お客さま本位の業務運営方針・取組内容
オリックス生命保険株式会社（以下「当社」という。）は、金融庁が公表している「顧客本位の業務運営に関する原則（「プロダクトガバナンスに関する補充原則」含む）」を採択したうえで、当社の理念を体現するための取組方針として「お客さま本位の業務運営方針」（以下「方針」という。）を制定し、運用しています。方針の内容は定期的に見直し、また、方針に基づく取組み状況は毎年公表します。
金融庁原則1
当社は、お客さまお一人おひとりの想いに共感し、心地よい距離感で寄り添う存在でありたいと考えています。そしてこれを「想いを、心に響くカタチに。」という言葉に込め、理念として掲げています。この理念を体現し、お客さまに「オリックス生命を選んで良かった」とご満足いただくことを目指します。
私たちはこの理念に基づき、お客さまの声に真摯に耳を傾けるとともに、お客さまの期待に沿うだけでなく、期待を上回る会社であり続けることを目指し、お客さまの利益を追求することを第一に考えて行動します。
金融庁原則2
金融庁補充原則1
お客さまの定義
当社における「お客さま」の定義は以下のとおりです。
- 保険契約者、被保険者、保険金等受取人などの保険契約の直接の当事者および加入検討者
- 保険契約にかかわる直接の利害関係が発生するなどの場合は、親族など当事者の関係者も含む
金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係 について
方針の中に、金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則（「プロダクトガバナンスに関する補充原則」含む）」の番号を記載することで、原則との対応関係を示しています。対応関係の一覧はこちらをご確認ください。
方針1.お客さまへのわかりやすい情報の提供と利便性の向上
金融庁原則5
1.お客さま向けの情報について、「わかりやすさ」を追求します
- 商品の選択や加入に際しての各種お手続きにおいて、お客さまに提供する重要な情報は、解説や図を加えるなどにより、どなたにもわかりやすくなるように努めます。
- お客さまの置かれている状況はそれぞれ異なることを前提として、お客さまお一人おひとりに適した情報提供を行います。ご高齢のお客さま、支援を必要とされるお客さまにも正しく情報をお届けするため、特に配慮します。
- 市場リスクを有する生命保険については、お客さまの投資経験や知識量も確認のうえ、商品の特性を正しくご理解いただけるよう、より慎重かつ丁寧に情報の提供を行います。
2.お客さまの利便性向上を常に意識します
- 生命保険の検討に始まり、加入時および加入後の各種お手続きにおいて、お客さまの多様なニーズにお応えし、お手続きがよりスムーズで簡便となるように取組みます。
- 各種お手続きの利便性向上に加え、利用いただいたお客さまにご満足いただけるよう、応対品質の向上にも取組みます。
方針2.お客さまのご期待に応える商品・サービス等の開発・提供
金融庁原則6
1.お客さまにとって最適な商品の開発・提供に努めます
- 社会・経済の動向や環境変化等を踏まえつつ、多様化するお客さまのニーズにお応えできる商品の開発を行います。
- お客さまが納得のうえで加入いただけるよう、商品に関する情報提供に加え、付帯サービスや加入後の各種お手続き方法等の補完的な情報の提供も行います。
- お客さまが希望される経路で加入いただけるよう、お客さまの多様なニーズにお応えできる販売チャネルを整えます。
2.お客さまの視点に立ち、各種サービスの充実を図ります
- 加入いただいたお客さまに利用いただける商品の付帯サービスや、加入時および加入後のお手続きなどにおける各種サービスについて充実を図り、お客さまにご満足いただけるものを提供し続けます。
3.加入後も継続してお客さまのフォローを行います
- 生命保険の契約は長期間にわたるため、加入時だけではなく、加入後も継続してお客さまをフォローできる体制を整え、お客さまの環境や状況、ニーズの変化等に対応します。
方針3.お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内体制整備
金融庁原則3・4・7
1.保険金等を確実かつ速やかにお届けするための体制を構築します
- お客さまに確実かつ速やかに保険金・給付金をお届けできるような体制を維持するとともに、常に改善に取組んでいます。
2.お客さま本位の業務運営を最優先とした体制を構築します
- お客さま本位の業務運営を最優先とするため、専任組織として「お客さま本位・CX推進部」を設置しています。この組織ではお客さま本位の業務運営の全社横断的な推進に加え、CX（お客さまの体験価値）向上施策にも取組みます。
- お客さま本位の業務運営の各種取組みについて、実施内容や実施効果について社内へ発信し、見える化を推進します。
- お客さま本位の業務運営を目指すうえで障害となる事象（セクショナリズム等）を排除し、各部門が積極的に情報連携しあえる企業風土を醸成します。
- お客さまのニーズを踏まえて最適な商品・サービスを提供し、加入いただいたお客さまに「オリックス生命を選んでよかった」と感じていただけるように、役職員、代理店（募集人）を継続的に教育・指導するとともに、各種の教育を通して専門性の高い人材を育成します。
- お客さまと当社および当社のグループ会社との取引において、お客さまの利益が不当に害されることがないよう適切に管理します。
- 当社の直販チャネルに所属する営業担当社員（「コンサーブアドバイザー」）が、お客さま本位を最優先として業務を遂行できるよう、体制を整えます。
- 当社が販売を委託している募集代理店に支払う手数料について、その考え方を広く公表して、お客さまにご理解いただけるよう努めます。詳しくはこちらを参照ください。
付則. お客さまの利益に適った商品提供等を確保するためのガバナンス構築
金融庁補充原則1～5
付則の適用範囲（対象商品）：金融機関代理店が販売する一時払の特定保険契約（「指定通貨建一時払終身保険Moonshot」）
1.対象商品について、適切な品質管理ができるよう体制を整備します
