カスタマーハラスメントへの対応方針
オリックス生命保険株式会社（以下「当社」といいます。）は、「想いを、心に響くカタチに。」を理念とし、「お客さまお一人おひとりの想いに共感し、心地よい距離感で寄り添う存在」を目指しています。
この理念を体現し、お客さまにより良いサービスを提供するためには、当社で働く社員全員が心身ともに健康であること、また、安心して働ける就業環境が整えられていることが必要だと考えます。
そして、当社では、お一人おひとりのお客さまの声に真摯に耳を傾け、誠実に対応するよう努めておりますが、一部のお客さまによるカスタマーハラスメントに対しては適切に対応することが、すべてのお客さまからの期待にお応えすることに繋がるとも考えております。
このため当社は「カスタマーハラスメントへの対応方針」を作成し、公表します。
- ※「お客さま」とは、保険契約者、被保険者、保険金等受取人などの保険契約の直接の当事者および加入検討者とします。なお、保険契約にかかわる直接の利害関係が発生する等の場合は、親族など当事者の関係者も含むものとします。
「カスタマーハラスメント」の定義
当社では、「お客さまなどからの著しく合理性を欠くお申し出・言動、または社会通念上不相当な手段・態様により、当社の業務に従事する者（以下「社員等」といいます。）の就業環境が害されること」を「カスタマーハラスメント」と定義します。
カスタマーハラスメントの具体例を以下に挙げます。ただし、これらはあくまで例示であって、これらに限るというものではありません。
- 侮辱、人格を否定、名誉を毀損する言動
- 恫喝、罵声、暴言を繰り返す威圧的な言動
- 威嚇、威迫、脅迫や暴力行為
- 同じ内容のお申し出や不要な来店を繰り返す行為
- 長時間の居座り、拘束、電話などの対応により社員等の行動を抑制する行為
- SNS、インターネット上での誹謗中傷行為
- 当社のサービスの範囲を超え、かつ正当な理由が見いだせない過度な要求
- 合理的な理由のない謝罪の要求
- 社員等に対する処罰の要求
- お客さま側が優位な立場にいるという前提での暴言、特別扱いの要求
- その他、セクシャルハラスメントなど社員等の就業環境を害する言動・行為
カスタマーハラスメントへの対応
① 社内対応
- 各社員がカスタマーハラスメントに関する知識および対処法を習得できるような機会を設けます。
- カスタマーハラスメントに関する社内の相談窓口を設置します。
- カスタマーハラスメントが発生した際、迅速かつ適切な判断・対応がとれる体制を構築します。
- カスタマーハラスメントを受けた社員等に配慮し、メンタルケアを含むアフターケアの体制を整備します。
② 社外対応
- カスタマーハラスメントが発生しないよう、丁寧な対応に努めます。
- 当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、お客さま対応をお断りさせていただく場合があります。また、特に悪質なカスタマーハラスメントであると判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、適切な対応をさせていただくこともあります。
お客さまへのお願い
多くのお客さまにおいては上記に該当するような事案もなく、当社の商品・サービスをご利用いただいておりますが、万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に基づいて対応いたしますので、ご理解・ご協力をよろしくお願い申し上げます。
当社は、お客さまの想いに寄り添い、信頼され、ご満足いただける生命保険会社を目指し、お客さまとのより良い関係性を築いていけるよう努めてまいります。