お客さまの声をもとに取組んだ改善事例

改善後

これまでお客さまから、お問合せフォーム（メールによる問合せ）やチャット、電話にて「この手術は給付金支払の対象か？」といった質問を多くいただいておりました。
そのため、お客さま自身でもお支払いの対象可否を確認いただけるツールとして、2024年11月、公式ウェブサイトに『手術給付金のお支払い対象となる手術・ならない手術』ページを開設しました。
「生命保険証券や約款など、ご契約中の商品名がわかるもの」と「診療明細書や手術同意書など、正式な手術名がわかるもの」があれば、ご請求の前にお客さま自身で手術給付金の対象可否を２ステップで確認できます。

• 『手術給付金のお支払い対象となる手術・ならない手術』ページはこちらから
  ご利用にあたっての確認・注意事項を必ず確認のうえご利用ください。

改善後

2024年10月31日、商品に付帯する新たなサービスとして『ココロカプセル』をリリースしました。
『ココロカプセル』は、契約者さまから受取人さまに向けたメッセージ動画をお預かりし、保険金支払後に受取人さまにお届けする無料のサービスです。
スマートフォンまたはパソコンからメッセージ動画をアップロードすることで登録が完了します。およそ1分～1分30秒のメッセージ動画を登録することが可能で、ご契約中は何度でもメッセージ動画を変更することができます。
契約者さまに万が一のことがあった場合、死亡保険金等をお支払した後、当社から受取人さまへメッセージ動画のご案内をお送りします。メッセージ動画は死亡保険金等の支払日から1年間視聴することができ、ご利用の端末にダウンロードすることも可能です（ダウンロードは10回まで）。

• 『ココロカプセル』ご案内ページはこちらから
  対象商品やご利用条件、動画登録の手順なども併せてご確認ください。

改善後

住所の変更や引落口座の変更など、各種手続きにおいて利用いただけるウェブサービスをご用意しておりますが、ご利用には携帯電話によるご本人さま確認が必要となります。この「ご本人さま確認」では、ご登録いただいている携帯電話から発信する必要がありますが、 通話は必要ありません。
「携帯電話によるご本人さま確認」にて通話不要の旨がウェブサイトに記載されていなかったため、「通話が必要ないこと」を記載しました。

• 『ウェブサービスのご案内』はこちらから

改善後

2020年より「入院・手術給付金のご請求」についてウェブサービスを開始しています。ウェブ上でお好きな時間に簡単・スピーディに手続きを完結できる点でご好評いただき、多くのお客さまにご利用いただいています。また、ウェブサービスはお客さまのご要望を元に取扱う手続きを随時追加しています。
2024年4月から新たに「ご契約の解約」がウェブ上でお手続きいただけるようになりました。

改善後

当社では、お客さまからの声や評価を今後のサービス向上に活かすことを目的として、2022年度から契約者さまを対象とした『お客さま向けのアンケート』を実施しています。
本アンケートでも「アンケートの結果を知りたい」という声が多かったため、2024年1月に実施した『お客さま向けの総合的なアンケート』の結果を取りまとめ、ご回答いただいた方へお送りしました。
2024年1月に実施した『お客さま向けの総合的なアンケート』の詳細はこちらからご確認いただけます。

改善後

一般的なお問合せ窓口（0120-506-094）では、音声ガイダンスによりご用件に応じた番号をご案内しています。また、お客さまご自身で、電話のプッシュ操作などをしていただくことで、順次オペレーターへお繋ぎしています。
しかし、ご高齢のお客さまを中心に「音声ガイダンスがわかりにくい」「ガイダンスに沿った操作が難しい」などのご意見を多く頂戴していました。

そのため、2023年10月より直接オペレーターに繋がる「ご高齢のお客さま専用窓口」を開設しました。電話の操作に不安のあるお客さまでも安心してご利用いただけるようになりました。

