状況
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「女性オペレーター受付窓口」の開設(2023年6月)
女性特有のデリケートな内容(請求の理由や既往症など)を男性のオペレーターには話しづらい、という声にお応えして女性オペレーターが対応する専用の窓口を開設しました。
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メールによるお問合せ窓口の開設(2023年7月)
メールでお問合せいただける「お客さま向けお問合せフォーム」を開設しました。コンタクトセンターの営業時間に関係なく、お客さまのご都合の良い時間に、いつでも手軽にご利用いただけます。お電話でのお問合せが困難な方もご利用いただけます。
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方針2.お客さまのご期待に応える商品・サービス等の開発・提供金融庁原則6 ※
- ※金融庁原則6(注2)について、当社は2024年6月時点で複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨していないため非該当
取組結果
- 1.お客さまにとって最適な商品の開発・提供に努めます
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社会・経済の動向や環境変化等を踏まえつつ、多様化するお客さまのニーズにお応えできる商品の開発を行います。
取組状況
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市場環境に即した保険料の見直し(2023年4月、2023年11月)
米国の政策金利上昇に伴う運用環境の好転による恩恵をお客さまに還元するため、2023年4月に外貨建商品の保険料率改定(保険料の引下げ)をしました。また、円の長期金利上昇を踏まえ、2023年11月には終身保険ライズの保険料率改定(保険料の引下げ)をしました。
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一部商品の契約可能年齢の拡大(2023年5月)
平均寿命の伸びに伴い、生命保険に加入したい、というご高齢の方のニーズが高まっています。このニーズにお応えするため、定期保険ファインセーブ、終身保険ライズについて、契約可能年齢の上限を75歳から80歳に拡大するなど、お引受けの基準を改定しました。
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お客さまが納得のうえで加入いただけるよう、商品に関する情報提供に加え、付帯サービスや加入後の各種お手続き方法等の補完的な情報の提供も行います。
取組状況
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「ご契約内容のお知らせ(オリックス生命レター)」のペーパーレス化(2024年1月から)
お客さまに加入契約の現況をお伝えするため発行している「ご契約内容のお知らせ」のペーパーレス化(郵送からウェブへの移行)を開始し、順次お客さまへのご案内を進めています(書面での発行を希望されるお客さまには、引続き書面による対応を行います)。ウェブの場合は、加入状況をいつでも簡単にご自身で確認することが可能となりました。
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お客さまへの情報発信の取組み(2024年3月から)
当社からお客さまに対して情報を提供する施策の一環として、お客さま向けメールマガジンを創刊しました。お客さまのお役に立つ情報を積極的に発信し、お客さまとの接点を増加または強化する取組みを推進します。
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お客さまが希望される経路で加入いただけるよう、お客さまの多様なニーズにお応えできる販売チャネルを整えます。
取組状況
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多様な販売チャネルのご紹介
保険加入を検討されているお客さまに対して「担当者の訪問」「保険ショップの紹介」「オンライン相談」のように複数の窓口を紹介することや、通信販売の資料をご請求いただいた方に訪問可能な担当者を紹介することなど、お客さまの意向に沿った販売チャネルをご提案できるようにしています。
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- 2.お客さまの視点に立ち、各種サービスの充実を図ります
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加入いただいたお客さまに利用いただける商品の付帯サービスや、加入時および加入後のお手続きなどにおける各種サービスについて充実を図り、お客さまにご満足いただけるものを提供し続けます。
取組状況
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「管理栄養士との予約電話相談サービス」の開始(2023年7月)
お客さま向けの付帯サービスである「重症化・再発予防カウンセリングサービス」をご利用いただいた方からは、特に”退院後の食事”に関するご相談が多かったことを受け、管理栄養士の資格を持つヘルスカウンセラーがきめ細かく対応する「管理栄養士との予約電話相談サービス」を開始しました。
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お客さまのお手続きに応じたアンケートの実施
