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お客さまの声を把握する仕組み

「お客さま本位の業務運営」を実現するために欠かせないのが、当社に寄せられるお客さまの声の把握と分析です。
当社では、お客さまの声を漏れなく把握したうえで、業務改善に生かすために、以下のような仕組みとしています。

お客さまの声を把握する仕組み図

1.お客さまの声を一元管理

全てのお客さまの声を登録し、内容や対応状況を逐次管理しています。
お客さまの声を各種改善活動に活用しています。

2.コンタクトセンター業務品質管理部による集計・分析

お客さまの声を定期的に集計・分析し、各関連部門に改善の要請を行います。
各関連部門は、お客さまの声を業務改善に生かしています。

3.お客さま本位推進部によるPDCA管理

お客さま本位推進部は、全社横断的に改善状況を把握し、経営会議などに報告を行います。
当社の対応や取組みがお客さま本位となっているか検証を行い、適時適切に見直しを指示します。

  • PDCA管理・・・お客さま本位の業務を推進するため、改善策などの計画(Plan)・実行(Do)・確認(Check)・行動(Action)状況を管理します。
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