またオペレーターは、ゆっくり丁寧にわかりやすくお客さまへ対応するよう努めています。ぜひご利用ください。

改善後

引越しなどの転居後に、お客さまが住所変更の手続きをされていない場合は、転居後の住所に郵便物をお届けできないことがあります。その場合、これまではお電話にて新住所を確認させていただき、再送のお手続きを行っておりました。

しかし、電話による住所確認は、お客さまのご都合もあり、新住所判明までに時間を要することもあります。そこで、2023年10月から、SMSにて郵便物がお届けできなかったことをお知らせし、住所が変更になっている場合には、新住所への変更をご案内するようにいたしました。

これにより、お客さまのご都合に合わせた確認と変更手続きが可能になり、郵便物の早期再送も可能になりました。

改善後

商品の付帯サービスである「健康医療相談サービス」は多くの方にご利用いただいております。2023年7月から、ティーペック株式会社運営サイト「plus Baton（プラスバトン）」に無料の会員登録をすることで、チャットでも健康・介護の相談が可能になり、あわせてウェブでセカンドオピニオンの予約をお申込みいただるようになりました。

チャットをご利用いただくことで、時間や場所にとらわれず、より気軽に専門家へご相談いただけます。

また、「重症化・再発予防カウンセリングサービス」内に「管理栄養士との予約電話相談サービス」を開設しました。ご自宅での「食」に関するお悩みに対し、管理栄養士がお電話にてアドバイスを行い、お客さまの食生活をサポートします。

改善後

お客さまのご都合の良い時間に、メールでお問合せいただける「お客さま向けお問合せフォーム」を2023年7月に開設しました。当窓口は、コンタクトセンターの営業時間に関係なく、いつでも手軽にご利用いただけます。

改善後

女性特有のご病気などで当社に給付金の問合せをする際に、お客さまが安心してお話いただけるよう、2023年6月に「女性オペレーター受付窓口」を新設しました。ご希望の方は、ぜひご利用ください。

改善後

当社は、「解約」や「ご登録情報の変更」などのお手続きにおいて、電話のみで完結するお手続きを導入しております。2023年5月からお客さまのさらなる利便性向上を目的とし、「主契約の減額」「特約の減額・特約の解約」についても電話で完結するお手続きを開始しました。本取扱いにより、書類の記入や本人確認書類の準備が不要となり、ご契約者さまからのお電話のみでお手続きが完了します。

なお、お取扱いには条件がございますので、詳細はご契約者さま専用お問合せ窓口（0120-506-094）にてご確認ください。

電話で完結するお手続き一覧（2023年5月時点）

改善後

オリックス生命では、ウェブサイトの内容を音声で聴きたい人の新たなサービスとして、「オリックス生命 耳で聴くウェブサイト」を生命保険業界初として開設しました。本サービスは、オリックス生命からの重要なお知らせを音声にてご案内します。

ご利用にあたり、音声コードを読み取るスマートフォンアプリ「Uni-Voice Blind^＊」内で公開されている、視覚障がい者に向けたポータルサイト「耳で聴くWebサイト」内からスマートフォンを通して耳で聴くことができます。また、当社ホームページからもご利用いただけます。

• 「耳で聴くウェブサイト」ホームページ

1. Uni-Voice Blindアプリ（視覚に障がいのある方のアプリ）とは、視覚障がい者の方々が容易く情報を取得することができるアプリです。利用者は、ポータルサイトに掲載のコンテンツからお好みのコンテンツを、スマートフォンを通して耳で聴くことができます。

改善後

ビデオ通話を利用した手話・筆談により、現在のご契約内容や各種お手続きに関するお問合せを承っております。「手話・筆談通訳サービス」をご利用いただくことで、耳や言葉の不自由なお客さまもスムーズにお問合わせいただけます。ビデオ通話が可能な端末で専用サイトにアクセスし、通訳オペレ－タ－と手話または筆談でお話しください。その内容を通訳オペレーターが弊社カスタマーサービスセンターへ音声電話をつなぎ、リアルタイムで通訳いたします。