加入後の契約内容変更や給付金のご請求など、お手続きをいただいた直後にお客さまの率直な声をお聴きするためのアンケートを継続しています。2023年9月には、加入直後のお客さまの声をお聴きするためのアンケートを実施しました。各アンケートの結果を分析し、お客さまの期待に応えるサービスの提供につなげてまいります。
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- 3.加入後も継続してお客さまのフォローを行います
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生命保険の契約は長期間にわたるため、加入時だけではなく、加入後も継続してお客さまをフォローできる態勢を整え、お客さまの環境や状況、ニーズの変化等に対応します。
取組状況
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郵送物が未着となったお客さまのフォロー拡充(2023年10月)
お客さまへのフォローを確実に行うため、宛所不明で届かない郵便物が発生した際、お客さまの住所確認を徹底しています。2023年10月からは、お客さまへの電話による確認に加えSMSを活用した確認を実施することで、調査の確実性および迅速性を高めています。
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ご契約を安心して継続していただくための取組み(2024年3月)
何らかの事情で保険料のお支払いが滞ると、契約の効力が失われるリスクが高まります。契約の失効を極力回避できるよう、保険料が未納になった際の各種案内や手続き方法を見直し、安心してご契約を継続いただけるようにしました(クレジットカードの有効期限到来の事前通知の開始、失効取消時のコンビニ払込票の発行など)。
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方針3.お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内態勢整備金融庁原則3・4・7
取組結果
- 1.保険金等を確実かつ速やかにお届けするための態勢を構築します
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お客さまに確実かつ速やかに保険金・給付金をお届けできるような態勢を維持するとともに、常に改善に取組んでいます。
取組状況
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保険金・給付金等のお支払対象範囲の拡大(2023年11月)
保険金・給付金等のお支払い可否を判断するための参照先を広げる運用を開始しました(※)。これにより、「子宮頸部中等度異形成」 を新たに「上皮内新生物」 として取扱うことになるなど、保険金・給付金等のお支払い対象となる「悪性新生物」「上皮内新生物」の範囲が拡大しました。
- ※「悪性新生物」「上皮内新生物」を原因とした保険金・給付金等のお支払いにあたり、当社普通保険約款および特約条項に記載の厚生労働省大臣官房統計情報部編「国際疾病分類-腫瘍学」に加え、現在の臨床において広く診断基準として用いられている International Agency for Research on Cancer(IARC)にて公表されておりますICD-O第3.2版も参照先といたします。
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- 2.お客さま本位の業務運営を最優先とした態勢を構築します
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お客さま本位の業務運営を最優先とするため、専任組織として「お客さま本位・CX推進部」を設置しています。この組織ではお客さま本位の業務運営の全社横断的な推進に加え、CX(お客さまの体験価値)向上施策にも取組みます。
取組状況
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お客さまの体験価値向上施策の推進と成果指標の設定
当社では、お客さまの体験価値(以下「CX」といいます。)向上を目的として、お客さまの期待に応え、また期待を上回るサービスの提供に取組んでいます。これを実現するためには「お客さまが当社に期待していること」をしっかりと把握する必要があることから、「お客さま向けアンケート」を継続しています。アンケートの結果を踏まえ、2023年6月にはCX向上取組みに関する方針を策定し、これらの取組みの効果を測定するための成果指標を新設しました。今後、CXをより向上させる施策を展開し、その効果を測定してまいります。
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お客さま本位の業務運営の各種取組みについて、実施内容や実施効果について社内へ発信し、見える化を推進します。
取組状況
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ファイナンシャルプランナー向け「管理栄養士との予約電話相談サービス体験会」の開催(2024年1月)
当社独自の付帯サービスについて、お客さまにその利用価値を確実に伝えていただくため、ファイナンシャルプランナーの方向けにサービス体験イベントを開催しました。参加したファイナンシャルプランナーの方からは「実際にサービスを利用してみたくなった」「サービスの内容がよく理解できた」などの声をいただきました。
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全社員が会社理念、お客さま本位の姿勢を常に意識するための取組み