- 対象商品の開発・提供・管理の各プロセスにおける品質管理を適切に行い、これらの実効性を確保するための体制を整備します。
2.対象商品の開発に際し、十分な検討を行うとともに、発売後の検証を継続して行います
- 対象商品の開発に際し、お客さまの利益に適っているかどうかを常に意識します。
- 対象商品は、お客さまの真のニーズを考慮し、販売するお客さまの属性を特定したうえで開発を進めます。
- 対象商品発売後も、開発時に想定していたことが確保されているか等の検証を継続し、改善や見直しを怠りません。
3.対象商品について、わかりやすい情報提供に努めます
- お客さまがより良い金融商品を選択できるよう、当社の体制や対象商品に関するあらゆる情報を、わかりやすい形で提供します。
令和7年度（2025年度）取組み状況指標
お客さま本位の業務運営の定着状況を定量的に把握するため、当社にご契約をいただいているお客さまから総合的な「お客さま向けアンケート」を取得し、以下の2項目を指標として設定します。
成果指標1.「お客さま満足度」
お客さまが総合的に満足されているかを確認するための指標
成果指標2.「お客さまに期待以上の体験をお届けできている度合」
当社が提供する一連のサービス＊において、当社がお客さまの期待にどの程度お応えできているかを確認するための指標
- サービスとは、生命保険への加入、契約内容の変更、給付金の請求といった各種お手続きや、アフターフォローなど当社または代理店を介して提供するものを指します。
方針1.お客さまへのわかりやすい情報の提供と利便性の向上
金融庁原則5
1.お客さま向けの情報について、「わかりやすさ」を追求します
- 商品の選択や加入に際しての各種お手続きにおいて、お客さまに提供する重要な情報は、解説や図を加えるなどにより、どなたにもわかりやすくなるように努めます。
取組状況
-
重要な情報をわかりやすく伝えるための取組み
保険商品が多様化するなか、それぞれの商品のしくみや保障内容を図や表を用いてわかりやすくまとめた「契約概要」、保険の契約にあたって特に注意いただきたいことを簡潔かつわかりやすくまとめた「注意喚起情報」をお客さまに交付しています。 -
一時払の商品に関し、重要な情報をお伝えするための工夫
2024年11月に発売した「指定通貨建一時払終身保険Moonshot」（指定通貨は米ドル、円のいずれか）について、商品パンフレットに二次元バーコードを掲載し、最新の所定為替レートや積立利率を確認できる仕様としています。また、市場価格調整や解約控除などの各種リスクについて、パンフレット上の説明に加えてお客さま向けの動画を用意し、二次元バーコードから即時に視聴いただけるよう工夫しています。 -
保障範囲解説のための補助資料作成（2024年7月）
医療保険に付加する特約の内容をわかりやすくまとめたチラシを新規作成しました。心疾患と急性心筋梗塞の違い、脳血管疾患と脳卒中の違いを、図を用いて解説するなど、専門的な内容を噛み砕いてわかりやすく説明することを心掛けました。
- お客さまの置かれている状況はそれぞれ異なることを前提として、お客さまお一人おひとりに適した情報提供を行います。ご高齢のお客さま、支援を必要とされるお客さまにも正しく情報をお届けするため、特に配慮します。
取組状況
-
「耳で聴くウェブサイト」の対象範囲拡大（2024年4月）
目の不自由なお客さまに向けた音声サイト「オリックス生命・耳で聴くウェブサイト」について、「生命保険用語集」「ご家族登録サービス」など、対象範囲の拡大を行いました。 -
「ご高齢のお客さま専用電話窓口」認知度向上のための取組み
ご高齢のお客さまに配慮した専用の電話窓口を開設し、専門の研修を受講したオペレーターが、はっきりとした声かつ聞き取りやすい速さで対応を行っています。しかしながら、専用窓口があること自体、お客さまにご認識していただける機会が少ないという課題がありました。そこでご高齢者への案内書面に専用窓口の番号を記載するなど、「必要な方に、必要なサービスをお届けする」ための取組みも強化しています。 -
代読を必要とされるお客さまがいらっしゃった場合の取扱い整備（2024年11月）
申込にあたり、代読を必要とされるお客さまがいらっしゃった場合の取扱いルールが整備されておらず、目の不自由なお客さまへの配慮が十分行き届いているとは言い難い状況でした。そこで代読時の社内報告事項などについて整備し、代読という手段があることを募集人に広く周知しました。 -
ウェブサービスをお耳の不自由な方に広くご利用いただくための取組み（2025年3月）
ご契約後の各種手続きをウェブで完結できる機能は、お耳の不自由な方にも手軽にご利用いただくことができます。しかし、スマートフォンやタブレットを利用した本人認証を行っているため、通話の工程があると誤解されたお客さまから、ご不満の声が発生しました。そこで、本人認証に関する説明動画を作成したり、通話は不要である旨説明を加えたりして利用促進の一助としました。
- 市場リスクを有する生命保険については、お客さまの投資経験や知識量も確認のうえ、商品の特性を正しくご理解いただけるよう、より慎重かつ丁寧に情報の提供を行います。
取組状況
-
外貨建の商品に特化した情報提供
為替リスクなど、外貨建商品特有の注意点などを平易な言葉でわかりやすく解説したツールを、冊子、動画それぞれの形式で作成しています。 -
一時払の商品に関する情報提供
2024年11月に発売した「指定通貨建一時払終身保険Moonshot」は、指定通貨として、米ドル、円のいずれかを選択していただけます。米ドル建を選択した場合の為替リスクをはじめ、金利変動リスク、早期解約時のリスクなど、金融機関代理店がお客さまに重要な情報を提供するためのツールとして「重要情報シート」を作成、提供しています。また、「重要情報シート」は、他の金融商品との比較を容易に行うことができる仕様としています。 -
市場リスクを有する商品に加入されたお客さまのアフターフォロー
ご加入後、時間の経過に従って商品の持つリスクについてお客さまのご理解に変化が生じる可能性があるため、定期的な情報提供などアフターフォローの充実を図るよう募集人に求めています。