サービスのご利用はこちら

1. 「手話・筆談通訳サービス」は、弊社より業務委託を受けた株式会社プラスヴォイスが提供いたします。
2. こちらの窓口は耳や言葉の不自由なお客さまの専用窓口となっております。ご理解とご協力をお願いいたします。
3. 当サービスのご利用は無料ですが、通信費はお客さまのご負担となります。

改善後

対象となるご案内 [契約内容]

• 保険料振替予定の案内（外貨建契約）[外貨建契約／年払・半年払]
• 保険料カード決済予定のご案内[円建契約／年払・半年払]
• 保険料カード決済予定のご案内（外貨建契約） [外貨建契約／年払・半年払]

これまで口座振替もしくはカード請求月の前月に案内はがきを発送していました。しかし、お客さまがご案内を確認してから口座変更やカード変更を行える期間が短く、変更が間に合わないこともあるため、「もう少し早く案内を出してほしい」という声をいただいていました。
このことから、2021年7月発送分より、口座振替またはカード請求月の前々月（２か月前）に案内はがきを発送するよう改善しました。これにより、お客さまは余裕を持って口座変更手続きやクレジットカード変更手続きを行うことができるようになりました。
また、お客さまにとってわかりやすいご案内をお届けするために、「保険料振替予定のご案内」および「保険料カード決済予定のご案内」の紙面改善も行いました。2021年9月発送分より新しい案内はがきをお送りしています。

改善後

2021年8月に、フィデューシャリー・デューティーおよびお客さま保護の観点などから、お客さま対応の適切性を審議する必要があると考え、社内に「お客さまの声検討会議」を設置しました。
これまで、当社の回答にご納得いただけない場合は「裁定審査会」での解決をご案内していましたが、この会議を設置したことにより、お客さまへの対応方針を社内で改めて検討することができるようになり、解決の早期化に繋がっています。
「お客さまの声検討会議」には当社の社員のほか、お客さま目線の確保のため、外部専門家として「消費者問題などの有識者」が参加します。

改善後

これまで「契約日の属する月の２か月後の発送」であったため、契約日の異なる契約にご加入のお客さまから、「自身の加入契約をまとめて確認したい」という声をいただいておりました。
これらの声をもとに、加入契約全て^＊を記載した「ご契約内容のお知らせ（オリックス生命レター）」をお届けするため、個人のお客さまについては、2021年5月発送分から「ご契約者さまの誕生月の2か月前の発送」に変更しました。

1. 同一封筒でのお届けは、最大5契約です。6契約以上はこれまでどおり、別封筒でのお届けとなります。

改善後

お客さまからの電話問合せに対応するコンタクトセンターでは、オペレーターの声が高齢のお客さまには聞こえづらいことがあるという課題認識がありました。
そこで、オペレーターの声を高齢者が聞き取りやすい周波数・音圧に補正する「高齢者応対向け通話補助機器（テレコムエイダー）」という装置を今年の1～2月に試験導入し、改善効果が見込まれたため、2021年4月から全てのお客さま電話窓口に正式導入しました。

「高齢者応対向け通話補助機器」の特長

• 声色、音質はそのままに、高齢者が聞き取りにくい子音の音声を補正・補強して、はっきり、くっきりと聞き取りやすくする
• 機器のボタンを押すだけで音声を補正する簡単操作で、会話をするオペレーターの判断でON/OFFの切り替えが可能

改善後

• これまでは、お申込み後に性別変更審判を受け、戸籍上の性別を変更した場合でも、お申込み時に登録されている性別を変更することはできませんでした。そのため、性別表記のあるお客さま向けの帳票においては、お申込み時の被保険者性別が記載されており、ご不快な思いをおかけすることもありました。

そこで、2022年1月より、お客さまの多様な生き方および考え方に寄り添えるよう、お申込み時に登録されている性別を性別変更審判後の性別に変更する取扱いを開始しました。

1. 性別の変更を希望される場合は、お客さまからオリックス生命へのお申し出が必要です。
2. ご契約により、取扱いできないケースがございます。また、責任準備金や解約払戻金の変動などお客さまの不利益となる場合がございますので、詳細はオリックス生命へお問合わせください。