お客さまとの接点の有無にかかわらず、全社員がオリックス生命理念およびお客さま本位の概念を常に意識し、業務を遂行できるよう、さまざまな取組みを行っています。理念およびお客さま本位の体現をテーマにした社内メールマガジンの発信を継続するとともに、2023年12月には、死亡保険金を受け取られたお客さまにインタビューを実施し、その内容を記事にまとめて社内に公開しました。身近な家族を亡くされた方のお声を通して、生命保険が果たす役割、生命保険会社の社会的使命などについて社員全員が理解を深めることができました。
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お客さまのニーズを踏まえて最適な商品・サービスを提供し、加入いただいたお客さまに「オリックス生命を選んでよかった」と感じていただけるように、役職員、代理店(募集人)を継続的に教育・指導するとともに、各種の教育を通して専門性の高い人材を育成します。
取組状況
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代理店チャネル所属の営業担当者向け研修プログラムの見直し(2023年12月)
これまでは、社歴や等級ごとに、画一的な内容の研修を行ってきましたが、営業担当者個々の強み・弱みを客観的に把握し、それぞれの得意分野を磨き、苦手分野を克服できるような、新しい研修プログラムを立ち上げました。これにより、より一層高いコンサルティング力を持った人材の育成を図ります。
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代理店(募集人)の専門性を高めるための各種取組み
代理店チャネルにおいてお客さまに商品・サービスをお勧めする募集人の専門性向上、およびお客さま対応の迅速化を実現するため、システム環境の改善を図っています。2023年4月、募集時の不明点を迅速に照会することができるよう募集人用チャットサービスを開始しました。同年5月、LINE公式アカウントを開設し、当社からのタイムリーな情報提供や、オンライン研修の案内を開始しました。そして2024年3月、募集人用「AIによる自動音声応答サービス(ボイスボット)」を開始するとともに、代理店専用ポータルサイトを全面リニューアルするなど、代理店によるお客さまフォローを充実させる改善を順次行っています。
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お客さま本位の募集活動を実現する報酬制度の整備(営業職員チャネル)
当社の営業職員チャネルに在籍するコンサーブアドバイザーは固定給制の正社員として採用しています。お客さま本位の募集活動やご契約後のアフターフォローを継続的に実施するため、コンサーブアドバイザーが長く安心して働ける環境を整備しています。
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お客さまと当社および当社のグループ会社との取引において、お客さまの利益が不当に害されることがないよう適切に管理します。
取組状況
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利益相反に対する管理態勢整備
社内規程に従い、2023年度の新規申込契約について、意向把握が適切に実施されていることや、お客さまとグループ会社との取引が利益相反に該当していないかをモニタリングし、不適切な募集がないことを確認しました。
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当社が販売を委託している募集代理店に支払う手数料について、その考え方を広く公表して、お客さまにご理解いただけるよう努めます。
取組状況
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お客さま本位の募集活動を志向する代理店手数料体系の整備
「募集代理店に支払う手数料の考え方」について、当社ウェブサイトで公表しています。
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方針1.お客さまの最善の利益追求を第一に考えた行動金融庁原則2
- お客さまのニーズを的確に把握し、あらゆる業務運営においてお客さまに寄り添った行動に努め、お客さまの最善の利益を追求します。
取組結果
- 利便性向上のための取組み
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- PC・スマートフォンを利用した保全手続きサービスの開始(2022年12月)
加入いただいた保険契約の変更は、これまで郵送による書面での手続きを前提としていましたが、これらの変更手続きをPC・スマートフォンから直接行うことができる新たなサービスを開始しました。
第一弾として「住所の変更」「振替口座の登録・変更」「クレジットカードの登録・変更」の取扱いを開始し、順次対象となる手続きを拡大します。 - ご契約内容のお知らせ(オリックス生命レター)ペーパーレス化の事前周知を開始(2023年1月)
当社では、すべてのお客さまに加入契約の現況をお伝えするため、「ご契約内容のお知らせ」を毎年発行しています。これまでは郵送による書面での発行でしたが、お客さまの利便性向上と環境への配慮から、順次ペーパレス化を図ります。
契約の現況をウェブ上でいつでも簡単にご確認いただける環境が整いましたので、2024年1月以降はSMS(ショートメッセージサービス)とウェブを介してご案内することについて、お客さまへの事前お知らせを開始しました(書面での発行を希望されるお客さまには、引続き書面による対応を行います)。
- PC・スマートフォンを利用した保全手続きサービスの開始(2022年12月)
- 保険金等を確実かつ速やかにお届けする取組み
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- ウェブ給付金請求サービスの範囲拡大、機能拡充(2022年6月、9月)
