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お客さまの声をもとに取組んだ改善事例

「お客さまに、より満足していただける保険会社」を目指して、お客さまからお寄せいただいたご意見・ご要望などに基づき、さまざまな業務の改善等に取組んでおります。

お客さまからいただいた声は改善のヒントの宝庫です。これからも、お客さまの不満足を満足に変えるため、各種改善を進めます。

なお、当社にお寄せいただいたお客さまの声(苦情)の件数につきましては、こちらからご確認いただけます。

〈お客さまの声〉

契約者である親が高齢のため、娘である私がコールセンターに問合せしたが、契約者本人でないため対応してもらえなかった

〈改善後〉

2017年7月から、「ご家族登録サービス」を開始しました。ご登録いただいた家族であれば、契約者に代わって以下の手続きが可能となるサービスです。

  • 弊社コールセンターへのお問合せ(契約内容照会・各種手続方法など)
  • 各種手続書類の取寄せ

〈お客さまの声〉

入院給付金を請求したら、白黒のコピーのような見づらい明細が届いた

〈改善後〉

2017年5月から、「お手続き完了のお知らせ(給付金)」を大幅にリニューアルして見やすくしました。

主な改定点

  • モノクロの用紙をカラー化しました
  • 片面印刷から両面印刷とすることで紙面にゆとりを持たせ、見やすく読みやすくしました
リニューアル前:片面印刷/モノクロ、リニューアル後:両面印刷/カラー

〈お客さまの声〉

手続きのために書類を取り寄せたが、書きづらい
手続きに必要な書類が何か分かりづらい

〈改善後〉

お客さまに「見やすい わかりやすい 伝わりやすい」印刷物の提供を目指し、一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会(「UCDA」)が実施する認定資格取得を推進しています。
その結果、2016年度に35名だった1級資格取得者は61名となりました(2018年6月現在)

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