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お客さまの声をもとに取組んだ改善事例

「お客さまに、より満足していただける保険会社」を目指して、お客さまからお寄せいただいたご意見・ご要望などに基づき、さまざまな業務の改善等に取組んでおります。

お客さまからいただいた声は改善のヒントの宝庫です。これからも、お客さまの不満足を満足に変えるため、各種改善を進めます。

なお、当社にお寄せいただいたお客さまの声(苦情)の件数につきましては、こちらからご確認いただけます。

改善事例

お客さまの声
口座に残高がなく保険料が引落しされずに失効してしまった。契約は続けたいのに、健康状態の告知が必要…復活できないかもしれない。
改善後
告知不要で保障の継続が可能な「失効取消制度」を導入しました

これまで、ご契約が失効した後の復活手続きには、未払込保険料の払込みに加えて告知書の提出を必要としていました。2021年2月の本制度の導入により、保険料払込猶予期限の翌月末(以下、失効取消可能期間)までに未払込保険料を払込みいただければ、告知書の提出を不要とし、失効を取消します。
長年ご契約を継続いただきながらも、一過性のご都合により保険料の払込みが滞り、失効してしまう場合があります。そのような場合においても、ご契約を継続いただきやすくなりました。

  • 以下の期間内(保険料払込猶予期間)に保険料の払込みがない場合は、ご契約は失効となります。
    • 月払のご契約:払込期日の翌月末日まで
    • 年払・半年払のご契約:払込期日の翌々月の月単位の契約応当日まで
  • 失効取消可能期間を経過した場合、告知書の提出が必要となります。
    告知内容によっては、復活をお断りする場合があります。
お客さまの声
生命保険料控除証明書がまだ届かない。いつ届くのか知りたいのに、電話がなかなかつながらない。
改善後
オリックス生命公式ウェブサイト・お問合せ窓口の自動音声案内を改善しました

生命保険料控除証明書は例年10月中旬より順次発送しておりますが、この時期は電話によるお問合せ窓口が大変混みあう状況でした。お客さまの利便性向上のため、公式ウェブサイトとお問合せ窓口の自動音声案内の改善を行いました。

<公式ウェブサイト>

  • お住まいの地域ごとに、発送日の目安がわかる情報を表示
  • インターネットによる再発行手続きをわかりやすく整備

<お問合せ窓口の自動音声案内>

  • 発送時期をご案内
  • インターネット上でも手続きが可能であることをご案内(発送日確認、生命保険料控除証明書再発行)
  • ご希望のお客さまには、お客さまの携帯電話宛てにお手続画面のアドレスをショートメールで送信
お客さまの声
解約するのに書類の提出は手間がかかる。速やかに解約できるようにしてほしい。
改善後
「電話による解約手続き」を開始しました

2020年9月より、「電話による解約手続き」の取扱いを開始しました。
本取扱いにより、解約請求書への記入や本人確認書類等の準備が不要となり、ご契約者さまからのお電話のみで解約手続きを行うことができます。
「次回の保険料請求に間に合わない」、「書類がなかなか届かない」、「書類の記入・準備が大変」等のお客さまの声にお応えすることができました。

ご契約者さま専用お問合せ窓口へ契約者ご本人さまから解約手続きのお申し出を受付けた場合で、お取扱いの条件(*)を満たすご契約につきましては、お電話にて解約手続きを行います。

  • お取扱いの条件は、ご契約者さま専用お問合せ窓口にてご確認ください。
お客さまの声
仕事をしていて、日中電話をすることが難しい。時間を気にせず給付金請求手続きをできるようにしてほしい。
改善後
「スマートフォン・PCを利用した給付金請求サービス」の機能を拡充しました

給付金等の請求手続きをいただく際のお手間(保険金と給付金のご請求に関するお問合せ窓口への電話、請求書取り寄せ、必要書類の用意、請求書類への記入、書類郵送)を解消するため、2020年3月に「スマートフォン・PCを利用した給付金請求サービス」を導入しました。2020年9月から機能を拡充し、より多くのお客さまにご利用いただけるようになりました。

本サービスでは、ID・パスワードの登録、アプリのダウンロード、書類の郵送等が必要なく、初めての方でも画面に従って入力することで簡単に手続きいただけます。診療明細書等の必要書類についても、スマホ等で撮影しアップロードいただくことで提出が完了します。
「スマートフォン・PCを利用した給付金請求のお手続き」の取扱対象外のケースに該当する場合でも、お問合せ窓口にお電話いただくことなく、画面入力のみで必要書類のお取り寄せが可能です。