2020年3月に開始したウェブ給付金請求サービスについて、お客さまの声を反映しながらサービス範囲の拡大、機能の改善を順次進めています。2023年3月時点の給付金請求におけるウェブ給付金請求の利用割合は、給付金請求全体の32%となりました。
- ウェブ給付金請求サービスの範囲拡大、機能拡充(2022年6月、9月)
- お客さまの声を業務運営に生かす取組み
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- 「既契約者向けアンケート」の実施(2023年1月)
お客さま向けサービスの品質向上を目的として、お客さまの評価や声を収集するためアンケートを実施しました。給付金請求や契約変更などの手続きを経験したことがある方だけではなく、手続きの経験がない方も含めた幅広い層のお客さまを対象として実施しました。
アンケートの実施を踏まえ、「お客さまに満足いただけているかどうか」「お客さまに期待以上の体験をお届けできているかどうか」の2点について継続的に調査することにしました。当社ではこの2点を新たな指標と定め、定期的に結果を観測するために今後もアンケートを継続します。
当社は、お客さまにより満足いただける会社を目指すとともに、お客さまの期待以上の体験をしていただけるようサービスの充実を図ります。
- 「既契約者向けアンケート」の実施(2023年1月)
- お客さま保護の高度化に向けた取組み
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- 契約締結後のアフターフォロー態勢の整備(2022年4月)
加入後のお客さまへのアフターフォローについて、これまではルール等が明確化されていなかったため、社内規程を制定するなどしてアフターフォローに関する態勢の整備を行いました。また、代理店がアフターフォローを行う上で必要とする情報(既契約の保障内容、手続きの進捗状況など)が代理店専用システムで閲覧できるようシステム改修を行い、環境の改善も行いました。
- 契約締結後のアフターフォロー態勢の整備(2022年4月)
方針2.お客さまへのわかりやすい情報提供と継続的な改善金融庁原則5 ※
- ※金融庁原則5(注2)について、当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨していないため非該当です。
- 商品・サービスなどに関する重要な情報について、お客さま目線に立ち、適切かつ十分な情報提供を行います。
- お客さまにとって、最適な選択をしていただくための情報を提供します。
取組結果
- 重要な情報の提供
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- ウェブ申込画面の改定(2022年11月)
通信販売における加入手続きのうち、ウェブによる申込手続きで利用する画面を改修し、お客さまにとって重要な情報である「契約概要」「注意喚起情報」の内容確認をより確実に行っていただける仕様に見直しました。
これまでは画面上の文章を閲覧いただくだけでしたが、記載内容に関する確認完了ボタンを新設し、全文お読みいただいたことが確認できなければ次の操作に遷移できないようにしました。 - 「外貨スタートブック」のデータ更新(2022年7月)
当社は外貨建保険も販売していますが、外貨に馴染みのないお客さま向けに、米ドルの魅力だけでなくそのリスクもお伝えする補助資料をご用意し、外貨建商品の特長を正しくご理解いただけるようにしています。これらに掲載している各種データは、都度更新を行い、より新しい情報をお届けできるようにしています。
- ウェブ申込画面の改定(2022年11月)
- お客さまお一人おひとりに適した情報提供
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- UCDAアワード各賞の受賞(2022年10月)
一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会(UCDA)が主催する「UCDA アワード2022」のデジタル部門において、最優秀賞である「UCDAアワード2022」と、「アナザーボイス賞」の2賞を受賞しました(※)。
近年、各業界でも多様化し、当社でも積極的に取り入れているデジタルツールの見やすさ、わかりやすさ、使いやすさについて、第三者機関から評価いただくことができました。- ※UCDAアワード2022受賞=「ウェブ給付金サービス」 アナザーボイス賞受賞=「かんたん保険ナビ」
- HDI格付けベンチマーク2022年【生命保険業界】の受賞(2022年9月)
HDIが主催する「HDI 格付けベンチマーク2022年【生命保険業界】」において、「問合せ窓口」「Webサポート」の2部門で最高評価の『三つ星』を獲得しました。両部門の三つ星受賞は7年連続となり、電話窓口の対応、ウェブサイトの見やすさ、わかりやすさについても第三者機関から継続的に評価いただきました。 - PC・スマートフォンを利用した保全手続きサービスの開始(2022年12月)
給付金請求に加え一部の保全手続きにおいても、ウェブによるお手続きを開始しました。デジタルを介した手続きを拡充することで、コンタクトセンター営業時間外でもお手続きが可能となったり、郵送にかかる時間が省略できたり、情報に不足がある場合はその場でわかるようになったりと、お客さまにとって利便性の高いサービスの提供が可能となりました。 - 高齢者向け郵送物への配慮、工夫
ご高齢の方向けの郵送物である「『ご契約内容確認活動』へのご協力のお願い」について、その他の郵送物よりも文字を大きくしたり、余白を十分とるなどして、ご高齢の方であっても見やすく、わかりやすい書面にしています。また、全契約者向けの郵送物において、ユニバーサル・デザイン・フォント(誤読の可能性が少ない、明瞭な字体)を採用するなどの工夫も行っています。 - ご高齢者インタビューの実施(2022年6月)