2.お客さまの利便性向上を常に意識します
- 生命保険の検討に始まり、加入時および加入後の各種お手続きにおいて、お客さまの多様なニーズにお応えし、お手続きがよりスムーズで簡便となるように取組みます。
取組状況
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ウェブサービス対象拡大（2024年4月､2025年2月）
ウェブだけで完結する（書類不要の）手続きの対象業務を順次拡大し、お客さまの利便性向上を図っています。2024年4月に解約手続き、2025年2月に契約者貸付の手続きがウェブで完結できるようになりました。 -
電話完結サービス対象拡大（2024年5月､10月）
電話だけで完結する（書類不要の）手続きの対象業務を順次拡大しています。2024年5月に自動更新拒否手続きを開始し、同10月に名義変更手続きの利用範囲を拡大しました。ウェブの操作に不慣れな方であっても手続きが迅速に行えるよう、今後も複数の窓口をご用意し、それぞれで利便性向上を図ってまいります。
- 各種お手続きの利便性向上に加え、利用いただいたお客さまにご満足いただけるよう、応対品質の向上にも取組みます。
取組状況
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AIを活用したコンタクトチャネルの最適化施策導入（2024年10月）
チャット、メールフォームなど、お客さまからの問合せを受ける窓口を複数用意し、それぞれで好評をいただいている一方で、「窓口によって利用条件が異なり、どの窓口を選んでいいかわからなかった」という声もいただいております。そこで、お客さまが希望する用件に対し最適なコンタクトチャネルを提案する「Visual-IVR（ビジュアルアイブイアール）」のサービスを公式ウェブサイト上で開始しました。これはお客さまに最適な窓口を提案したり、窓口の混雑状況を表示したりするサービスです。 -
HDI格付けベンチマーク2024年【生命保険業界】の最高レベル受賞（2024年11月）
HDIが主催する「HDI格付けベンチマーク2024年【生命保険業界】」において、「問合せ窓口」「Webサポート」の2部門で最高評価の『三つ星』を獲得しました。問合せ窓口のクオリティとパフォーマンス、ウェブサイトのサポート性について第三者機関から評価いただいており、両部門の三つ星受賞は9年連続となります。 -
UCDAアワード受賞（2024年11月）
一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会（UCDA）が主催する「UCDAアワード2024」のデジタル部門において、「ウェブ手続きサービス」の画面が、最優秀賞にあたる「UCDAアワード」を受賞しました。デジタルツールのわかりやすさ、使いやすさについて、第三者機関から評価いただきました。
方針2.お客さまのご期待に応える商品・サービスなどの開発・提供
金融庁原則6
1.お客さまにとって最適な商品の開発・提供に努めます
- 社会・経済の動向や環境変化等を踏まえつつ、多様化するお客さまのニーズにお応えできる商品の開発を行います。
取組状況
- 「指定通貨建一時払終身保険Moonshot」の発売（2024年11月）
契約時にまとまった保険料を支払い、生涯にわたる死亡保障を確保しながら資産を効率的に運用できる商品、「指定通貨建一時払終身保険Moonshot」を発売しました。米ドル、円から指定通貨を選択することができ、資産形成に対するお客さまのニーズや考え方に幅広くお応えできる商品です。
- お客さまが納得のうえで加入いただけるよう、商品に関する情報提供に加え、付帯サービスや加入後の各種お手続き方法等の補完的な情報の提供も行います。
取組状況
- お客さまへの情報発信の取組み継続
お客さま向けメールマガジンの発行をはじめ、書面やSMSを通じた情報発信を定期的に行っています。お客さまからの問合せの多い項目をトピックとして取り上げることで理解の促進を図ったり、新たな商品をご提案したり、新サービスの告知をしたりして、お客さまのためになる情報を発信できるよう心掛けています。 - ウェブによるお手続き方法を広めるための取組み
ウェブ手続きを体験されたお客さまから、操作が簡単だった、スピーディに手続きできた、などの評価をいただいております。さらなる認知度向上を狙って、書面手続きを希望されたお客さまにウェブ手続きの案内チラシを同封したり、コールセンターのオペレーターからウェブ手続きをお勧めしたりしています。
- お客さまが希望される経路で加入いただけるよう、お客さまの多様なニーズにお応えできる販売チャネルを整えます。
取組状況
- 多様な販売チャネルのご紹介
保険加入を検討されているお客さまに対して「担当者の訪問」「保険ショップの紹介」「オンライン相談」のように複数の窓口を紹介することや、通信販売の資料をご請求いただいた方に訪問可能な担当者を紹介することなど、お客さまの意向に沿った販売チャネルをご提案できるようにしています。
2.お客さまの視点に立ち、各種サービスの充実を図ります
- 加入いただいたお客さまに利用いただける商品の付帯サービスや、加入時および加入後のお手続きなどにおける各種サービスについて充実を図り、お客さまにご満足いただけるものを提供し続けます。
取組状況
- 「健康医療相談サービス」新サービス導入（2024年7月）
お客さま向けの付帯サービスである「健康医療相談サービス」のなかで、「専門医による電話相談」と「ドクターが薦める専門医情報提供サービス」を新たに導入しました。 - 動画メッセージサービス「ココロカプセル」取扱開始（2024年10月）
保険契約成立後、契約者さまから受取人さまに向けたメッセージ動画を当社でお預かりし、ご契約者さまに万一のことが発生した際、保険金と共に当社から受取人さまにお届けする、というサービスを開始しました。これは、保険金のお支払いだけではなく、契約者さまの「想い」も受取人さまにお届けしたいというコンセプトで開発した、生命保険業界初（※）のサービスです。- 2024年10月31日時点、オリックス生命調べ
3.加入後も継続してお客さまのフォローを行います