改善後

これまで、ご契約が失効^＊1した後の復活手続きには、未払込保険料の払込みに加えて告知書の提出を必要としていました。2021年2月の失効取消制度の導入により、保険料払込猶予期間満了日の翌月末（以下、失効取消可能期間^＊2）までに未払込保険料を払込みいただければ、告知書の提出を不要とし、失効を取消します。長年ご契約を継続いただきながらも、一過性のご都合により保険料の払込みが滞り、失効してしまう場合があります。そのような場合においても、ご契約を継続いただきやすくなりました。

1. 以下の期間内（保険料払込猶予期間）に保険料の払込みがない場合は、ご契約は失効となります。
   • 月払のご契約：払込期日の翌月末日まで
   • 年払・半年払のご契約：払込期日の翌々月の月単位の契約応当日まで
2. 失効取消可能期間を経過した場合、告知書の提出が必要となります。
   告知内容によっては、復活をお断りする場合があります。

改善後

生命保険料控除証明書は例年10月中旬より順次発送しておりますが、この時期は電話によるお問合せ窓口が大変混みあう状況でした。お客さまの利便性向上のため、公式ウェブサイトとお問合せ窓口の自動音声案内の改善を行いました。

公式ウェブサイト

• お住まいの地域ごとに、発送日の目安がわかる情報を表示
• インターネットによる再発行手続きをわかりやすく整備

お問合せ窓口の自動音声案内

• 発送時期をご案内
• インターネット上でも手続きが可能であることをご案内（発送日確認、生命保険料控除証明書再発行）
• ご希望のお客さまには、お客さまの携帯電話宛てにお手続画面のアドレスをショートメールで送信

改善後

2020年9月より、「電話による解約手続き」の取扱いを開始しました。
本取扱いにより、解約請求書への記入や本人確認書類などの準備が不要となり、ご契約者さまからのお電話のみで解約手続きを行うことができます。
「次回の保険料請求に間に合わない」、「書類がなかなか届かない」、「書類の記入・準備が大変」などのお客さまの声にお応えすることができました。

ご契約者さま専用お問合せ窓口へ契約者ご本人から解約手続きのお申し出を受付けた場合で、お取扱いの条件^＊を満たすご契約につきましては、お電話にて解約手続きを行います。

1. お取扱いの条件は、ご契約者さま専用お問合せ窓口にてご確認ください。

改善後

給付金などをご請求いただく際のお手間（保険金と給付金のご請求に関するお問合せ窓口への電話、請求書取寄せ、必要書類の用意、請求書類への記入、書類郵送）を解消するため、2020年3月スマートフォン・PCを利用した「給付金請求ウェブ手続きサービス」を導入しました。2020年9月から機能を拡充し、より多くのお客さまにご利用いただけるようになりました。

本サービスでは、ID・パスワードの登録、アプリのダウンロード、書類の郵送などが必要なく、初めての方でも画面に従って入力することで簡単に手続きいただけます。診療明細書などの必要書類についても、スマホなどで撮影しアップロードいただくことで提出が完了します。
「給付金請求ウェブ手続きサービス」の取扱対象外のケースに該当する場合でも、お問合せ窓口にお電話いただくことなく、画面入力のみで必要書類のお取寄せが可能です。

2020年9月から追加した機能

• 手術をしたお客さまも、「給付金請求ウェブ手続きサービス」をご利用いただけるようになりました。（お取扱いには諸条件があります）
• 診療明細書の画像をアップロードすることで、傷病／手術名候補を自動で表示できるようになりました。
• 有人チャットによる問合せを開始しました。

改善後

2019年度の生命保険料控除証明書から、受取人名の表記を追加しました。
この取組みにより、受取人名を確認するために保険証券を探したりコールセンターへ問合わせすることなくスムーズに保険料控除の書類の記入ができます。