当社では、お客さまの「生の声」を直接お聞かせいただく機会を増やしていく予定であり、2022年には70歳以上のご契約者さまに対する個別インタビューを実施しました。生命保険加入時や給付金請求時などのお手続きの際に、お客さまが実際に感じられたお困りごと等についてお伺いすることで新たな気付きを得ることができました。これを参考として、特にご高齢の方がストレスを感じないサービスについて検討し、改善につなげてまいります。
- UCDAアワード各賞の受賞(2022年10月)
方針3.お客さま本位の適切なサービスの開発・提供金融庁原則6・7 ※
- ※金融庁原則6(注2)について、当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨していないため非該当です。
- 広くお客さまのニーズを把握し、ご満足いただける優れた商品・サービスの開発に取組みます。
- お客さまの資産状況、取引経験、知識および取引目的を把握し、最適な商品・サービスを提供できるよう、役職員、代理店(募集人)の教育を行います。
取組結果
- お客さまの多様なニーズにお応えする商品・サービスの開発取組み
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- 医療保険 CURE Nextの発売(2022年4月)
従来のCUREシリーズのコンセプトを継承しながらも、三大疾病(がん・心疾患・脳血管疾患)をさらに手厚く保障できる商品に進化させた新商品を発売しました。入院や治療の長期化により金銭面の負担が大きくなるケースも多い中、保険料はお手頃なまま、保障をより充実させることでお客さまの「治したい気持ち」をお支えします。
詳しくはこちらをご確認ください。
- 医療保険 CURE Nextの発売(2022年4月)
- お客さまにとって必要な生命保険をお選びいただくための取組み
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- 「公的保障試算ツール」改定版リリース(2022年4月)
日本年金機構からお客さまの誕生月に送付される「ねんきん定期便」に記載されている情報と、ご家族の情報などを入力いただくことで、4つの公的保障(老齢年金、高額療養費、傷病手当金、遺族年金)の目安金額を試算いただけるツールを公開しています。このツールは適時内容を更新し、改定版をリリースしています。
- 「公的保障試算ツール」改定版リリース(2022年4月)
- お客さま視点に立ったサービスの開発
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- 「AIによる自動音声応答サービス」受付要件の拡大、機能改善
2021年10月にリリースした「AIによる自動音声応答サービス」について、2022年5月に「新型コロナウイルスに関する給付金請求書類発送受付」、2022年7月に「保険証券再発行の申出受付」を追加し、さらに2022年10月には「生命保険料控除証明書再発行の申出受付」を追加しました。また、AIの精度向上も随時図っており、サービス内容は今後も順次拡大していきます。
- 「AIによる自動音声応答サービス」受付要件の拡大、機能改善
- ご加入後のお客さまフォロー
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- 契約締結後のアフターフォロー態勢の整備(2022年4月)
生命保険は金融商品の中でも契約期間が長い商品であるため、契約期間中に、お客さまのライフステージやニーズが変化したり、市場環境の動向によりリスクが変化したりする可能性があります。そのため、当社または代理店からお客さまに対し定期的(年1回以上)に情報を提供し、ご契約内容の見直しや最適化ができるような活動を推進しています。
- 契約締結後のアフターフォロー態勢の整備(2022年4月)
- 役職員や保険募集代理店への教育・指導
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- 「お客さま本位」浸透のための社内活動の継続(2021年4月以降)
生命保険会社の社員としてプロフェッショナリズムを発揮し、お客さまの期待以上のものを提供できる会社となるべく、全社員が「お客さま本位」について認知・理解・行動し、それらを定着させることを目的とした社内活動(※)を継続しています。- ※「オリックス生命理念」と、社員が実践した行動とを紐づけた社員紹介記事の連載、「お客さま本位」をテーマとした社員向けメールマガジンの発信など。
- 社員向け「傾聴研修」の実施(2022年6月~)
お客さま対応の起点となる「想いを聴く力」を習得する研修を順次実施しています。傾聴力を身に付けることで、お客さまの考え方や価値観を正確に把握、あるいは引き出すことができるようになり、その考え方や価値観に沿った提案や対応の実現を図ることができるものと考えています。
- 「お客さま本位」浸透のための社内活動の継続(2021年4月以降)
方針4.お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内態勢整備金融庁原則3・4・7
- お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内規程や管理態勢の整備ならびに役職員・当社代理店(募集人)への恒常的な動機付けなどを行います。
取組結果
- お客さま本位の業務運営を行うための態勢整備
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- お客さま本位の業務運営に関する取組方針の制定(2022年4月)