- 生命保険の契約は長期間にわたるため、加入時だけではなく、加入後も継続してお客さまをフォローできる体制を整え、お客さまの環境や状況、ニーズの変化等に対応します。
取組状況
- お客さまに感謝の気持ちを表す取組み（2024年7月）
2023年度に実施した既契約者アンケートに回答をお寄せくださったお客さまに対して、アンケートの集計結果の公表と合わせ、貴重なご意見をお寄せいただいたこと、契約の長期継続に対するお礼の気持ちを添えた書面を送付しました。 - 日常におけるお客さまの不安・関心事のヒアリング、フォロー実施（2024年9月から）
お客さまが日常生活で感じる不安や興味・関心ごとをヒアリングし、希望される方に対してお客さまへのフォローを行う取組みを開始しました。今後、効果検証を行ったうえで、対象範囲拡大などの検討を進めてまいります。
方針3.お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内体制整備
金融庁原則3・4・7
1.保険金等を確実かつ速やかにお届けするための体制を構築します
- お客さまに確実かつ速やかに保険金・給付金をお届けできるような体制を維持するとともに、常に改善に取組んでいます。
取組状況
- お客さま向け手術照会ツール公開（2024年11月）
「自分の受けた手術が給付対象かどうか、調べてほしい」という問合せが多数あり、お客さまアンケートでも「手続き前に手術が給付対象となるのかを知りたかった」という声をいただいていました。ニーズにお応えすべく、お客さまご自身で手術の給付対象可否を調べることができる照会ツール「手術給付金のお支払い対象となる手術・ならない手術」を公式ウェブサイト上で公開しました。 - 書面通知後の電話フォロー実施
保険金・給付金等のご請求に際して当社からお客さまへのご連絡事項が発生した場合は、原則としてお手紙でお知らせしておりますが、お手紙が到着したころに当社から電話で補足説明をしてご理解を深めていただく、という取組みを行っています。電話フォローをすることで後続の手続きも速やかに進めていただくことができるため、引続きフォローの充実や拡大を検討してまいります。
2.お客さま本位の業務運営を最優先とした体制を構築します
- お客さま本位の業務運営を最優先とするため、専任組織として「お客さま本位・CX推進部」を設置しています。この組織ではお客さま本位の業務運営の全社横断的な推進に加え、CX（お客さまの体験価値）向上施策にも取組みます。
取組状況
-
お客さまの体験価値向上施策の推進
当社では、お客さまの体験価値（以下「CX」といいます。）向上を目的として、お客さまの期待に応え、さらに期待を上回るサービスを提供すべく取組んでいます。そして「お客さまが当社に期待していること」を把握するために「お客さま向けアンケート」を継続的に実施しています。2024年度は、2023年度のアンケートの結果とお客さまの声をもとに、お客さまとの新たな接点の創出・接点の強化を重点テーマと定め、様々な取組みを行いました。気軽に読んでいただけるお役立ち情報の発信、ご加入後のお客さまの困りごとのヒアリングなどを行い、効果検証を経て、継続・拡大を検討します。今後も、お客さまに期待以上の体験をお届けできるよう、CX向上にかかる施策を展開してまいります。 -
理念・お客さま本位の業務運営の浸透度・実践度を測るサーベイ実施
当社では、理念およびお客さま本位の業務運営の取組みに基づき、お客さまへの寄り添いを意識した「お客さま本位宣言」を部門ごとに作成し、全社員向けに公開しています。さらに、「お客さま本位宣言」に関するサーベイを実施し、その浸透度・実践度を測っています。
- お客さま本位の業務運営の各種取組みについて、実施内容や実施効果について社内へ発信し、見える化を推進します。
取組状況
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全社員が会社理念、お客さま本位の姿勢を常に意識するための取組み
当社の理念およびお客さま本位の業務実現をテーマにした社内メールマガジンの発信を継続しています。2024年度は死亡保険金を受取られたお客さまへのインタビュー、闘病による休職を経て復職した社員の体験談などを記事にまとめ、全社員に向けて発信しました。お客さまの想いをお客さまの口から直接伝えることで、各社員が生命保険会社の使命を再認識し、自らの業務を見つめなおすきっかけを創出しています。 -
部門毎ディスカッションの実施（2024年9月～10月）
当社の理念やお客さま本位の取組みに関して部門ごとにディスカッションを行いました。お客さま本位ではない（会社目線の）業務が存在していないかどうかを確認しあったり、お客さま本位を意識して行動している同僚のエピソードを報告しあったりするなかで、全社員がお客さま本位の業務運営に関して問題意識を持ったり、理解を深めたりすることができました。 -
カスタマーハラスメント関連規程新設（2024年4月）
当社では、社員をカスタマーハラスメントから守り、心身の安全性を確保できる体制とすることで、社員がお客さま本位の業務運営を意識した取組みに専念できると考えています。このため、カスタマーハラスメントに関する諸規程を整備し、社内に周知しました。
- お客さま本位の業務運営を目指すうえで障害となる社内のセクショナリズム等を排除し、各部門が積極的に情報連携しあえる企業風土を醸成します。
取組状況
-
お客さまの声に関する情報連携
各部門とも、お客さまからのご不満の声を定期的に確認し、改善すべき点がないかどうかを自主的に検討しています。加えて、ご不満の声の分析を行う部門が、第三者的な立場から問題点を洗い出し、所管部門に対して改善をうながす取組みも行っており、お客さまの声に関する部門間の情報連携を積極的に行っています。
- お客さまのニーズを踏まえて最適な商品・サービスを提供し、加入いただいたお客さまに「オリックス生命を選んでよかった」と感じていただけるように、役職員、代理店（募集人）を継続的に教育・指導するとともに、各種の教育を通して専門性の高い人材を育成します。
取組状況
-
全社員向け動画研修サービス導入（2024年4月）