<2020年9月から追加した機能>

  • 手術をしたお客さまも、「スマートフォン・PCを利用した給付金請求サービス」をご利用いただけるようになりました。(お取扱いには諸条件があります)
  • 診療明細書の画像をアップロードすることで、傷病/手術名候補を自動で表示できるようになりました。
  • 有人チャットによる問合せを開始しました。

改善実績

  • 告知不要で保障の継続が可能な「失効取消制度」を導入しました詳細はこちら
  • オリックス生命公式ウェブサイト・お問合せ窓口の自動音声案内を改善しました詳細はこちら
  • 「電話による解約手続き」を開始しました詳細はこちら
  • 「スマートフォン・PCを利用した給付金請求サービス」の機能を拡充しました詳細はこちら
  • 「生命保険料控除証明書」に受取人名の表記を追加しました
    お客さまの声
    年末調整の保険料控除の書類に「受取人」を書く必要があるため、確認したい
    改善後
    「生命保険料控除証明書」に受取人名の表記を追加しました

    2019年度の生命保険料控除証明書から、受取人名の表記を追加しました。
    この取組みにより、受取人名を確認するために保険証券を探したりコールセンターへ問合わせすることなくスムーズに保険料控除の書類の記入ができます。

    • 申告予定案内、手作成の控除証明書へは記載ありません。
    • 受取人が複数名登録されている場合でも、1名のみ記載となります。
  • 相続時のスムーズな手続きをサポートする「相続支援サービス」を開始しました
    お客さまの声
    相続について相談したいけど、どこに相談したらいいのかわからない
    相続に関する専門的な質問にも対応してほしい
    改善後
    相続時のスムーズな手続きをサポートする「相続支援サービス」を開始しました

    2019年10月1日から、当社の保険にご加入いただいているお客さま向けに「相続支援サービス」を開始しました。
    「相続支援サービス」は、株式会社ブレーントラストを通じてご提供するサービスで、経験豊富な相続の専門スタッフに個々のお客さまに合わせた手続き方法や疑問点などについて無料で電話相談ができます。また、有料で税理士・司法書士・行政書士などに、相続手続きの代行を依頼することも可能です。お客さまやご家族に万一のことがあった際のスムーズな相続手続きをサポートし、手続きにかかる時間の軽減や不安を解消していただくことを目的としています。

    サービスの流れ

    無料 電話相談 ①問合せ・相談 お客さま→サービス会社 ②回答 サービス会社→お客さま

    <利用例>

    • 相続といっても、何から始めればいいかわからない
    • 相続人が誰になるのか教えてほしい
    • 相続放棄をしたいが、どのように手続きをしたらいいのかわからない
    有料 相続手続き代行サービス ①問合せ・相談 お客さま→サービス会社 ②相談内容連携 サービス会社→専門家* *税理士、司法書士、行政書士、社会保険労務士など ③訪問・説明 見積り提示 専門家→お客さま ④申込み お客さま→専門家

    <利用例>

    • 本籍地が遠いので、戸籍謄本を取りに行けなく代わりに取得してほしい
    • 仕事で休みが取れないので、代わりにすべての相続手続きを代行してほしい
    • 詳しいサービス内容などについては、こちらでご確認ください。
  • 入院時等の生活を支える「入退院安心サービス等(家事代行サービス)」を開始しました
    お客さまの声
    体調が悪い時の入院準備や退院直後の家事は大変なので、
    家事を手伝ってくれるサービスがあると嬉しい
    改善後
    入院時等の生活を支える「入退院安心サービス等(家事代行サービス)」を開始しました

    2019年10月1日から、当社の保険にご加入いただいているお客さま向けに「入退院安心サービス等(家事代行サービス)」を開始しました。
    「入退院安心サービス等(家事代行サービス)」は、株式会社ニチイ学館を通じてご提供するサービスで、入院時の準備や付き添い、入院中の洗濯や買い物、ご自宅の家事全般などに関する代行サービスを優待割引料金でご利用いただけます。また、入退院時以外にも、出産前後の家事代行サービスやお子さまの見守りサービスなど、お客さまのご要望に合った各種サービスも合わせてご利用可能です。

    具体的なサービス例(一部)