「オリックス生命理念」の体現およびお客さま本位の業務運営の確実な実践を図るため、「お客さま本位の業務運営に関する取組方針」を制定しました。これは、お客さま向けに公表している「お客さまとの約束」および「お客さま本位の業務運営方針」と対になる社内規程で、社内規程体系の最上位に位置づけ、「お客さま本位の業務」に関する役職員の責務や組織の体制・役割等を定めています。 - 「オリックス生命理念」浸透可視化に向けた社内サイトの新設(2022年7月)
「オリックス生命理念」の実践に向け、全社員の行動を可視化して共有するための社内サイトを開設しました。理念の体現に向け、社員一人ひとりが「行動」することを奨励し、かつそれらを「見える化」することで全社の意識向上を図ります。 - 人事評価の項目に「お客さま本位」の概念を設定
社員の人事評価の項目のひとつに「お客さまへの提供価値向上に関する課題への取組み」を設定し、「お客さま本位の業務運営」に基づく各人の業務遂行状況を評価に加えています。「お客さま本位」の行動が自らの評価にも反映される態勢を構築することで、「お客さま本位」の思考・行動の定着と促進を図ります。 - 利益相反に対する管理態勢整備
社内規程に従い、2023年3月期の新規申込契約について、意向把握が適切に実施されていることや、お客さまとグループ会社との取引が利益相反に該当していないかをモニタリングし、不適切な募集がないことを確認しました。 - お客さま本位の募集活動を志向する代理店手数料体系の整備
「募集代理店に支払う手数料の考え方」について、当社ウェブサイトで公表しています。
- お客さま本位の業務運営に関する取組方針の制定(2022年4月)
方針1.お客さまの最善の利益追求を第一に考えた行動金融庁原則2
- お客さまのニーズを的確に把握し、あらゆる業務運営においてお客さまに寄り添った行動に努め、お客さまの最善の利益を追求します。
取組結果
- 利便性向上のための取組み
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- テレビ電話等を使用したオンライン面談による新契約募集開始(2021年5月)
新型コロナウィルスに対応した新しい生活様式およびお客さまのニーズを踏まえ、一定の条件を満たしたお客さまに限り、オンライン面談のみで加入できる取組みを実施していました。このたび、昨今の社会情勢等を踏まえ、すべてのお客さまがオンライン面談を選択できるようにいたしました。 - 「AIによる自動音声応答サービス」の開始(2021年10月)
住所変更に関する電話でのお申し出を、AI(人工知能)による自動音声応答で受付けるサービスを業界で初めて開始しました(当社調べ、2021年10月1日時点)。これにより、コールセンターの混雑状況にかかわらず、スムーズかつ簡単にお手続きいただくことが可能となりました。
なお、引き続き電話によるオペレーター対応、ウェブサイトや書面でのお申し出による住所変更手続きも承ります。今後もさまざまな観点からお客さまの利便性向上に取組みます。
- テレビ電話等を使用したオンライン面談による新契約募集開始(2021年5月)
- 保険金等を確実かつ速やかにお届けする取組み
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- 給付金等請求書類の押印を不要とする取扱いに変更(2021年7月)
これまでは、給付金等請求時の書類に請求者の押印を必要としていましたが、お客さまの負担軽減のため、一部請求を除き、押印を不要としました。
- 給付金等請求書類の押印を不要とする取扱いに変更(2021年7月)
- お客さまの声を業務運営に生かす取組み
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- 当社ではお客さまから寄せられた「お客さまの声」を一元管理しています。これらの声をお客さま本位推進部で確認し、関係部署と協議し、お客さま本位の業務運営実現に結び付けています。
「お客さまの声」をもとに取組んだ改善事例はこちらをご確認ください。
- 当社ではお客さまから寄せられた「お客さまの声」を一元管理しています。これらの声をお客さま本位推進部で確認し、関係部署と協議し、お客さま本位の業務運営実現に結び付けています。
方針2.お客さまへのわかりやすい情報提供と継続的な改善金融庁原則5 ※
- ※金融庁原則5(注2)について、当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨していないため非該当です。
- 商品・サービスなどに関する重要な情報について、お客さま目線に立ち、適切かつ十分な情報提供を行います。
- お客さまにとって、より最適な選択をしていただくため、情報提供の方法を改善します。
取組結果
- 重要な情報の提供
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- ウェブサイトとコンタクトセンターのツールの継続的な改善
お客さまがご覧になる当社ウェブサイトについて、見やすさ、探しやすさを向上するために随時改修を行っています。
また、社内のシステムも随時見直しております。例えばお客さまからコンタクトセンターに電話でお問合せをいただく場合、オペレーターがより迅速に対応できるよう、オペレーターが利用する各種システムを見直し、改善しています。 - お客さま向け冊子「外貨建保険のウソ?ホント?」の作成(2021年4月)
外貨建保険の仕組みや注意点が一目でわかる冊子を作成しました。これまで外貨建保険に馴染みのなかった方にも手に取っていただきやすく、わかりやすい内容となっています。
- ウェブサイトとコンタクトセンターのツールの継続的な改善
- お客さまお一人おひとりに適した情報提供
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- 電話以外の問合せ受付(チャット)の機能拡充(2021年10月)
