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お客さまの声を業務改善に繋げるための仕組み

「お客さま本位の業務運営」を実現するために欠かせないのが、「お客さまの声に耳を傾ける」ことです。
当社では、以下のような仕組みでお客さまの声を業務改善に反映させています。

1.お客さまの声の一元管理

当社では、すべてのお客さまの声を社内のデータベースに登録することで一元管理しています。
また、同データベース内で進捗管理も行っています。

2.分類・集計

一元管理しているお客さまの声を、定期的に分類・集計しています。
(担当:コンタクトセンター業務品質管理部)

3.内容の分析→業務改善

分類・集計したデータを分析することで、改善点や注目点を見出し、経営会議に報告します。
また、これらを関連部門と共有することによって、業務改善を検討・実施します。実施後はモニタリングを行います。
(担当:お客さま本位推進部)

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