1. 申告予定案内、手作成の控除証明書へは記載ありません。
2. 受取人が複数名登録されている場合でも、1名のみ記載となります。

改善後

2019年10月1日から、当社の保険にご加入いただいているお客さま向けに「相続支援サービス」を開始しました。
「相続支援サービス」は、株式会社ブレーントラストを通じてご提供するサービスで、経験豊富な相続の専門スタッフに個々のお客さまに合わせた手続き方法や疑問点などについて無料で電話相談ができます。また、有料で税理士・司法書士・行政書士などに、相続手続きの代行を依頼することも可能です。お客さまやご家族に万一のことがあった際のスムーズな相続手続きをサポートし、手続きにかかる時間の軽減や不安を解消していただくことを目的としています。

サービスの流れ

無料電話相談

利用例

• 相続といっても、何から始めればいいかわからない
• 相続人が誰になるのか教えてほしい
• 相続放棄をしたいが、どのように手続きをしたらいいのかわからない

有料相続手続き代行サービス

利用例

• 本籍地が遠いので、戸籍謄本を取りに行けなく代わりに取得してほしい
• 仕事で休みが取れないので、代わりにすべての相続手続きを代行してほしい

1. 詳しいサービス内容などについては、こちらでご確認ください。

改善後

2019年10月1日から、当社の保険にご加入いただいているお客さま向けに「入退院安心サービス等（家事代行サービス）」を開始しました。
「入退院安心サービス等（家事代行サービス）」は、株式会社ニチイ学館を通じてご提供するサービスで、入院時の準備や付き添い、入院中の洗濯や買い物、ご自宅の家事全般などに関する代行サービスを優待割引料金でご利用いただけます。また、入退院時以外にも、出産前後の家事代行サービスやお子さまの見守りサービスなど、お客さまのご要望に合った各種サービスも合わせてご利用可能です。

具体的なサービス例（一部）

入退院安心サービス

入退院時の準備から、入院中のお世話まで、安心・快適な入院生活をお手伝いします。

お掃除代行サービス

日頃のお掃除では行き届かない水まわり、レンジまわりもきれいに仕上げます。

お手伝いサービス

洗濯、日常の買い物、調理、日常掃除などをお手伝いします。

1. 優待の利用には、法人IDが必要です。毎年お送りする「ご契約内容のお知らせ」に同封の「オリックス生命サービスガイド」でご確認ください。
2. 当社の優待割引の他にも、ニチイ学館にて各種割引プランがあります。本優待と他キャンペーンおよび割引プランとの併用はできません。
3. 詳しいサービス内容・料金などについては、こちらおよび株式会社ニチイ学館のウェブサイトでご確認ください。

改善後

2019年4月26日から、携帯電話のショートメッセージ（SMS）を利用して給付金請求手続きの進捗状況をお客さまへタイムリーに通知する「手続き状況お知らせサービス」を開始しました。
これは、「請求書類の到着」「書類不足などの対応依頼」「お支払いの完了」などのタイミングで、お客さまが希望する携帯電話番号に手続き状況をSMSでお知らせするサービスです。本サービスにより、請求書類の到着状況や支払状況を適時に知りたいというお客さまのニーズにお応えします。

ご利用方法

• 給付金請求時に「手続き状況お知らせサービス」をお申込みください。
  受取人本人の連絡先に限ります。（法人・代理請求・親権者請求などの場合は、取扱いできません。）

改善後

2018年11月1日（木）から「健康医療相談サービス」に加えて、「重症化・再発予防カウンセリングサービス」を開始しました。
これは、心筋梗塞や脳梗塞などの罹患により入院・手術給付金などのお支払いを受けられたお客さまを対象に、重症化および再発リスクの低減を目的として、生活習慣の改善を継続的に無償サポートする業界初^＊の取り組みです。

1. 当社調べ（2018年10月26日時点）

サービスの内容

• 脳梗塞・心筋梗塞などについてわからないことを保健師や看護師に電話で質問できます
• 生活習慣の改善を目的とした食事・運動・禁煙などについて、継続的なアドバイスを受けられます
• 電話相談は何度でも無料でご利用できます