2020年に開始した「有人チャット」の業務範囲を拡大し、個人情報を含む問合せにも対応できるようになりました。
また、個人情報を含む問合せには対応できないものの、24時間365日ご利用いただけるチャットボット(AIによる無人対応)の取扱いも開始しました。
チャットによる業務範囲が拡大し、お客さまの利便性がさらに高まりました。
- 電話以外の問合せ受付(チャット)の機能拡充(2021年10月)
方針3.お客さま本位の適切なサービスの開発・提供金融庁原則6・7 ※
- ※金融庁原則6(注2)について、当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨していないため非該当です。
- 広くお客さまのニーズを把握し、ご満足いただける優れた商品・サービスの開発に取組みます。
- お客さまの資産状況、取引経験、知識および取引目的を把握し、最適な商品・サービスを提供できるよう、役職員、代理店(募集人)の教育を行います。
取組結果
- お客さまの多様なニーズにお応えする商品・サービスの開発取組み
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- がん保険Wish[ウィッシュ] の発売(2021年4月)
がんの治療法は多様化しています。万が一がんに罹患した時、自分に合う新しい治療法が見つかっても経済的な理由で治療を断念せざるを得ないことも考えられます。このたび、がん治療の際の選択肢を広げていただけるよう、診断時の一時金に重点を置いたがん保険Wishを発売しました。Wishは、保険期間を定期とすることで、「必要なときに、必要な保障をお手頃な保険料でご準備いただく」ことを実現した商品です。
詳しくはこちらをご確認ください。
- がん保険Wish[ウィッシュ] の発売(2021年4月)
- お客さまにとって必要な生命保険をお選びいただくための取組み
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- 「かんたん保険ナビ」リリース(2021年10月)
生命保険について興味があるものの、何から検討したらよいかわからないお客さまや、ニーズの整理がまだできていないお客さま向けに、「かんたん保険ナビ」というサービスをリリースしました。
当社のウェブサイト上で年齢や性別、簡単な質問に最大5項目お答えいただくだけで、お客さまのニーズに合った保険商品と提案内容が画面上に表示されるサービスです。
- 「かんたん保険ナビ」リリース(2021年10月)
- お客さま視点に立ったサービスの開発
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- 身元保証・生活事務・任意後見・エンディングサポートサービスの提供開始(2021年10月)
当社は、保険にご加入いただいているお客さまのQOL(Quality of Life=治療や療養生活を送る方の肉体的・精神的・社会的・経済的すべてを含めた生活の質)向上をお手伝いすることも保険会社の役割の一つだと考えています。
少子高齢化の進展に伴い、当社でも高齢のお客さまが増えていることから、皆さんのお困りごとの解消に役立つ新たなサービスを開始しました。有料老人ホーム入居の際の身元保証や、認知症になった場合の後見、死後事務の委任など、老後の暮らしに関わる不安・事務的な負担を軽減するサービスです。
詳しくはこちらをご確認ください。
- 身元保証・生活事務・任意後見・エンディングサポートサービスの提供開始(2021年10月)
- 戸籍代行取得サービス開始(2021年10月)
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- 生命保険の各種お手続きにおいて、戸籍謄本等のご提出をお願いする場合があります。戸籍謄本等の取得は、居住地の最寄りであればそれほど手間はかかりませんが、居住地から遠く離れた自治体での手続きは煩雑かつ時間を要します。その取得事務を行政書士などが代行するサービスを導入し、お客さまの負担軽減を図ります。
詳しくはこちらをご確認ください。
- 生命保険の各種お手続きにおいて、戸籍謄本等のご提出をお願いする場合があります。戸籍謄本等の取得は、居住地の最寄りであればそれほど手間はかかりませんが、居住地から遠く離れた自治体での手続きは煩雑かつ時間を要します。その取得事務を行政書士などが代行するサービスを導入し、お客さまの負担軽減を図ります。
- ご加入後のお客さまフォロー
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- オリックス生命レター(ご契約内容のお知らせ)発送時期変更(2021年5月)
ご契約者に毎年お送りしている、契約内容をお知らせするお手紙の発送時期を変更しました。「ご契約月」を基準とした発送から、「お客さまのお誕生月」を基準とした発送に変更することで、担当者や代理店がお客さまをフォローする際、「契約ごと」ではなく「お客さまお一人おひとりごと」のフォローが実現できるようになりました。
- オリックス生命レター(ご契約内容のお知らせ)発送時期変更(2021年5月)
- 役職員や保険募集代理店への教育・指導
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- 「お客さま本位」浸透のための社内活動の継続(2021年4月以降)
生命保険会社の社員としてプロフェッショナリズムを発揮することで、お客さまの期待以上のものを提供する会社となるべく、全社員が「お客さま本位」について認知・理解・行動し、それらを定着させることを目的とした社内活動を継続しました。