    入退院安心サービス

    入退院時の準備から、入院中のお世話まで、安心・快適な入院生活をお手伝いします。

    お掃除代行サービス

    日頃のお掃除では行き届かない水まわり、レンジまわりもきれいに仕上げます。

    お手伝いサービス

    洗濯、日常の買い物、調理、日常掃除などをお手伝いします。

    • 優待の利用には、法人IDが必要です。毎年お送りする「ご契約内容のお知らせ」に同封の「オリックス生命サービスガイド」でご確認ください。
    • 当社の優待割引の他にも、ニチイ学館にて各種割引プランがあります。本優待と他キャンペーンおよび割引プランとの併用はできません。
    • 詳しいサービス内容・料金などについては、こちらおよび株式会社ニチイ学館のウェブサイトでご確認ください。
  • ショートメッセージ(SMS)による「手続き状況お知らせサービス」を開始しました
    お客さまの声
    給付金請求書類を提出したが、オリックス生命へ届いているかわからない
    給付金請求手続きをしたが、いつ支払われるのかわからない
    改善後
    ショートメッセージ(SMS)による「手続き状況お知らせサービス」を開始しました

    2019年4月26日から、携帯電話のショートメッセージ(SMS)を利用して給付金請求手続きの進捗状況をお客さまへタイムリーに通知する「手続き状況お知らせサービス」を開始しました。
    これは、「請求書類の到着」「書類不足などの対応依頼」「お支払いの完了」などのタイミングで、お客さまが希望する携帯電話番号に手続き状況をSMSでお知らせするサービスです。本サービスにより、請求書類の到着状況や支払状況を適時に知りたいというお客さまのニーズにお応えします。

    ご利用方法

    • 給付金請求時に「手続き状況お知らせサービス」をお申込みください。
      受取人本人の連絡先に限ります。(法人・代理請求・親権者請求などの場合は、取り扱いできません。)
    ①給付金等請求書内の申込欄へ携帯電話番号を記入
    ②請求書類到着などのタイミングでメッセージが届く
  • 新付帯サービス「重症化・再発予防カウンセリングサービス」運用を開始しました
    お客さまの声
    保険に加入したら健康医療相談サービスが使えるようになったので心強い。他のサービスもあると嬉しい
    改善後
    新付帯サービス「重症化・再発予防カウンセリングサービス」の運用を開始しました

    2018年11月1日(木)から「健康医療相談サービス」に加えて、「重症化・再発予防カウンセリングサービス」を開始しました。
    これは、心筋梗塞や脳梗塞などの罹患により入院・手術給付金などのお支払いを受けられたお客さまを対象に、重症化および再発リスクの低減を目的として、生活習慣の改善を継続的に無償サポートする業界初*1の取り組みです。

    • *1当社調べ(2018年10月26日時点)

    サービスの内容

    • 脳梗塞・心筋梗塞などについてわからないことを保健師や看護師に電話で質問できます
    • 生活習慣の改善を目的とした食事・運動・禁煙などについて、継続的なアドバイスを受けられます
    • 電話相談は何度でも無料でご利用できます
    • 本サービスはティーペック株式会社がご提供します。
  • 「ご契約内容のお知らせ」を見やすく、わかりやすい内容に改定しました
    お客さまの声
    「ご契約内容のお知らせ」が届いたが、何をすればよいかわからない
    返信用封筒が入っているが、何か返送しなければならないのか
    改善後
    「ご契約内容のお知らせ」を見やすく、わかりやすい内容に改定しました

    2018年10月から「ご契約内容のお知らせ*1」をこれまでにお客さまからいただいた声をもとに見やすくわかりやすい内容に改定しました。その結果、「ご契約内容のお知らせ」は一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会(「UCDA」)が主催する「UCDAアワード2018*2」の生命保険分野において、最優秀賞にあたる「UCDAアワード2018」を受賞しました。

    • *1年に一度、全てのお客さまへ送付するご加入中の保障内容などを記載した案内書面。
    • *2企業・団体・行政が生活者に発信する様々な情報を、生活者と専門家からなる「第三者」が客観的に評価し、見やすさ、分かりやすさ、伝わりやすさなどの点で、優れたコミュニケーションデザインを表彰するもの。

    ニュースリリースはこちら

  • お客さまの契約内容に合わせた音声案内電子サービスを導入しました
    お客さまの声
    最近、小さな文字が読みづらくなってきたので、保険会社からの郵便物を読むのに苦労する
    改善後
    お客さまの契約内容に合わせた音声案内電子サービスを導入しました