デジタルやテクノロジーの進化が加速するなかで専門性の高い人材を育成するためには、最新の知識・スキル習得が必要です。こうした背景を踏まえ、全社員に対して動画研修サービスのIDを付与し、積極的な自己研鑽をうながすこととしました。これらを通して、全社でトランスフォーメーション（ビジネス変革）に取組む風土を醸成します。 -
代理店（募集人）の専門性を高めるための各種取組み
代理店が、お客さまのライフプランを踏まえてお客さまに最適な商品をお勧めすることができるよう、代理店専用ポータルサイトを通じて各種研修資料を提供しています。また、代理店による不祥事故の実例を紹介するなど、募集人の質を高めるための取組みも積極的に行っています。代理店専用ポータルサイトは2024年3月に全面リニューアルしましたが、その後も利用者の声をもとにした改修を行うなど、都度改善を図っています。
- お客さまと当社および当社のグループ会社との取引において、お客さまの利益が不当に害されることがないよう適切に管理します。
取組状況
- 利益相反に対する管理体制整備
社内規程に従い、2024年度の新規申込契約について、意向把握が適切に実施されていることや、お客さまとグループ会社との取引が利益相反に該当していないかをモニタリングし、不適切な募集がないことを確認しました。
- 当社の直販チャネルに所属する営業担当社員（「コンサーブアドバイザー」）が、お客さま本位を最優先として業務を遂行できるよう、体制を整えます。
取組状況
-
コンサーブアドバイザーの人事報酬体制
当社では、コンサーブアドバイザーを固定給制の正社員として採用するとともに、報酬制度および表彰制度について、業績のみならず契約の継続状況なども評価しており、お客さま本位の行動を促す仕組みとしています。
- 当社が販売を委託している募集代理店に支払う手数料について、その考え方を広く公表して、お客さまにご理解いただけるよう努めます。
取組状況
-
お客さま本位の募集活動を志向する代理店手数料体系の整備
「募集代理店に支払う手数料の考え方」について、公式ウェブサイトで公表しています。
付則. お客さまの利益に適った商品提供等を確保するためのガバナンス構築
金融庁補充原則1～5※
- 金融庁補充原則4（注3）について、当社は2025年6月時点で運用の外部委託を行っていないため非該当
1.対象商品について、適切な品質管理ができるよう体制を整備します
- 対象商品の開発・提供・管理の各プロセスにおける品質管理を適切に行い、これらの実効性を確保するための体制を整備します。
取組状況
- 新商品開発時の体制整備
新商品の開発にあたっては部門横断のプロジェクトを組成し、お客さまの視点も交えたあらゆる立場のメンバーの意見を反映できる体制としています。プロジェクトは商品販売後のフォローアップ報告まで継続稼働し、商品開発時にとどまらず、販売時、販売後も含めた各プロセスにおいて適切な品質管理が可能な体制となっています。
2.対象商品の開発に際し、十分な検討を行うとともに、発売後の検証を継続して行います
- 対象商品の開発に際し、お客さまの利益に適っているかどうかを常に意識します。
取組状況
-
お客さまのニーズに沿った商品、利益に適った商品の提供
当社は、当社の理念および「お客さま本位の業務運営方針」に沿った「商品開発方針」を定め、お客さまのニーズに沿うこと、お客さまの利益に敵うことを意識しつつ開発を進めています。具体的には、商品の開発にあたりマーケット調査、金融機関代理店へのヒアリング、アンケートなどによる情報収集を行っています。
- 対象商品は、お客さまの真のニーズを考慮し、販売するお客さまの属性を特定したうえで開発を進めます。
取組状況
-
販売を想定するお客さまの特定
商品の開発にあたり、お勧めするお客さまのご年齢や投資経験等を具体的に特定したうえで検討を進めています。
- 対象商品発売後も、開発時に想定していたことが確保されているか等の検証を継続し、改善や見直しを怠りません。
取組状況
-
新商品発売後のモニタリング
新商品発売後、開発時に想定していたことが確保されているかなど、モニタリングを実施しています。また、商品販売後、販売状況やお客さまの声について金融機関代理店からの報告を求めるなど、情報収集を行っています。さらに、対象商品組成から一定期間経過後にリスク・リターン分析資料を提供すること含め、金融機関代理店への情報還元体制を整えています。
3.対象商品について、わかりやすい情報提供に努めます
- お客さまがより良い金融商品を選択できるよう、当社の体制や対象商品に関するあらゆる情報を、わかりやすい形で提供します。
取組状況
-
お客さまへの情報提供
当社の理念やお客さま本位の業務運営方針を、公式ウェブサイト上で公表するとともに、対象商品販売時は「重要情報シート」を作成し、販売を想定するお客さまの属性を明示したうえで金融機関代理店に提供しています。
令和6年度（2024年度）「取組み状況指標」に対する取組み結果
成果指標1.「お客さま満足度」
お客さまが総合的に満足されているかを確認するための指標
質問：オリックス生命への加入検討から契約手続き完了までの一連の体験について、総合的にどの程度満足していますか。
お客様満足度
＝全回答者のうち7点、6点、5点、をつけた方の割合
回答の選択肢（7段階評価）
7点＜とても満足＞・6点＜満足＞・5点＜どちらかというと満足＞・4点＜どちらともいえない＞・3点＜どちらかというと不満＞・2点＜不満＞・1点＜とても不満＞
成果指標2.「お客さまに期待以上の体験をお届けできている度合」
当社が提供する一連のサービス＊において、当社がお客さまの期待にどの程度お応えできているかを確認するための指標
- サービスとは、生命保険への加入、契約内容の変更、給付金の請求といった各種お手続きや、アフターフォローなど当社または代理店を介して提供するものを指します。
質問：オリックス生命の対応は、あなたの期待にどの程度応えていますか。
お客様満足度
＝全回答者のうち5点、4点、3点、をつけた方の割合
回答の選択肢（5段階評価）
5点（期待よりかなり良い）・4点（期待より良い）・3点（期待通り（ほぼ100%））・2点（期待より悪い）・1点（期待よりかなり悪い）