2021年度は当社の理念や「お客さま本位」をテーマとした研修を実施し、全部門がお客さま本位に関する宣言を発表する等、様々な角度から社内文化の醸成を図りました。 - 「保険金支払い事例集」動画作成(2021年4月)
お客さまへ保険金・給付金をお届けした際のエピソードを、社員自身が、本人の言葉で語っている動画を作成し、社員全員に共有しています。
社員の生の声を聞くことで生命保険会社としての使命を社員全員が自分事として再認識し、お客さまの立場に立った対応ができる人材の育成を後押ししてまいります。
- 「お客さま本位」浸透のための社内活動の継続(2021年4月以降)
方針4.お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内態勢整備金融庁原則3・4・7
- お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内規程や管理態勢の整備ならびに役職員・当社代理店(募集人)への恒常的な動機付けなどを行います。
取組結果
- お客さま本位の業務運営を行うための社内態勢整備
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- 「お客さまの声検討会議」の設置と運用開始(2021年8月)
お客さまからの苦情やお客さまのご不満について、当社だけで解決することができず止む無くADR(裁判外紛争解決手続)をご案内する事案等が発生していました。
このたび、当社と利害関係を有しない外部専門家を含む構成員が、お客さまの個別事情や状況等を考慮して苦情やご不満の解決を審議する「お客さまの声検討会議」を社内に設置しました。これまで以上にお客さまの目線に立ち、問題の早期解決を図る態勢を構築しています。
- 「お客さまの声検討会議」の設置と運用開始(2021年8月)
- 利益相反に対する管理態勢整備
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- 「利益相反管理方針」を定め、お客さまと当社および当社のグループ会社との取引で、お客さまの利益が不当に害されることがないよう利益相反管理規程を整備し、適切に管理しています。
- お客さま本位の募集活動を志向する代理店手数料体系の整備
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- 当社が販売を委託している募集代理店等に支払う手数料につき、お客さま本位の募集活動を品質面でより評価する体系にするとともに、考え方等を広く公表して、お客さまにご理解いただけるよう努めます。
令和6年度(2024年度)取組み状況指標
お客さま本位の業務運営の定着状況を定量的に把握するため、当社にご契約をいただいているお客さまから総合的な「お客さま向けアンケート」を取得し、以下の2項目を指標として設定します。
成果指標1.「お客さま満足度」
お客さまが総合的に満足されているかを確認するための指標
成果指標2.「お客さまに期待以上の体験をお届けできている度合」
当社が提供する一連のサービス(※)において、当社がお客さまの期待にどの程度お応えできているかを確認するための指標
- ※サービスとは、生命保険への加入、契約内容の変更、給付金の請求といった各種お手続きや、アフターフォローなど当社または代理店を介して提供するものを指します。
令和5年度(2023年度)「取組み状況指標」に対する取組み結果
成果指標1.「お客さま満足度」
お客さまが総合的に満足されているかを確認するための指標
質問
オリックス生命について、総合的にどの程度満足していますか。
回答の選択肢(7段階評価)
7点〈とても満足〉・6点〈満足〉・5点〈どちらかというと満足〉・4点〈どちらともいえない〉・3点〈どちらかというと不満〉・2点〈不満〉・1点〈とても不満〉
回答内訳
成果指標2.「お客さまに期待以上の体験をお届けできている度合」
当社が提供する一連のサービス(※)において、当社がお客さまの期待にどの程度お応えできているかを確認するための指標
- ※サービスとは、生命保険への加入、契約内容の変更、給付金の請求といった各種お手続きや、アフターフォローなど当社または代理店を介して提供するものを指します。
質問
オリックス生命の対応は、あなたの期待にどの程度応えていますか。
回答の選択肢(5段階評価)
5点(期待よりかなり良い)・4点(期待より良い)・3点(期待通り(ほぼ100%))・2点(期待より悪い)・1点(期待よりかなり悪い)
回答内訳
令和4年度(2022年度)との比較
成果指標 1.「お客さま満足度」
成果指標 2.「お客さまに期待以上の体験をお届けできている度合」
- 新型コロナウイルス感染症による給付金請求が落ち着き、コンタクトセンターへのつながりやすさやお支払いまでの日数が改善しました。また、ウェブや電話で完結できる契約変更手続きを拡大したことに対して、高い評価を頂いております。
- その結果、2023年度の「お客さま満足度」は82.2%(前年度から0.5ポイント向上)。「お客さまに期待以上の体験をお届けできている度合」は93.1%(前年度から1.8ポイント向上)となりました。
- 引き続き、一人でも多くのお客さまに期待を超える体験をお届けできるよう(成果指標2の5点=「期待よりかなり良い」、4点=「期待より良い」との回答をより多くいただけるよう)、サービス品質の向上に取組んでまいります。
2023年度 総合的な「お客さま向けアンケート」
- 対象者
- 当社商品に加入いただいている契約者さま 66,791名
- 回答方法
- スマートフォン等を利用したウェブ回答
郵送によるアンケート用紙での書面回答 - 実施時期
- 2024年1月11日~29日
- 回答数
- 2,517名(回答率:3.8%)
- ※「お客さま向けアンケート」の詳細はこちらを参照ください。
- ※小数点第2位を四捨五入しているため、指標としている割合と回答内訳の合計割合が一致しない場合があります。