    ご高齢または目が不自由なお客さま向けの新たなサービスとして、郵送物の一部に「音声コードUni-Voice*1(ユニボイス)」を用いた音声案内電子サービスを導入しました。
    本サービスは、スマートフォン・タブレット用のアプリケーションを使用することにより、重要な情報を「テキスト表示」または「音声読上げ」でご提供するサービスです。お客さま一人一人のご契約内容に合わせて重要情報を編集しご提供する方法は業界初*2の取組みです。

    • *1JAVIS(日本視覚障がい情報普及支援協会)が開発した漢字を含む文字データを約800文字記録できる携帯電話対応2次元バーコート
    • *2当社調べ(2018年5月23日時点)

    使い方

    導入実績

  • 電話での「契約者貸付」手続きが可能になりました
    お客さまの声
    契約者貸付を利用したい、至急お金が必要なので急いで振込んでほしい
    改善後
    電話での「契約者貸付」手続きが可能になりました

    2018年9月から、契約者貸付手続きについて、カスタマーサービスセンターへの電話のみでお手続きが完了するサービスを開始しました。一定の条件を満たすお客さまについては、請求書類の提出を不要としてお電話にて手続きを承ります。このサービスにより、申出日から4営業日以内にお客さまの口座へ送金することが可能です。

  • 給付金請求書の記入ガイド動画を開始しました
    お客さまの声
    給付金請求書の書き方がわかりづらい
    改善後
    給付金請求書の記入ガイド動画を開始しました

    2018年8月から、給付金請求の手続方法について解説する「パーソナライズド動画」サービスを開始しました。これは、お客さまごとに異なる手続きを、お客さまの請求内容に合わせた解説動画でわかりやすくご案内する、生命保険業界初*1のサービスです。

    • *1当社調べ(2018年7月27日現在)

    特徴

    • 42パターンの中から、お客さまの請求内容に合わせた動画で給付金請求書の記入方法や必要書類を解説
    • スマートフォンやタブレット端末などで閲覧が可能

    動画の閲覧方法

  • 4つの公的保障を無料で試算できるツールを公開しました
    お客さまの声
    保険に加入したいけど、自分に必要な保障がわからない
    国の社会保障制度について内容を知りたい
    改善後
    4つの公的保障を無料で試算できるツールを公開しました

    2018年6月から、「ねんきん定期便でわかる!公的保障試算ツール」を当社ウェブサイト上にて公開しました。本サービスは、年金や健康保険などの公的保障の概算額を試算できるツールです。お客さまご自身で4つの公的保障の概算額を試算できるツールは生命保険業界初*1のサービスです。

    • *1当社調べ(2018年7月27日現在)

    試算可能な公的保障

    • 老後に受取る年金額
    • 万一の場合にご遺族が受取る年金額
    • 入院した場合に還付される高額療養費
    • 働けなくなった場合に受取る傷病手当金

    画面構成

    簡単な3つのステップで、4つの公的保障の概算額を試算できます。

    総合保障プランシートを作成しました

    公的保障試算ツールで把握したお客さまの意向を踏まえ、保険の考え方を整理しお客さまに合わせて情報を提供できるツールも用意しています。

  • 「UCDA」認定資格取得を推進しています
    お客さまの声
    手続きのために書類を取り寄せたが、書きづらい
    手続きに必要な書類が何かわかりづらい
    改善後
    お客さまに「見やすい わかりやすい 伝わりやすい」印刷物の提供を目指し、一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会(「UCDA」)が実施する認定資格取得を推進しています。
    その結果、2016年度に35名だった1級資格取得者は61名となりました(2018年6月現在)。
  • 「ご家族登録サービス」を開始しました
    お客さまの声
    契約者である親が高齢のため、娘である私がコールセンターに問合せしたが、契約者本人でないため対応してもらえなかった
    改善後
    2017年7月から、「ご家族登録サービス」を開始しました。ご登録いただいた家族であれば、契約者に代わって以下の手続きが可能となるサービスです。
    • 弊社コールセンターへのお問合せ(契約内容照会・各種手続方法など)
    • 各種手続書類の取寄せ
  • 「お手続き完了のお知らせ(給付金)」を見やすくリニューアルしました
    お客さまの声
    入院給付金を請求したら、白黒のコピーのような見づらい明細が届いた
    改善後
    2017年5月から、「お手続き完了のお知らせ(給付金)」を大幅にリニューアルして見やすくしました。

    主な改定点

    • モノクロの用紙をカラー化しました
    • 片面印刷から両面印刷とすることで紙面にゆとりを持たせ、見やすく読みやすくしました
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