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お客さまの声をもとに取組んだ改善事例

「お客さまに、より満足していただける保険会社」を目指して、お客さまからお寄せいただいたご意見・ご要望などに基づき、さまざまな業務の改善等に取組んでおります。

お客さまからいただいた声は改善のヒントの宝庫です。これからも、お客さまの不満足を満足に変えるため、各種改善を進めます。

なお、当社にお寄せいただいたお客さまの声(苦情)の件数につきましては、こちらからご確認いただけます。

改善事例

お客さまの声
契約者貸付を利用したい、至急お金が必要なので急いで振込んでほしい
改善後
電話での「契約者貸付」手続きが可能になりました

2018年9月から、契約者貸付手続きについて、カスタマーサービスセンターへの電話のみでお手続きが完了するサービスを開始しました。一定の条件を満たすお客さまについては、請求書類の提出を不要としてお電話にて手続きを承ります。このサービスにより、申出日から4営業日以内にお客さまの口座へ送金することが可能です。

お客さまの声
給付金請求書の書き方がわかりづらい
改善後
給付金請求書の記入ガイド動画を開始しました

2018年8月から、給付金請求の手続方法について解説する「パーソナライズド動画」サービスを開始しました。これは、お客さまごとに異なる手続きを、お客さまの請求内容に合わせた解説動画でわかりやすくご案内する、生命保険業界初*1のサービスです。

  • *1当社調べ(2018年7月27日現在)

特徴

  • 42パターンの中から、お客さまの請求内容に合わせた動画で給付金請求書の記入方法や必要書類を解説
  • スマートフォンやタブレット端末などで閲覧が可能

動画の閲覧方法

お客さまの声
保険に加入したいけど、自分に必要な保障がわからない
国の社会保障制度について内容を知りたい
改善後
4つの公的保障を無料で試算できるツールを公開しました

2018年6月から、「ねんきん定期便でわかる!公的保障試算ツール」を当社ウェブサイト上にて公開しました。本サービスは、年金や健康保険などの公的保障の概算額を試算できるツールです。お客さまご自身で4つの公的保障の概算額を試算できるツールは生命保険業界初*2のサービスです。

  • *2当社調べ(2018年7月27日現在)

試算可能な公的保障

  • 老後に受取る年金額
  • 万一の場合にご遺族が受取る年金額
  • 入院した場合に還付される高額療養費
  • 働けなくなった場合に受取る傷病手当金

画面構成

簡単な3つのステップで、4つの公的保障の概算額を試算できます。

総合保障プランシートを作成しました

公的保障試算ツールで把握したお客さまの意向を踏まえ、保険の考え方を整理しお客さまに合わせて情報を提供できるツールも用意しています。

改善実績

2018年度

  • 電話での契約者貸付手続きが可能になりました詳細はこちら
  • 給付金請求書の記入ガイド動画を開始しました詳細はこちら
  • 公的保障試算ツールを開発しました詳細はこちら
  • 「UCDA」認定資格取得を推進しています
    お客さまの声
    手続きのために書類を取り寄せたが、書きづらい
    手続きに必要な書類が何かわかりづらい
    改善後
    お客さまに「見やすい わかりやすい 伝わりやすい」印刷物の提供を目指し、一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会(「UCDA」)が実施する認定資格取得を推進しています。
    その結果、2016年度に35名だった1級資格取得者は61名となりました(2018年6月現在)。

2017年度

  • 「ご家族登録サービス」を開始しました
    お客さまの声
    契約者である親が高齢のため、娘である私がコールセンターに問合せしたが、契約者本人でないため対応してもらえなかった
    改善後
    2017年7月から、「ご家族登録サービス」を開始しました。ご登録いただいた家族であれば、契約者に代わって以下の手続きが可能となるサービスです。
    • 弊社コールセンターへのお問合せ(契約内容照会・各種手続方法など)
    • 各種手続書類の取寄せ
  • 「お手続き完了のお知らせ(給付金)」を見やすくリニューアルしました
    お客さまの声
    入院給付金を請求したら、白黒のコピーのような見づらい明細が届いた
    改善後
    2017年5月から、「お手続き完了のお知らせ(給付金)」を大幅にリニューアルして見やすくしました。

    主な改定点

    • モノクロの用紙をカラー化しました
    • 片面印刷から両面印刷とすることで紙面にゆとりを持たせ、見やすく読みやすくしました
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