2024年度 お客さまアンケート概要
-
対象者
1年以内に当社営業社員から加入いただいた契約者さま 3,097名
-
回答方法
スマートフォン等を利用したウェブ回答
郵送によるアンケート用紙での書面回答 -
実施期間
2025年1月7日～29日
-
回答数
382名（回答率：12.3%）
- 「お客さま向けアンケート」の詳細はこちらを参照ください。
- 小数点第2位を四捨五入しているため、指標としている割合と回答内訳の合計割合が一致しない場合があります。
方針1.お客さまへのわかりやすい情報の提供と利便性の向上
金融庁原則5＊
- 金融庁原則5（注2）について、当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨していないため非該当です。
1.お客さま向けの情報について、「わかりやすさ」を追求します
- 商品の選択や加入に際しての各種お手続きにおいて、お客さまに提供する重要な情報は、解説や図を加えるなどにより、どなたにもわかりやすくなるように努めます。
取組状況
-
重要な情報をわかりやすく伝えるための取組み
保険商品が多様化するなか、それぞれの商品のしくみや保障内容を図や表を用いてわかりやすくまとめた「契約概要」、保険の契約にあたって特に注意いただきたいことを簡潔かつわかりやすくまとめた「注意喚起情報」をお客さまに交付しています。
2023年10月には、ウェブ（ペーパーレス）申込で一定の条件を満たしたお客さまに対して、「契約概要」および「注意喚起情報」のデジタル版（PDFファイル形式）交付を開始しました。紙（冊子）かデジタルか、受取方法はお客さまに選択いただけます。 -
「終身保険ラインナップ」チラシ作成（2023年8月、2024年3月）
当社が発売している3種類の終身保険（ライズ、ユーエス・ライズ、キャンドル）のそれぞれの特長をわかりやすく解説したチラシ「終身保険ラインナップ」を作成しました。お客さまのニーズに合った、最適な商品を選択いただけるようにしています。 -
保険料率改定の影響を確実にお伝えするための取組み（2023年11月）
終身保険ライズの保険料率改定（保険料の引下げ）に伴い、加入を検討されているお客さまに対して十分な情報提供を行うため、改定前後の相違点をわかりやすく説明したチラシ「終身保険ライズの保険料率改定のお知らせ」を作成しました。
また、改定前の商品に申込みをされるお客さまからは「終身保険ライズの保険料改定前のお申込みに関する同意書」を取得し、これに同意いただくことで、重要な情報を確実にお届けし、ご理解いただく取組みとしています。
- お客さまの置かれている状況はそれぞれ異なることを前提として、お客さまお一人おひとりに適した情報提供を行います。ご高齢のお客さま、支援を必要とされるお客さまにも正しく情報をお届けするため、特に配慮します。
取組状況
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「耳で聴くウェブサイト」の開設（2023年5月）
目の不自由なお客さまに向けた音声サイト「オリックス生命・耳で聴くウェブサイト」を開設しました。音声コードを読み取るスマートフォンアプリ「Uni-Voice Blind」で公開されているポータルサイト「耳で聴くWebサイト」内に、オリックス生命公式サイトを設けたもので、生命保険業界では初の取組みです。 -
「ご高齢のお客さま専用電話窓口」の開設（2023年10月）
ご高齢のお客さまに配慮した専用の電話窓口を開設しました。自動音声案内のボタンを選択することなく直接オペレーターにつながるので、機械の操作に不慣れな方でもご利用いただきやすくなっています。この窓口では専門の研修を受講したオペレーターが、はっきりとした声で、かつ聞き取りやすい速さで対応いたします。
- 市場リスクを有する生命保険（外貨建生命保険）については、外貨建商品に関するお客さまの経験や知識量も確認のうえ、商品の特性を正しくご理解いただけるよう、より慎重かつ丁寧に情報の提供を行います。
取組状況
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外貨建商品の保険料率改定の影響を確実にお伝えするための取組み（2023年4月）
外貨建商品の保険料率改定（保険料の引下げ）に伴い、加入を検討されているお客さまに対して十分な情報提供を行うため、改定前後の相違点をわかりやすく説明したチラシ「外貨建保険料率改定のお知らせ」を作成しました。
また、改定前の外貨建商品に申込みをされるお客さまからは「米ドル建終身保険の保険料改定前のお申込みに関する同意書」を取得し、これに同意いただくことで、重要な情報を確実にお届けし、ご理解いただく取組みとしています。 -
外貨建商品に特化した情報提供
為替リスクなど、外貨建商品特有の注意点などを解説するためのパンフレットやチラシをご用意しています。2023年8月には「為替と時間と金利の関係チラシ」の為替相場データを更新するなど、適宜新しい情報を取り入れています。
2.お客さまの利便性向上を常に意識します
- 生命保険の検討に始まり、加入時および加入後の各種お手続きにおいて、お客さまの多様なニーズにお応えし、お手続きがよりスムーズで簡便となるように取組みます。
取組状況
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ウェブ（ペーパーレス）申込における署名の省略（2023年10月）
これまでは、ウェブによるペーパーレスの申込であっても、お客さまから署名（電子サイン）をいただいていましたが、関連の法律や監督指針の改正に伴い、一定の条件を満たした場合は署名を省略した簡便な取扱いができるよう運用を変更しました。 -
同性パートナーの取扱い拡大（2024年1月）
同性パートナーの方を保険金受取人に指定する取扱いについて、これまでは公正証書による厳格な審査をしている東京都渋谷区で証明を受けた方のみを対象としておりましたが、同性パートナーシップ制度に基づいて証明されたパートナーであれば、お住まいの自治体にかかわらず保険金受取人に指定できるよう、取扱いを拡大しました。