1. 本サービスはティーペック株式会社がご提供します。

改善後

2018年10月から「ご契約内容のお知らせ^＊1」をこれまでにお客さまからいただいた声をもとに見やすくわかりやすい内容に改定しました。その結果、「ご契約内容のお知らせ」は一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会（「UCDA」）が主催する「UCDAアワード2018^＊2」の生命保険分野において、最優秀賞にあたる「UCDAアワード2018」を受賞しました。

1. 年に一度、全てのお客さまへ送付するご加入中の保障内容などを記載した案内書面。
2. 企業・団体・行政が生活者に発信する様々な情報を、生活者と専門家からなる「第三者」が客観的に評価し、見やすさ、分かりやすさ、伝わりやすさなどの点で、優れたコミュニケーションデザインを表彰するもの。

改善後

ご高齢または目が不自由なお客さま向けの新たなサービスとして、郵送物の一部に「音声コードUni-Voice^＊1（ユニボイス）」を用いた音声案内電子サービスを導入しました。
本サービスは、スマートフォン・タブレット用のアプリケーションを使用することにより、重要な情報を「テキスト表示」または「音声読上げ」でご提供するサービスです。お客さま一人一人のご契約内容に合わせて重要情報を編集しご提供する方法は業界初^＊2の取組みです。

1. JAVIS（日本視覚障がい情報普及支援協会）が開発した漢字を含む文字データを約800文字記録できる携帯電話対応2次元バーコート
2. 当社調べ（2018年5月23日時点）

使い方

導入実績

改善後

2018年9月から、契約者貸付手続きについて、カスタマーサービスセンターへの電話のみでお手続きが完了するサービスを開始しました。一定の条件を満たすお客さまについては、請求書類の提出を不要としてお電話にて手続きを承ります。このサービスにより、申出日から4営業日以内にお客さまの口座へ送金することが可能です。

1. サービスのご利用には一定の条件があります。ご利用いただく条件については、お電話にてご確認ください。

改善後

2018年8月から、給付金請求の手続方法について解説する「パーソナライズド動画」サービスを開始しました。これは、お客さまごとに異なる手続きを、お客さまの請求内容に合わせた解説動画でわかりやすくご案内する、生命保険業界初^＊のサービスです。

1. 当社調べ（2018年7月27日現在）

特徴

• 42パターンの中から、お客さまの請求内容に合わせた動画で給付金請求書の記入方法や必要書類を解説
• スマートフォンやタブレット端末などで閲覧が可能

動画の閲覧方法

改善後

2018年6月から、「ねんきん定期便でわかる！公的保障試算ツール」を当社ウェブサイト上にて公開しました。本サービスは、年金や健康保険などの公的保障の概算額を試算できるツールです。お客さまご自身で4つの公的保障の概算額を試算できるツールは生命保険業界初＊のサービスです。

1. 当社調べ（2018年7月27日現在）

試算可能な公的保障

• 老後に受取る年金額
• 入院した場合に還付される高額療養費
• 万一の場合にご遺族が受取る年金額
• 働けなくなった場合に受取る傷病手当金

画面構成

簡単な3つのステップで、4つの公的保障の概算額を試算できます。

総合保障プランシートを作成しました

公的保障試算ツールで把握したお客さまの意向を踏まえ、保険の考え方を整理しお客さまに合わせて情報を提供できるツールも用意しています。

改善後

お客さまに「見やすい わかりやすい 伝わりやすい」印刷物の提供を目指し、一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会（「UCDA」）が実施する認定資格取得を推進しています。
その結果、2016年度に35名だった1級資格取得者は61名となりました（2018年6月現在）。

改善後

2017年7月から、「ご家族登録サービス」を開始しました。ご登録いただいた家族であれば、契約者に代わって以下の手続きが可能となるサービスです。

• 弊社コールセンターへのお問合せ（契約内容照会・各種手続方法など）
• 各種手続書類の取寄せ