- 各種お手続きの利便性向上に加え、利用いただいたお客さまにご満足いただけるよう、応対品質の向上にも取組みます。
取組状況
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「女性オペレーター受付窓口」の開設（2023年6月）
女性特有のデリケートな内容（請求の理由や既往症など）を男性のオペレーターには話しづらい、という声にお応えして女性オペレーターが対応する専用の窓口を開設しました。 -
メールによるお問合せ窓口の開設（2023年7月）
メールでお問合せいただける「お客さま向けお問合せフォーム」を開設しました。コンタクトセンターの営業時間に関係なく、お客さまのご都合の良い時間に、いつでも手軽にご利用いただけます。お電話でのお問合せが困難な方もご利用いただけます。
方針2.お客さまのご期待に応える商品・サービスなどの開発・提供
金融庁原則6＊
- 金融庁原則6（注2）について、当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨していないため非該当です。
1.お客さまにとって最適な商品の開発・提供に努めます
- 社会・経済の動向や環境変化などを踏まえつつ、多様化するお客さまのニーズにお応えできる商品の開発を行います。
取組状況
- 市場環境に即した保険料の見直し（2023年4月、2023年11月）
米国の政策金利上昇に伴う運用環境の好転による恩恵をお客さまに還元するため、2023年4月に外貨建商品の保険料率改定（保険料の引下げ）をしました。また、円の長期金利上昇を踏まえ、2023年11月には終身保険ライズの保険料率改定（保険料の引下げ）をしました。 - 一部商品の契約可能年齢の拡大（2023年5月）
平均寿命の伸びに伴い、生命保険に加入したい、というご高齢の方のニーズが高まっています。このニーズにお応えするため、定期保険ファインセーブ、終身保険ライズについて、契約可能年齢の上限を75歳から80歳に拡大するなど、お引受けの基準を改定しました。
- お客さまが納得のうえで加入いただけるよう、商品に関する情報提供に加え、付帯サービスや加入後の各種お手続き方法などの補完的な情報の提供も行います。
取組状況
- 「ご契約内容のお知らせ（オリックス生命レター）」のペーパーレス化（2024年1月から）
お客さまに加入契約の現況をお伝えするため発行している「ご契約内容のお知らせ」のペーパーレス化（郵送からウェブへの移行）を開始し、順次お客さまへのご案内を進めています（書面での発行を希望されるお客さまには、引続き書面による対応を行います）。ウェブの場合は、加入状況をいつでも簡単にご自身で確認することが可能となりました。 - お客さまへの情報発信の取組み（2024年3月から）
当社からお客さまに対して情報を提供する施策の一環として、お客さま向けメールマガジンを創刊しました。お客さまのお役に立つ情報を積極的に発信し、お客さまとの接点を増加または強化する取組みを推進します。
- お客さまが希望される経路で加入いただけるよう、お客さまの多様なニーズにお応えできる販売チャネルを整えます。
取組状況
- 多様な販売チャネルのご紹介
保険加入を検討されているお客さまに対して「担当者の訪問」「保険ショップの紹介」「オンライン相談」のように複数の窓口を紹介することや、通信販売の資料をご請求いただいた方に訪問可能な担当者を紹介することなど、お客さまの意向に沿った販売チャネルをご提案できるようにしています。
2.お客さまの視点に立ち、各種サービスの充実を図ります
- 加入いただいたお客さまに利用いただける商品の付帯サービスや、加入時および加入後のお手続きなどにおける各種サービスについて充実を図り、お客さまにご満足いただけるものを提供し続けます。
取組状況
- 「管理栄養士との予約電話相談サービス」の開始（2023年7月）
お客さま向けの付帯サービスである「重症化・再発予防カウンセリングサービス」をご利用いただいた方からは、特に”退院後の食事”に関するご相談が多かったことを受け、管理栄養士の資格を持つヘルスカウンセラーがきめ細かく対応する「管理栄養士との予約電話相談サービス」を開始しました。 - お客さまのお手続きに応じたアンケートの実施
加入後の契約内容変更や給付金のご請求など、お手続きをいただいた直後にお客さまの率直な声をお聴きするためのアンケートを継続しています。2023年9月には、加入直後のお客さまの声をお聴きするためのアンケートを実施しました。各アンケートの結果を分析し、お客さまの期待に応えるサービスの提供につなげてまいります。
3.加入後も継続してお客さまのフォローを行います
- 生命保険の契約は長期間にわたるため、加入時だけではなく、加入後も継続してお客さまをフォローできる態勢を整え、お客さまの環境や状況、ニーズの変化などに対応します。
取組状況
- 郵送物が未着となったお客さまのフォロー拡充（2023年10月）
お客さまへのフォローを確実に行うため、宛所不明で届かない郵便物が発生した際、お客さまの住所確認を徹底しています。2023年10月からは、お客さまへの電話による確認に加えSMSを活用した確認を実施することで、調査の確実性および迅速性を高めています。 - ご契約を安心して継続していただくための取組み（2024年3月）
何らかの事情で保険料のお支払いが滞ると、契約の効力が失われるリスクが高まります。契約の失効を極力回避できるよう、保険料が未納になった際の各種案内や手続き方法を見直し、安心してご契約を継続いただけるようにしました（クレジットカードの有効期限到来の事前通知の開始、失効取消時のコンビニ払込票の発行など）。
方針3.お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内態勢整備
金融庁原則3・4・7
1.保険金などを確実かつ速やかにお届けするための態勢を構築します
- お客さまに確実かつ速やかに保険金・給付金をお届けできるような態勢を維持するとともに、常に改善に取組んでいます。
取組状況
- 保険金・給付金等のお支払対象範囲の拡大（2023年11月）
保険金・給付金等のお支払い可否を判断するための参照先を広げる運用を開始しました。＊これにより、「子宮頸部中等度異形成」を新たに「上皮内新生物」として取扱うことになるなど、保険金・給付金等のお支払い対象となる「悪性新生物」「上皮内新生物」の範囲が拡大しました。- 「悪性新生物」「上皮内新生物」を原因とした保険金・給付金等のお支払いにあたり、当社普通保険約款および特約条項に記載の厚生労働省大臣官房統計情報部編「国際疾病分類－腫瘍学」に加え、現在の臨床において広く診断基準として用いられている International Agency for Research on Cancer（IARC）にて公表されておりますICD-O第3.2版も参照先といたします。
2.お客さま本位の業務運営を最優先とした態勢を構築します
- お客さま本位の業務運営を最優先とするため、専任組織として「お客さま本位・CX推進部」を設置しています。この組織ではお客さま本位の業務運営の全社横断的な推進に加え、CX（お客さまの体験価値）向上施策にも取組みます。
取組状況
- お客さまの体験価値向上施策の推進と成果指標の設定
当社では、お客さまの体験価値（以下「CX」といいます。）向上を目的として、お客さまの期待に応え、また期待を上回るサービスの提供に取組んでいます。これを実現するためには「お客さまが当社に期待していること」をしっかりと把握する必要があることから、「お客さま向けアンケート」を継続しています。アンケートの結果を踏まえ、2023年6月にはCX向上取組みに関する方針を策定し、これらの取組みの効果を測定するための成果指標を新設しました。今後、CXをより向上させる施策を展開し、その効果を測定してまいります。
- お客さま本位の業務運営の各種取組みについて、実施内容や実施効果について社内へ発信し、見える化を推進します。
取組状況
- ファイナンシャルプランナー向け「管理栄養士との予約電話相談サービス体験会」の開催（2024年1月）
当社独自の付帯サービスについて、お客さまにその利用価値を確実に伝えていただくため、ファイナンシャルプランナーの方向けにサービス体験イベントを開催しました。参加したファイナンシャルプランナーの方からは「実際にサービスを利用してみたくなった」「サービスの内容がよく理解できた」などの声をいただきました。 - 全社員が会社理念、お客さま本位の姿勢を常に意識するための取組み
お客さまとの接点の有無にかかわらず、全社員がオリックス生命理念およびお客さま本位の概念を常に意識し、業務を遂行できるよう、さまざまな取組みを行っています。理念およびお客さま本位の体現をテーマにした社内メールマガジンの発信を継続するとともに、2023年12月には、死亡保険金を受け取られたお客さまにインタビューを実施し、その内容を記事にまとめて社内に公開しました。身近な家族を亡くされた方のお声を通して、生命保険が果たす役割、生命保険会社の社会的使命などについて社員全員が理解を深めることができました。
- お客さまのニーズを踏まえて最適な商品・サービスを提供し、加入いただいたお客さまに「オリックス生命を選んでよかった」と感じていただけるように、役職員、代理店（募集人）を継続的に教育・指導するとともに、各種の教育を通して専門性の高い人材を育成します。
取組状況
- 代理店チャネル所属の営業担当者向け研修プログラムの見直し（2023年12月）
これまでは、社歴や等級ごとに、画一的な内容の研修を行ってきましたが、営業担当者個々の強み・弱みを客観的に把握し、それぞれの得意分野を磨き、苦手分野を克服できるような、新しい研修プログラムを立ち上げました。これにより、より一層高いコンサルティング力を持った人材の育成を図ります。 - 代理店（募集人）の専門性を高めるための各種取組み
代理店チャネルにおいてお客さまに商品・サービスをお勧めする募集人の専門性向上、およびお客さま対応の迅速化を実現するため、システム環境の改善を図っています。2023年4月、募集時の不明点を迅速に照会することができるよう募集人用チャットサービスを開始しました。同年5月、LINE公式アカウントを開設し、当社からのタイムリーな情報提供や、オンライン研修の案内を開始しました。そして2024年3月、募集人用「AIによる自動音声応答サービス（ボイスボット）」を開始するとともに、代理店専用ポータルサイトを全面リニューアルするなど、代理店によるお客さまフォローを充実させる改善を順次行っています。 - お客さま本位の募集活動を実現する報酬制度の整備（営業職員チャネル）
当社の営業職員チャネルに在籍するコンサーブアドバイザーは固定給制の正社員として採用しています。お客さま本位の募集活動やご契約後のアフターフォローを継続的に実施するため、コンサーブアドバイザーが長く安心して働ける環境を整備しています。 - 全社員が会社理念、お客さま本位の姿勢を常に意識するための取組み
お客さまとの接点の有無にかかわらず、全社員がオリックス生命理念およびお客さま本位の概念を常に意識し、業務を遂行できるよう、さまざまな取組みを行っています。理念およびお客さま本位の体現をテーマにした社内メールマガジンの発信を継続するとともに、2023年12月には、死亡保険金を受け取られたお客さまにインタビューを実施し、その内容を記事にまとめて社内に公開しました。身近な家族を亡くされた方のお声を通して、生命保険が果たす役割、生命保険会社の社会的使命などについて社員全員が理解を深めることができました。
- お客さまと当社および当社のグループ会社との取引において、お客さまの利益が不当に害されることがないよう適切に管理します。
取組状況
- 利益相反に対する管理態勢整備
社内規程に従い、2023年度の新規申込契約について、意向把握が適切に実施されていることや、お客さまとグループ会社との取引が利益相反に該当していないかをモニタリングし、不適切な募集がないことを確認しました。
- 当社が販売を委託している募集代理店に支払う手数料について、その考え方を広く公表して、お客さまにご理解いただけるよう努めます。
取組状況
- お客さま本位の募集活動を志向する代理店手数料体系の整備
「募集代理店に支払う手数料の考え方」について、当社ウェブサイトで公表しています。